Қазақстан тұтынушыларының құқықтарын қорғау Комитетінің статистикасы күн сайын бақылау-касса аппараттары арқылы сатып алынған тауарлар мен қызметтер үшін 6 млн-ға дейін транзакция жүргізілетінін айғақтайды. Ағымдағы жылдың сегіз айында қазақстандықтар 11 трлн теңгеге жуық қаражат жұмсады. Бұл ретте жыл сайын тұтынушылардан шағымдар саны бірнеше мыңға артып келеді. Карантин кезеңінде шағымдарды беру және қарау тетігі қалай өзгергені және тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі ведомствоаралық кеңес не үшін құрылатыны туралы "Капитал.kz" тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитеті төрағасының міндетін атқарушы Әсел Әбубәкірова айтып берді.
- Әсел Пернебайқызы, Үкіметтің жуырдағы отырысында тұтынушылардың өтініштерінің статистикасы және оны жинау мәселелері айтылды. Олар нақты не туралы?
- Олар қазақстандықтардың бірдей проблемаларға және сол салаларға: ТКШ, бөлшек сауда, медициналық қызметтер, көлікке шағымдануынан тұрады. Бірақ бұл саладағы қызметті реттейтін бизнес те, мемлекеттік органдар да азаматтардың қанағаттану дәрежесіне, олардың шағымдарына назар аудармайды.
Бүгін біз бірде-бір уәкілетті мемлекеттік органның тұтынушының мүдделеріне назар аудармайтынын айтуға мәжбүрміз. Яғни, бірде-бір құжат, мысалы, кәсіпкерлерді қолдау бөлігінде тұтынушылардың мүдделеріне реттеушілік әсерді талдаудан өтпейді. Сондықтан біздің комитет кіретін сауда және интеграция министрлігі тұтынушылардың құқықтарын қорғаудың бүкіл жүйесін түбегейлі өзгертуге кірісті.
Егер қолда бар статистика туралы айтатын болсақ, 2019 жылы министрліктер мен әкімдіктерге 30 мыңға жуық шағым, 2018 жылы – 21 мыңнан астам, 2017 жылы – 23 мың өтініш келіп түсті. 2020 статистикасы жыл соңына дейін қалыптасады. Жыл басынан бері тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитетіне қызметтер мен тауарлардың сапасы бойынша 8 мыңға жуық өтініш жіберілді.
- Айтпақшы, Сауда және интеграция министрі Бақыт Сұлтанов тұтынушылардың барлық қоғамдық ұйымдарын ұлттық тұтынушылар қауымдастығына біріктіруді ұсынды. Бұл ретте ол "ҮЕҰ-мен оларды салалық қағидат бойынша ірілендіру және күшейту мүмкіндігін пысықтайтынын"хабарлады. Бұл не туралы екенін түсіндіріңіз?
- Бүгінде Қазақстанда тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласында 65 ҮЕҰ жұмыс істейді. Олардың барлығы дерлік штат бойынша шағын және барлық салаларда тұтынушылардың мүдделерін білдірумен айналысады: сауда, ТКШ, медициналық қызметтер. Бірақ, мысалы, 700 мыңнан астам қазақстандық тұратын Маңғыстау облысында тұтынушылардың құқықтарын қорғау бойынша бір ғана ҮЕҰ бар. Салыстыру үшін: Алматыда Халық саны шамамен 2 млн адамды құрайды, бірақ мұнда 16 ұйым жұмыс істейді. Тұтынушылардың құқықтарын қорғау Комитеті уәкілетті орган ретінде ҮЕҰ-ға әртүрлі салалардағы (сауда, энергетика және т.б.) өз өкілдіктерін күшейтуді ұсынады. Содан кейін іс жүзінде жағдайды білетін қоғамдық ұйымдар, мысалы, сауда саласында, осы салада шешім қабылдауда кеңесші бола алады. Яғни, салалық мемлекеттік органдармен маңызды ынтымақтастық жолға қойылады.
Бүгінгі таңда премьер-Министрдің министрліктер мен әкімдіктердің қоғамдық кеңестеріне тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі қоғамдық ұйымдарды енгізу және тұтынушыларды қорғау мәніне нормативтік-құқықтық актілер жобаларының реттеушілік әсеріне талдау жүргізу жөніндегі міндетті талапты енгізу тапсырмасы бар. Енді мемлекеттік органдар, әкімдіктер мен квазимемлекеттік сектор жұмысының тиімділік дәрежесі, оның ішінде тұтынушылар тарапынан қанағаттану мен сенім арқылы бағаланатын болады. Бұл тұтынушылардың құқықтарын қорғаудың бүкіл жүйесін өзгертуге бағытталған алғашқы, бірақ өте маңызды қадам.
Ұлттық тұтынушылар қауымдастығына келетін болсақ, бұл олардың мүдделерін мемлекет деңгейінде қорғайтын тұтынушылардың үлкен кәсіподағы. Әзірге бұл тек ұсыныс. ҮЕҰ өздері осындай қауымдастық базасында өз ынтымақтастығы бойынша шешім қабылдауы тиіс. Бірақ бұл болашақта. Айтпақшы, аналог Сингапурда бар.
- Карантин кезеңінде шағымдарды беру және қарау механизмі қалай өзгерді?
- Пандемия көп жағдайда жағдайды өзгертті: азаматтар тұтынушылардың құқықтарын қорғау Комитетінің Telegram-боты арқылы, электрондық үкіметтің сайты немесе порталы арқылы өтініш беру мүмкіндігін белсенді пайдаланады. Бұл ретте оларға мемлекеттік органға өтініштер ретінде қарайды, ол өз кезегінде болашақта бизнес-субъектімен талқылауды бастайды. Егер шағымдар үш кезеңде қарастырылатындығын ескеретін болсақ, онда біз процедураларды мүмкіндігінше жеңілдетуді шештік. Бүгінгі таңда бірыңғай ақпараттық жүйе (БАЖ) құрылуда: қосымша арқылы қазақстандықтар шағым бере алады, оны кәсіпкер де, мемлекеттік орган да, тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі ҮЕҰ да көре алады. БАЖ тұтынушылардың құқықтарын қорғау жүйесінің барлық қатысушыларын байланыстырып қана қоймай, салалар мен даудың мәні бойынша шағымдарды құрылымдауға және бақылауға мүмкіндік береді. Бұл белгілі бір саладағы жағдайды талдау үшін маңызды болады. Бірақ шағымдардың көпшілігі әлі де қағаз түрінде беріледі.
- Менің білуімше, заңдағы түзетулерден кейін шағымдарды қарау механизмі үш сатылы жүйеге ие болады. Түзетулердің өзі күшіне енді ме?
- Иә, түзетулер шілде айында пайда болды. Біз тұтынушылардың шағымдарын қараудың үш сатылы жүйесін енгізу ең үлкен жаңалық деп санаймыз. Бірінші кезеңде сатушы сатып алушының шағымын өз бетінше қарауға міндетті. Бұл ретте сатып алушының да, сатушының да дауларды шешуге тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі ұйымдарды тартуға құқығы бар-олар дауды сотқа дейінгі реттеу субъектілері ретінде әрекет етеді. Егер сатушы тұтынушының шағымын қанағаттандырудан бас тартқан жағдайда, ол шағымды Уәкілетті органға – біздің Комитетке жібере алады. Біз сатушыға немесе көрсетілетін қызметті берушіге тұтынушының заңды талаптарын қанағаттандырудан бас тартқаны үшін айыппұл салуға құқылымыз. Яғни, бұл кезеңде айыппұл тағайындау үшін сотқа жүгінудің қажеті жоқ. Мен тағы да түсіндіргім келеді: Комитетке хабарласыңыз ба, жоқ па – тұтынушының өзі шешеді. Ол бірден сотқа шағым түсіре алады. Шындығында, сот үшінші және соңғы саты болып табылады. Сот жүйесі де тұтынушылардың мүдделерін қорғау үшін қайта құрылуы керек деп санаймыз.
- Сондай-ақ, заңда тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі ведомствоаралық кеңес құру көзделген. Оның рөлі қандай болады?
- Өкінішке орай, біз мемлекеттік және жергілікті атқарушы органдардың көпшілігі тұтынушылардың құқықтарын қорғаудың мемлекеттік жүйесіне не кіретінін білмейтінін айтуға мәжбүрміз. Мен ТКШ, білім беру, медицина, ветеринария, байланыс және басқа да көптеген салаларда жұмыс істейтін квазимемлекеттік сектор туралы айтып отырған жоқпын. Тізілімге сәйкес мемлекеттік органдар квазимемлекеттік сектор субъектілерімен бірлесіп жеке тұлғаларға 574 қызмет көрсетеді. Олар тек сапалы ғана емес, сонымен қатар тұтынушылардың мүдделерін де ескеруі керек.
Мұнда мемлекеттік органдар деңгейінде тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы олқылықтарды анықтау және ведомствоаралық кеңес болады. Оның құрамына Парламент депутаттары, министрлердің орынбасарлары, тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы белгілі қоғам қайраткерлері, азаматтық қоғамның, "Атамекен" Ұлттық палатасының өкілдері кіреді. Бұл ретте комитет кеңестің жұмыс органы болады.
Шын мәнінде, бізге мемлекеттік органдарға тиісті ұсыныстарды тұжырымдай отырып, елдегі құқықтарды қорғаудың бүкіл жүйесін талдаудың маңызды рөлі жүктеледі.