Телефонмен сөйлесу этикасы

ҚР Мемлекеттік қызметшілерінің Әдеп кодексінің 12-тармағына сәйкес қызметтік әдеп стандарттарын бұзу тәртіптік жауапкершілікке әкеп соғады.

Осыған байланысты, күнделікті тәжірибеде телефонмен сөйлесу кезінде жалпы қабылданған этикетті сақтауды ұсынамын.

1. Сізге қоңырау шалған кезде:

1.1. Телефонды үшінші қоңырауға дейін көтеру қажет: сіз немесе мемлекеттік мекеме туралы алғашқы әсер қанша уақыт жауап күтуге тура келуіне байланысты қалыптасады.

1.2. Телефон тұтқасын көтерген кезде сәлемдесу, өзіңізді таныстыру, мемлекеттік органның атауын, лауазымыныз бен толық аты-жөніңізді айтып, қойылған сұраққа дұрыс әрі сыпайы жауап беру керек.

 Бейтаныс адаммен сөйлескен кезде сәлемдесу және таныстыру – бұл өзара және міндетті рәсім. Іскери хаттаманың негізгі ережесі - телефон арқылы сөйлесуді дербестендіру керек. Егер абонент өзін таныстыра алмаса, сыпайы түрде: «Кешіріңіз, мен кіммен сөйлесіп жатырмын?», «Мен сөйлесіп жатқанымды білуге ​​болады ма?».

1.3.  Әңгімелесу кезінде дауыс ырғағын, тембрін, қарқынын, интонациясын және дикциясын оңтайлы орнату қажет.

 1.4. Телефонмен сөйлесу өте сыпайы болуы тиіс. Телефонмен сөйлесу кезінде айқайлауға және ашулануға болмайды, бұл тұлғааралық және іскерлік қарым-қатынас этикасын өрескел бұзу болып табылады.

1.5. Әңгімелесушіні мұқият тыңдау қажет. Егер қоңырау кезінде сізге келуші келсе, телефонмен сөйлесу сыпайы, бірақ дереу аяқталуы тиіс. Кешірім сұрап, себебін қысқаша айтып, қоңырау шалу туралы келісу керек. Уәдеңізді міндетті түрде орындаңыз.

1.6. Егер сөйлесу кезінде байланыс үзілсе, телефонды қойған жөн.  Қоңырау шалған адам нөмірді қайта тереді.

1.7. Телефонмен сөйлесуді аяқтау бастамасы қоңырау шалған адамға тиесілі.

1.8. Әңгіме белгіленген қоштасу тіркестерін ескере отырып, сыпайы түрде аяқталуы керек.

1.9. Сөйлесу барысында бағыныңқы райды қолдану ұсынылады, өйткені ол әңгіменің жалпы реңкін жұмсартады.

2. Сіз қоңырау шалған кезде:

2.1. Сіз кімге қоңырау шалып жатқаныңыздың жауабын естігеннен кейін сәлемдесу, өзіңізді таныстыру, мәселенің мәнін қысқаша баяндау, әңгіме соңында алғыс айту және қоштасу қажет. Егер абонент өзін таныстыра алмаса, сыпайы түрде: «Кешіріңіз, мен кіммен сөйлесіп жатырмын?», «Мен кіммен сөйлесіп жатқанымды білуге ​​болады ма?» деп сұраған жөн.

2.2. Егер қоңырау хатшы арқылы өтсе және сіз қоңырау шалған жерде сізді білмесе, хатшы қоңыраудың себебі туралы сұрауға құқылы.

2.3. Телефонмен сөйлесуді бастаған кезде күлімсіреуге тырысыңыз-бұл сіздің дауысыңызға жылулық сыйлайды. Өзіңізді міндетті түрде таныстырғаннан кейін, кішкене кідіртіңіз және сіздің атыңызға жауап ретінде сіздің серіктесіңіздің көңіл-күйі мен сіздің қоңырауыңызға деген көзқарасын түсінуге тырысыңыз. Телефон арқылы өзіңізді таныстырған кезде тегіңізді, атыңызды және лауазымыңызды атаңыз. Әңгімелесуші сіздің атыңызды еске түсіруге қиналмауы тиіс.

2.4. Қажетті жазбалар үшін әрқашан қолыңызда дәптер мен қалам ұстаңыз.

2.5. Егер сіз бейтаныс адамға бірінші рет қоңырау шалсаңыз, не айтатыныңызды алдын ала ойластырыңыз. Нақты, анық, қысқаша түсіндіру қажет. Телефонмен сөйлесуге дайындалып жатқанда, талқыланатын сұрақтардың тізімін жасаңыз.

2.6. Егер сіз қателессеңіз, «Нөмірің қандай?» деп сұрамау керек. Былай нақтылауға болады: «Бұл осындай...  нөмірі ме?» деп сұрай аласыз және теріс жауапты естіген кезде кешірім сұрап, телефонды өшіріңіз.

 2.7. Егер сіз сөйлесуді диктофонға жазғыңыз келсе, конференц-қоңырауды қосқыңыз келсе немесе сөйлесуді кабинеттегі адамдар тыңдай алатындай етіп динамикті қосқыңыз келсе, әңгімелесушіңізден келісімін сұраңыз.

2.8.  Әңгіме соңында қысқаша қорытындылаңыз, әңгімелесуші сізді дұрыс түсінгенін нақтылаңыз, талқыланатын мәселе бойынша қабылданатын шараларды тізімдеңіз (кім, қашан және не істеу керек).

2.9. Әңгіменің ұзақтығын қадағалаңыз (әсіресе қалааралық және халықаралық сөйлесулерде), оның құнын ескеріңіз.

2.10. Әңгімелесудің соңында этикет сөз тіркестерін айту керек: кешірім сұрау, алғыс сөздер, сенімділік. Әңгімені аяқтау, оның басталуы сияқты, ең жарқын әсер қалдырады.

Телефонмен сөйлесу кезінде қолданылатын сөз тіркестері:

Қайырлы таң! Қайырлы күн! Қайырлы кеш!

Сәлеметсіз бе!

Кешіріңіз, мен кіммен сөйлесіп тұрмын?

Кіммен сөйлесіп тұрғанымды білуге ​​бола ма?

Мен сізге қалай көмектесе аламын?

Мен сізге қалай пайдалы бола аламын?

Әңгімені жалғастыруға уақытыңыз бар ма?

Cіз қайта қоңырау шала аласыз ба...?

Қоңырау шалайық....?

Біз шешімнің осы нұсқасына тоқтала аламыз ба?

Сәл күте аласыз ба?

Бұл ақпаратты тағы бір рет қайталай аласыз ба?

Жауап/қоңыраудың маңыздылығы туралы хабарлай аласыз ба?

Кешіріңіз, сіз қаттырақ сөйлей аласыз ба?

Кешіріңіз, өкінішке орай, әңгімені жалғастыра алмаймын, осы мәселеге қашан оралуға болатындығы туралы келісе аламыз ба?

Күткеніңіз үшін/қоңырау шалғаныңыз үшін/сұрақ/жауап үшін рахмет

Рахмет! Сау болыңыз!