Наше видение отражает состояние, к которому мы стремимся:
«Мы гарантируем обслуживание на высоком профессиональном уровне, с соблюдением принципов ответственности, этичности и конфиденциальности.
Мы слышим потребности своих клиентов и приветствуем обратную связь для улучшения и упрощения нашего взаимодействия.
Мы активно внедряем инновационные технологии и цифровые решения, в целях повышения качества обслуживания и облегчения взаимодействия с клиентами.»
Раздел 1. Общие положения
- Настоящий документ определяет организацию деятельности подразделений управлений государственных доходов, оказывающих государственные услуги и другие функции, предусматривающие непосредственный контакт с клиентом государственного органа.
- В настоящем документе используются следующие понятия, определения и сокращения:
- Клиентский центр обслуживания – подразделение органа государственных доходов (далее – КЦО), обслуживающее услугополучателей (юридические и физические лица, индивидуальные предприниматели) по вопросам оказания государственных услуг, а также оказывающее содействие клиенту КЦО в своевременном и качественном исполнении налоговых обязательств;
- входящие документы – документы, подлежащие приему от услугополучателей в КЦО. Перечень входящих документов по каждому виду государственной услуги, оказываемой органами государственных доходов, определен Правилами оказания государственной услуги, утвержденными приказом Министра финансов Республики Казахстан от 10 июля 2020 года
№ 665 «Об утверждении Правил оказания государственных услуг органами государственных доходов» (далее – Правила государственной услуги);
- исходящие документы – документы, выдаваемые клиентам в КЦО и являющиеся результатом обработки входящих документов. Исходящие документы по каждому виду государственной услуги, оказываемой органами государственных доходов, определены в Правилах государственной услуги;
- Терминал самообслуживания – компьютерное оборудование, оснащенное программным обеспечением органов государственных доходов для использования клиентами при получении государственных услуг органов государственных доходов и исполнения других налоговых обязательств с использованием электронной цифровой подписи (далее – ЭЦП) и выходом на портал «электронного правительства»;
- ИС КГД – информационные системы органов государственных доходов, используемые для обработки информации, полученной от клиентов и других источников в целях выполнения функций, возложенных на органы государственных доходов;
- Web-приложение – персонифицированный и защищенный от несанкционированного доступа интернет-ресурс уполномоченного органа, предназначенный для получения клиентом электронных налоговых услуг и исполнения ими налоговых обязательств;
- ЭСУО – электронная система управления очередью;
- Модератор – работник КЦО, оказывающий консультационную и информационную поддержку клиентам;
- УГД – Управление государственных доходов по районам, городам и районам в городах;
- Малые УГД – УГД, в которых отсутствует ЭСУО.
- Работники КЦО оказывают государственные услуги в соответствии с Правилами государственных услуг, а также обслуживают клиентов по вопросам земельного, имущественного налога, налога на транспортные средства, всеобщего декларирования.
- Дополнительно в помещении КЦО размещаются работники структурных подразделений, которые непосредственно контактируют с клиентами в рамках осуществления функций налогового администрирования (взимание, камеральный контроль, административные правонарушения, банкротство и прочие).
- Работники органов государственных доходов, участвующие в оказании государственных услуг, а также в техническом обслуживании компьютерного и сканерного оборудования, сопровождении информационных систем несут ответственность в соответствии с законодательством Республики Казахстан за хранение, защиту и конфиденциальность информации, используемой ими при осуществлении мероприятий по обработке данных и информационном обмене.
Раздел 2. Требования (рекомендации) к организации и оснащению Клиентского Центра обслуживания
Глава 1. Общие требования к помещению Клиентского Центра обслуживания
- К помещению КЦО предъявляются следующие общие требования (помимо требований, предъявляемых к зданиям государственных учреждений):
- помещение представляет собой специально выделенный кабинет (операционный зал), или несколько отдельных кабинетов, площадь которых должна обеспечивать оптимальные условия для обслуживания всех клиентов данного органа государственных доходов;
- оснащение соответствующим размеру помещения освещением, вентиляционным и тепловым оборудованием;
- установка железной или металлопластиковой входной двери – при наличии отдельного входа в помещение;
- оснащение визуальным наблюдением рабочей области и зала ожидания с помощью видеокамер, с размещением у входа в помещение предупредительной вывески о наличии системы видеонаблюдения.
Глава 2. Входная группа (приветственная зона)
- Приветственная зона оформляется с соблюдением брендбука органов государственных доходов, утвержденного приказом Председателя Комитета государственных доходов Министерства финансов Республики Казахстан
от 13 августа 2020 года № 297 «Об утверждении фирменного стиля брендбука органов государственных доходов».
- Входная группа КЦО оснащается вывеской с наименованием
на государственном и русском языках в соответствии с приложением 1 к настоящему Портрету КЦО.
- Сбоку от входной двери размещается информация о режиме работы.
- Режим работы, установленный для КЦО с 9.00 до 18.30 с перерывом на обед.
- В приветственной зоне размещается предупредительная вывеска о наличии системы видеонаблюдения.
- Приветственная зона содержит указатели и вывески, обозначающие основные направления КЦО, в соответствии с приложением 2 к настоящему Портрету КЦО.
- В приветственной зоне в свободном доступе клиента размещается терминал выдачи талонов электронной очереди, за исключением малых УГД.
- Для регулирования потока посетителей и оказания консультационной помощи клиентам в приветственной зоне устанавливается стойка модератора, за исключением малых УГД.
- В приветственной зоне размещается рабочее место работника канцелярии, осуществляющего прием входящей и выдачу исходящей корреспонденции, за исключением малых УГД.
- Время работы канцелярии соответствует времени работы КЦО.
- Работник канцелярии должен соблюдать требования к внешнему виду, установленному для работников КЦО.
Глава 3. Путеводитель
- В приветственной зоне размещается электронное устройство, позволяющее клиентам просто и удобно ориентироваться в функционале КЦО.
- Путеводитель должен содержать исчерпывающую информацию по наиболее частым обращениям с указанием расположения ответственных работников (кабинеты, окошки).
- При отсутствии электронного устройства допускается подготовка брошюр, «бегунков», выполняющих функции путеводителя.
- Наиболее посещаемые, востребованные, актуальные локации снабжаются указателями.
- Для удобства и быстрого ориентирования используются улучшенные системы табличек и навигации в соответствии с форматами, отраженными в приложении 3 к настоящему Портрету КЦО.
- Системы навигации используются на улице для указания месторасположения органа государственных доходов.
- При наличии нескольких кабинетов размещаются указатели, содержащие информацию о расположении и номерах соответствующих окошек.
- Тематическое расположение зон обслуживания по различным вопросам выстраивается оптимально с учетом доступности наиболее востребованных зон.
- Допустимо определить цветовые характеристики каждой из зон обслуживания:
- оказание государственных услуг, канцелярия – зеленая зона;
- терминал самообслуживания – желтая зона;
- обслуживание по вопросам налогового администрирования (камеральный контроль, взимание, административные правонарушения, банкротство) – красная зона.
- Расположение зон обслуживания по отношению к входной группе должно зависеть от востребованности. Наиболее посещаемые зоны располагаются ближе к входной группе, при этом не блокируют посещение клиентами других зон обслуживания.
Глава 4. Информационная зона
- В непосредственной близости от приветственной зоны располагается основная информационная зона.
- Информационная зона должна содержать стенды с наиболее актуальной и лаконично составленной информацией в соответствии с приложением 4 к настоящему Портрету КЦО .
- В информационной зоне размещаются ссылки на видеоролики, информация о возможностях мобильных приложений Комитета.
- Малые информационные зоны размещаются в каждой тематической зоне обслуживания.
- Малые информационные зоны должны содержать бланки,
образцы заполнения, актуальную информацию с привязкой к тематике зоны в соответствии с приложением 5 к настоящему Портрету КЦО.
Глава 5. Электронная система управления очередью (ЭСУО)
- В основной информационной зоне располагается терминал выдачи талонов электронной очереди в соответствии с приложением 6 к настоящему Портрету КЦО, за исключением малых УГД.
- Терминал ЭСУО доступен клиентам.
- Меню терминала ЭСУО должно соответствовать функционалу КЦО.
- Терминал ЭСУО должен быть включен в течение всего рабочего времени, установленного для КЦО.
- Звуковое сопровождение приглашаемого к обслуживанию клиента должно осуществляться на государственном и русском языках с оптимальным уровнем звука.
- Экраны с отражением информации должны размещаться в доступных местах.
- На экранах ЭСУО размещается актуальная информация в виде бегущей строки, объявления и прочее.
- В систему ЭСУО должны загружаться и транслироваться ролики по разъяснению законодательства на актуальные темы.
- В меню ЭСУО должно быть реализовано несколько вариантов настроек, которые КЦО могут переключать в зависимости от текущей ситуации в КЦО.
- Клиенты, забронировавшие посещение заранее с помощью сервиса онлайн бронирования очереди, обслуживаются с приоритетами в соответствии с согласованными настройками ЭСУО.
- Ежедневное подведение итогов рейтинга работников, с размещением информации на соответствующем стенде.
- Сервис «электронный наставник», реализованный в ЭСУО после подведения итогов формирует аналитические справки для каждого работника с рекомендациями по достижению передовых показателей.
Глава 6. Модератор
- В основной информационной зоне располагается рабочая зона модератора, за исключением малых УГД.
- Стойка модератора оформляется в соответствии с приложением 7 к настоящему Портрету КЦО.
- Модератор (один или два, в зависимости от потребности, а также с учетом расположения помещений) назначается из числа наиболее опытных работников.
- В обязанности модератора входит:
- оказание оперативной консультационной помощи клиентам по всем вопросам при обращении в КЦО;
- управление потоками клиентов в целях недопущения длительного ожидания в очереди;
- направление клиентов к соответствующему работнику КЦО;
- создание условий для поддержания доверительной, доброжелательной обстановки;
- недопущение и пресечение фактов безразличного, нетерпеливого и неуважительного отношения к клиентам со стороны работников КЦО;
- недопущение проявлений бюрократизма, волокиты при обслуживании клиентов;
- пресечение нарушений норм служебной этики работниками КЦО;
- контроль за бесперебойным функционированием ЭСУО;
- выдача бланков заявлений;
- информирование клиентов о мероприятиях органов государственных доходов, проводимых в КЦО и за его пределами.
- Модераторы вправе:
- представлять руководителю КЦО предложения о поощрении или наложении дисциплинарных взысканий на работников;
- представлять предложения руководителю КЦО по повышению квалификации работников;
- вносить предложения по улучшению организации работы КЦО.
Глава 7. Зона ожидания
- В КЦО для клиентов размещается зона ожидания в соответствии с приложением 8 к настоящему Портрету КЦО.
- В зоне ожидания размещаются малые информационные зоны.
- Зона ожидания оборудуется местами, позволяющими клиентам комфортно ожидать своей очереди обслуживания.
- На телевизорах, расположенных в зоне ожидания транслируются информационные ролики на двух языках.
- Зона ожидания может быть оборудована детской игровой зоной.
- Рекомендуется обеспечить наличие в зоне ожидания медицинской аптечки с препаратами экстренной помощи (по аналогии с автомобильной аптечкой).
- Допускается размещение в зоне ожидания диспенсеров с водой,
кофе-автоматов и других пищевых терминалов.
- Допускается размещение многофункциональных устройств (не подключенных к информационной сети органов государственных доходов), позволяющих клиентам самостоятельно копировать и распечатывать необходимую информацию.
Глава 8. Терминал самообслуживания
- КЦО оснащается Терминалами самообслуживания в соответствии с приложением 9 к настоящему Портрету КЦО.
- Функционирование Терминала самообслуживания обеспечивается в течение времени обслуживания клиентов.
- Количество компьютеров, выделенных под Терминал самообслуживания, определяется органом государственных доходов самостоятельно в зависимости от количества пользующихся ими клиентов и должно обеспечивать соблюдение принципа своевременного и качественного обслуживания клиентов.
- Компьютеры, размещенные в Терминале самообслуживания должны также обеспечить доступ на портал «электронного правительства».
- В Терминалах самообслуживания допускается размещение диспенсеров с водой, кофе-автоматов и других пищевых терминалов.
Глава 9. Обслуживание лиц с инвалидностью и лиц с ограниченными возможностями
- КЦО должен соответствовать требованиям, предъявляемым к учреждениям при обслуживании лиц с инвалидностью и лиц с ограниченными возможностями в соответствии с приложением 10 к настоящему Портрету КЦО.
- Вход в здание органов государственных доходов оснащается пандусом или подъемным механизмом с кнопкой вызова.
- В холодное время года пандусы должны постоянно очищаться от снега и льда и поддерживаться в пригодном состоянии.
- При размещении КЦО на этаже выше первого, здание оборудуется лифтом или подъемным механизмом. При невозможности оснащения здания лифтом или подъемным механизмом обеспечивается обслуживание клиентов на первом этаже.
- Для клиентов с ограниченными возможностями модератором или руководителем КЦО назначается работник, сопровождающий клиента по всем интересующим вопросам.
- В КЦО должен быть предусмотрен санитарный узел с универсальной кабинкой.
- Необходимо размещение звукового путеводителя, тактильных покрытий и табличек, написанных с использованием шрифта Брайля для слабовидящих.
Глава 10. Обратная связь
- КЦО ориентирован и заинтересован в получении обратной связи от клиентов.
- Модератор, а при его отсутствии – работник КЦО, осуществляет информирование клиентов о возможности оценки качества обслуживания путем электронной оценки посредством сканирования QR-кода с талона электронной очереди.
- На доступном месте в зоне ожидания, у стойки модератора размещается Книга отзывов с изображением эмблемы органов государственных доходов и надписью: «Нам важно Ваше мнение!».
- В основной информационной зоне располагается прозрачный ящик для отзывов клиентов изображением эмблемы органов государственных доходов и надписью: «Нам важно Ваше мнение!».
- Возле книги отзывов размещается ручка, возле ящика для отзывов размещается ручка и бумага формата А4.
- В целях осуществления выемки, учета и анализа содержимого ящика для отзывов приказом руководителя органа государственных доходов создается рабочая комиссия, в состав которой входят:
- руководитель или заместитель руководителя органа государственных доходов;
- руководитель подразделения, ответственного за осуществление организационного контроля;
- работник, ответственный за осуществление организационного контроля.
- Выемка содержимого ящика для отзывов осуществляется рабочей комиссией, созданной приказом УГД, в день поступления отзыва.
- Работник, ответственный за осуществление организационного контроля в органах государственных доходов производит опечатку ящика гербовой печатью органа государственных доходов, с указанием даты опечатки, и подписью руководителя рабочей комиссии.
- Рабочей комиссией оформляется протокол вскрытия и передачи содержимого ящика. В протоколах по вскрытию и передаче содержимого ящика указываются: Ф.И.О. и (или) наименование клиента, исходящая дата и номер (при наличии), краткое содержание отзыва.
- Содержимое ящика для отзывов передается руководителю органа государственных доходов или лицу, его замещающему, для принятия мер.
- Работник, ответственный за осуществление организационного контроля ежедневно проводит проверку поступления отзывов в книгу отзывов.
- Копии страниц книги отзывов, содержащих отзыв, направляются руководителю органа государственных доходов или лицу, его замещающему, для принятия мер.
Глава 11. Доска почета
- В зоне ожидания на информационных стендах размещается информация о лучшем работнике по итогу периода, информация о лучшем УГД, лучшем отделе и другие аналогичные номинации.
- Размещение информации о достойных работниках ОГД (Наша гордость – доска почета – отличники и прочее).
- Возможно размещение фотографий с тренингов и прочее с указанием достигнутых результатов в соответствии с приложением 11 к настоящему Портрету КЦО.
- На экране ЭСУО в течение дня транслируется рейтинг работников по итогам прошлого периода с отображением достигнутых показателей.
Глава 12. Рабочая зона и зона отдыха работников
- Требования к рабочей области в соответствии с приложением 12 к настоящему Портрету КЦО:
- наличие рабочих столов с компьютерным оборудованием, подключенным к локальной сети;
- на каждом рабочем месте размещается информация, содержащая фамилию, имя, отчество (при наличии) и должность работника КЦО;
- наличие лотков, шкафов и несгораемых сейфов для хранения документации;
- рабочее место каждого работника оснащается видео камерой со звукозаписью. Хранение видео осуществляется не менее 2 месяцев;
- рабочее место работников содержится в чистоте.
- Каждый работник КЦО:
- перед работой готовит свое рабочее место, наводит порядок;
- подготавливает соответствующие бланки и документы, которые могут понадобиться ему в течение рабочего дня, блокнот (ежедневник) для записей, пишущие принадлежности. Проверяет исправность необходимой для работы оргтехники;
- поддерживает порядок на рабочем месте в течение рабочего дня;
- на рабочем месте работников не должно быть предметов питания, посуды и столовых приборов, косметических принадлежностей и прочего;
- рабочая зона должна быть опрятна не засорена посторонними предметами.
- В зоне отдыха работников необходимо обеспечить наличие кухонного оборудования (холодильник, микроволновая печь, чайник), посуды, столовых приборов, столов и стульев.
- Прием пищи допускается только в зоне отдыха работников.
Глава 13. Обязанности заместителя руководителя органа государственных доходов и руководителя КЦО
- Рабочее место заместителя руководителя органа государственных доходов, курирующего направление государственных услуг, размещается в помещении КЦО.
- Заместитель руководителя органа государственных доходов осуществляет:
- организацию, координацию и контроль работы КЦО;
- реагирование на конфликтные ситуации, возникающие в КЦО, в том числе при поступлении сигнала от ЭСУО;
- обеспечивает доверительную и доброжелательную обстановку в КЦО;
- осуществляет при возникновении спорных вопросов прием клиентов и обсуждение ситуации;
- общий контроль за состоянием показателей в ЭСУО;
- принятие решения о переходе с персонифицированного метода обслуживания на унифицированный.
- Руководитель КЦО осуществляет:
- организацию, координацию и контроль работы КЦО;
- постоянный мониторинг работы КЦО в части конфликтных ситуаций, оптимального распределения нагрузки на всех работников, контроля качества и своевременности оказания государственных услуг работниками КЦО;
- обеспечение соблюдения делового стиля в одежде работниками КЦО;
- обеспечение актуальности и полноты информации, размещенной на информационных стендах в КЦО;
- обеспечение наличия и актуальности образцов заполнения форм налоговой отчетности и заявлений;
- проведение инструктажа вновь принятых работников КЦО в части соблюдения принципов оказания государственных услуг;
- проведение обучения работников по новшествам в налоговом законодательстве;
- реагирование на конфликтные ситуации, возникающие в КЦО, в том числе при поступлении сигнала по ЭСУО о проставлении негативной оценки клиентом;
- принятие решения о переходе с персонифицированного метода обслуживания на унифицированный.
Глава 14. Внешний вид и обязанности работников КЦО
- Каждый работник, находящийся в КЦО, должен соблюдать следующие требования к внешнему виду:
- белая блуза либо рубашка с длинными рукавами; в летнее время допускается рукав 2/4, брюки классического покроя или юбка – темные, однотонные. Юбка до колен либо ниже (+/- 5 см от колена), обувь темного цвета с закрытой носочной частью; без металлических набоек;
- фирменный шарфик либо галстук установленного образца в соответствии с требованиями корпоративного стиля Комитета в соответствии с приложением 13 к настоящему Портрету КЦО;
- одежда и обувь всегда чистые и аккуратные;
- наличие настольного (либо нагрудного) бейджа, оформленного в соответствии с приложением 14 к настоящему Портрету КЦО;
- выглядеть чисто и опрятно, при этом:
а) у мужчин: аккуратная стрижка, чистые волосы, свежевыбритое лицо, усы и борода (при наличии) аккуратно подстрижены; кожа рук чистая, ухоженная; ногти чистые, аккуратно подстриженные (возможен умеренный мужской маникюр); из украшений допускается наличие обручального кольца;
б) у женщин: макияж – дневной, умеренный; украшения и аксессуары небольших размеров; волосы чистые, желательно укладка; длинные волосы собраны; маникюр неброский, ногти – средней длины; цвет волос – приближенный к натуральным и естественным оттенкам;
- парфюм использовать в минимальном количестве;
- не допускается, чтобы от работника КЦО исходил запах табака, алкоголя, продуктов питания и другие неприятные или резкие запахи.
- Работник КЦО должен соблюдать следующие требования:
- находиться на своем рабочем месте в соответствии с правилами внутреннего распорядка;
- строго соблюдать трудовую дисциплину;
- общаться с коллегами на рабочем месте приветливо и доброжелательно;
- принимать пищу и напитки только в отведенном для этого месте и в отведенное время;
- не разговаривать на рабочем месте на темы, не связанные с профессиональной деятельностью. Все личные вопросы решает вне рабочего места и в нерабочее время;
- не обсуждать при клиенте внутренние вопросы. Это относится и к ситуации, если клиент беседует с другим работником КЦО, но может слышать разговор свободных коллег КЦО;
- не отвлекать коллегу, работающего с клиентом. Исключение составляет, если коллега пригласил его для консультации;
- в присутствии клиента не делать замечаний другим работникам КЦО и не вступать с ними в пререкания и дискуссии, не выяснять отношения. Все подобные ситуации разрешаются в отсутствии клиента;
- не разговаривать громко в рабочем зале, не кричать через весь зал;
- не жевать жевательную резинку в присутствии клиента;
- не делать замечаний клиенту. При необходимости замечание высказывается в форме вежливой просьбы или предложения;
- не отвлекаться в присутствии клиента на личные звонки по мобильному телефону. На звонки клиентов по мобильному телефону стараться ответить максимально быстро и перезвонить после того, как освободился.
Глава 15. Применение унифицированного/персонифицированного принципов обслуживания клиентов
- Обслуживание клиентов в КЦО осуществляется с применением персонифицированной модели обслуживания, с возможным переходом к унифицированной модели обслуживания при необходимости.
- Персонифицированная модель обслуживания в зависимости от причины обращения и типа клиента подразделяется на следующие виды «пакетов»:
- Пакет «Бастау»/«Старт» – для начинающих предпринимателей, в рамках которого клиенту предоставляется полная информация и разъяснения не только по налоговому и таможенному законодательствам, но и по направлениям поддержки предпринимательства в рамках ДАМУ, Акимата, Национальной палаты предпринимателей Республики Казахстан «Атамекен» и других мер поддержки;
- Пакет «Кәсіпқой»/«Профи» – для обслуживания профессиональных бухгалтеров опытными работниками на паритетных условиях, с учетом конфиденциальности;
- Пакет «Құрмет»/«Почетный» – для представителей старшего поколения – предусмотрен, при котором обслуживание представителей старшего поколения осуществляется с максимальным сервисом, что исключает нервозность со стороны людей преклонного возраста;
- Пакет «Өрлеу»/«Прогресс» – для активных пользователей электронными услугами предусмотрен, в рамках которого граждане могут получить не только налоговые услуги, но и электронные услуги других государственных органов через Портал электронного правительства egov.kz.
- При обращении клиента Модератором рекомендуется клиенту воспользоваться одним из видов пакетного обслуживания.
- Персонифицированная модель обслуживания не подлежит ограничению по времени обслуживания одного клиента.
- В случае большого потока клиентов (пиковые нагрузки) заместитель руководителя управления, курирующий направление предоставления государственных услуг, или руководитель КЦО принимает решение о переходе на унифицированную модель обслуживания.
- При унифицированной модели обслуживания распределение клиентов осуществляется вне зависимости от предпочитаемых пакетов обслуживания и имеет временные рамки.
- Не допускается применение унифицированной модели обслуживания при отсутствии большого скопления клиентов.
Глава 16. Порядок обслуживания при непосредственном контакте с услугополучателем
- Работник КЦО приглашает следующего клиента только после того, как завершит свою работу с предыдущим клиентом.
- При входе клиента, работник КЦО должен:
- поприветствовать клиента фразой: «Добрый день/утро/вечер» (в зависимости от времени суток);
- предложить клиенту присесть. При этом пользуется не только речью, но и жестами. Выражение лица приветливое: на лице обязательно улыбка;
- представиться фразой: «Я готов Вас выслушать... При этом допускается указывать открытой ладонью на нагрудный или настольный бейдж;
- уточнить имя (имя, отчество) клиента фразой: «Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?». Для верности, запоминания зафиксировать имя (имя, отчество) клиента в блокноте;
- в процессе разговора постоянно обращаться к клиенту по имени и отчеству (или имени), в зависимости от того, как представился сам клиент.
- Если клиент подошел, а Работник КЦО в этот момент говорит по телефону –то последний приветствует его невербально: (взглядом, наклоном головы) и жестом приглашает присесть. И, при первой же возможности, извинившись перед собеседником, делает паузу в разговоре; приветствует вошедшего клиента и просит его подождать фразой: «Добрый день! Подождите, пожалуйста, я сейчас завершу разговор». При этом максимально быстро стремится завершить разговор по телефону и выяснить основные моменты разговора. Если имеется необходимость – попросить адресата перезвонить позже.
- В процессе разговора с клиентом, работник КЦО должен:
- уточнить запрос клиента;
- в случае если обращение клиента требует предоставления персонифицированной информации, составляющей налоговую тайну, попросить предъявить документ, удостоверяющий личность клиента, доверенность (при необходимости);
- уточнив направление интереса клиента, задав дополнительны вопросы, выявить потребность и определить профессиональную поддержку, которая наиболее подходит клиента;
- внимательно слушать и «слышать» ответы клиента. Обязательно фиксировать (помечать для себя) ответы клиента;
- после получения информации от клиента, всегда подводить итог для того, чтобы прояснить потребность обращения. Используется для этого конструкция: «Если я правильно понял, то Вас интересует... при этом, важно учесть... Все верно?».
- Если потребность клиента не удовлетворена, необходимо отказать клиенту, не вызвав у него отрицательных эмоций. При отказе Работник КЦО выражает личное сожаление: четко формулирует причину отказа, ссылается на действующие правила и процедуры, предоставляет клиенту информацию, как можно разрешить эту ситуацию (если таковая возможность имеется).
Глава 17. Мобильные центры «Офис на колесах»
- КЦО обеспечиваются минимум одной машиной, оборудованной в качестве передвижного офиса в соответствии с приложением 15 к настоящему Портрету КЦО.
- Мобильный центр обеспечивает наличие интернета, возможность подключения к информационным системам ОГД.
- Мобильные центры используются для обслуживания клиентов в удаленных населенных пунктах, а также для обслуживания участников Великой Отечественной войны, лиц с инвалидностью и клиентов с ограниченными возможностями.
- График выездов мобильного центра составляется на предстоящий день.
- При выезде в отдаленные населенные пункты о дате выезда заблаговременно оповещаются клиенты данного населенного пункта.
- Для бронирования мобильного центра отдаленным населенным пунктом должны обеспечиваться условия охвата максимального количества клиентов.
- Бронирование мобильного центра осуществляется путем звонка на Контакт-центр.
Глава 18. Этика общения
- Каждый работник КЦО использует приемы позитивной речи и позитивные выражения. Говорит не о том, что невозможно, а о том, что возможно. При этом работник КЦО разговаривает с клиентом:
- уважительно, проявляет к нему искреннее внимание и уважение;
- доброжелательно, приветливо. Чтобы общение не казалось искусственным, обращает внимание не только на слова, но и на интонацию, мимику, жесты, позы;
- спокойно; никогда, ни при каких условиях не демонстрирует клиенту свое нетерпение, раздражение и плохое настроение;
- с использованием среднего темпа речи, четко и разборчиво произнося слова, чтобы клиент обязательно успевал за речью работника КЦО;
- четко формулируя свои мысли, проверяя понимание сказанного и поясняя непонятное. Для более четкого формулирования своих мыслей предпочтительно использовать короткие предложения и избегать сложноподчиненных, и запутанных словесных оборотов;
- обращаясь по имени (имени и отчеству) — в соответствии с тем вариантом обращения, который предложил клиент и на «Вы» с любым клиентом, независимо от возраста;
- внимательно слушая и не перебивая клиента;
- постоянно поддерживая зрительный контакт. Для поддержания зрительного контакта время от времени встречается глазами со своим собеседником;
- в процессе общения жестикулирует умеренно;
- с использованием приемов позитивной речи и позитивных выражений. Говорит не о том, что невозможно, а о том, как можно разрешить возникшую ситуацию.
- Если работник КЦО употребляет профессиональные термины, то в процесс разговора необходимо обязательно пояснять их значение и проверять, правильно ли понял его клиент КЦО.
- Работник КЦО предоставляет клиенту полную и развернутую информацию на все интересующие его вопросы в пределах своей компетенции.
- Работник КЦО никогда:
- не использует при общении с клиентом обращения «женщина», «мужчина», «девушка»;
- не допускает в своей речи ненормативной лексики, вульгаризмов, сленга как бытового, так и профессионального, избегает слов-паразитов;
- не использует мрачные негативные слова и выражения:
«К сожалению», «Ваша проблема», «Вас беспокоит», «Ваше право» и другие подобные выражения;
- При возникновении возражений со стороны клиента Работник КЦО:
- внимательно слушает клиента;
- общается с Клиентом бесконфликтно, не использует слова и действия, которые способствуют возникновению либо усилению конфликта;
- выясняет истинную причину возражения;
- при необходимости, дополнительно выясняет потребность и предлагает более подходящие варианты; уточняет ситуацию и дает дополнительную информацию; уточняет причину сомнений и опасений и приводит необходимые аргументы.
- Работник КЦО никогда:
- не подвергает сомнению право клиента на собственное мнение;
- не комментирует компетенцию клиента;
- не общается с клиентом раздраженно, снисходительно, свысока, менторским тоном, не повышает тон;
- не поддерживает дискуссии на отвлеченные темы, не имеющие отношения к обсуждаемому возражению;
- не реагирует на эмоциональные выпады клиента;
- не употребляет слово «ПРОБЛЕМА». Особенно, в словосочетании «ВАША ПРОБЛЕМА». Заменяет его более мягким словом «ВОПРОС», «ЗАДАЧА», «СИТУАЦИЯ» и другими;
- не реагирует на возможные личностные выпады и выпады в адрес органов государственных доходов;
- не обсуждает личность клиента КЦО. Если клиент не прав, работник ЦПО говорит о ситуации и произведенных действиях, а не о личности клиента. О ситуации в целом стоит говорить в третьем лице.
- При обращении клиента по диспутным ситуациям, работник КЦО должен сформировать атмосферу доверия, взаимного уважения и положительного имиджа государственного органа:
- если клиент сразу начинает эмоционально излагать свою ситуацию, работник КЦО обязательно приветствует клиента. Ответ на приветствие, который в большинстве культурных традиций является обязательным, помогает клиенту снизить эмоциональный накал;
- всегда вежливо и доброжелательно приглашает клиента присесть. При этом пользуется не только речью, но и жестами. Мимикой выражает свою готовность помочь клиенту;
- убеждает клиента, что его вопрос обязательно будет решен. При этом в своей речи употребляет местоимение «Мы», тем самым приглашая его к сотрудничеству;
- взаимное представление по имени/отчеству также помогает снизить эмоциональное напряжение в общении;
- внимательно слушает клиента, не перебивает его;
- убеждается, что клиент понял решение и что оно его устраивает. Например, произносит фразу: «Я смог Вам помочь в решении Вашего вопроса?»;
- уточняет у клиента подробно сложившуюся ситуацию;
- поясняет процедуру решения данной ситуации;
- предпринимает действия для решения ситуации;
- рекомендует, как поступать в дальнейшем для избежания подобных ситуаций;
- если вопрос вне компетенции консультанта – информирует клиента, где и кем может быть принято соответствующее решение: «Этот вопрос давайте обсудим с нашим руководством (непосредственным руководителем отдела)»;
- всегда вежливо прощается с клиентом.
Глава 19. Порядок действий при возникновении конфликтных ситуаций и обязанности работников КЦО по противодействию коррупции
- При возникновении конфликтных ситуаций работник КЦО, у которого возникла конфликтная ситуация, должен постараться самостоятельно урегулировать и устранить конфликт с клиентом.
- При невозможности самостоятельного урегулирования конфликта, работник КЦО, должен пригласить руководителя КЦО для урегулирования конфликта.
- Руководителю КЦО необходимо:
- выслушать клиента, в вежливой форме разъяснить ситуацию, в случае правомерности требований клиента обеспечить их исполнение;
- разъяснить после ухода клиента и отсутствия других клиентов работнику о недопустимости подобных случаев, если конфликтная ситуация возникла по вине работника КЦО;
- сообщить клиенту о возможности обращения с жалобой на действия (бездействие) должностных лиц к заместителю руководителя, непосредственно расположенного в КЦО и (или) руководителю органа государственных доходов, в случае если клиент остался недоволен рассмотрением спорного момента;
- направить в течение одного рабочего дня руководителю органа государственных доходов или лицу, его замещающему, служебную записку о факте возникновения конфликтной ситуации с изложением предпринятых мер по урегулированию конфликта – при невозможности самостоятельного урегулирования конфликта руководителем КЦО.
- В целях противодействия коррупции работники КЦО принимают на себя антикоррупционные ограничения, предусмотренные Законом Республики Казахстан «О противодействии коррупции», в том числе по:
- осуществлению деятельности, не совместимой с выполнением государственных функций;
- недопустимости совместной службы (работы) близких родственников, супругов и свойственников;
- использованию служебной и иной информации, не подлежащей официальному распространению, в целях получения или извлечения имущественных и неимущественных благ и преимуществ;
- принятию материального вознаграждения, подарков или услуг за действия (бездействие) в пользу лиц, их предоставивших.
- К работникам КЦО предъявляются следующие требования:
- противостоять действиям, наносящим ущерб интересам государства и правам граждан;
- соблюдать установленные законом ограничения, избегать конфликта интересов;
- не давать неправомерные обещания и не брать неправомерные обязательства любого характера, связанные с исполнением должностных обязанностей;
- не использовать служебное положение для оказания влияния на деятельность государственных органов, организаций, государственных служащих и иных лиц при решении вопросов личного характера, а также связанные с ним возможности;
- обеспечивать сохранность государственной собственности, использовать государственное имущество только по целевому назначению, для выполнения должностных обязанностей и разрешенных видов деятельности;
- не преследовать неправомерные финансовые и имущественные интересы, препятствующие добросовестному выполнению служебных обязанностей.
- Работник КЦО обязан:
- противостоять проявлениям коррупции, не допускать коррупционных правонарушений;
- пресекать факты коррупционных правонарушений со стороны других государственных служащих;
- принять необходимые меры по предотвращению и прекращению правонарушения, если работник КЦО располагает информацией о готовящемся, совершаемом или совершенном коррупционном правонарушении, в том числе незамедлительно в письменной форме информировать вышестоящего руководителя и (или) руководство государственного органа, в котором он работает, и (или) уполномоченные государственные органы;
- информировать незамедлительно в письменной форме о случаях склонения его другими лицами к совершению коррупционных правонарушений;
- не допускать действия (бездействие), затрудняющие реализацию физическими и (или) юридическими лицами своих прав, свобод и законных интересов;
- принять меры в месячный срок со дня обнаружения предъявления необоснованного публичного обвинения в коррупции по его опровержению;
- деньги, поступившие на счет работника КЦО и (или) членов их семей без их ведома, не более чем в двухнедельный срок после их обнаружения подлежат перечислению в республиканский бюджет с представлением объяснения в соответствующий орган государственных доходов об обстоятельствах поступления таких средств;
- подарки, поступившие без ведома работника КЦО и (или) членов их семей, подлежат безвозмездной передаче уполномоченному органу по управлению государственным имуществом в течение семи календарных дней со дня получения подарка либо со дня, когда работнику КЦО стало известно о получении подарка, а оказанные при тех же обстоятельствах услуги должны быть оплачены путем перечисления денег в республиканский бюджет в течение семи календарных дней со дня оказания услуги либо со дня, когда работнику КЦО стало известно об оказании услуги.
Глава 20. Порядок обслуживания при контакте посредством телефонной связи
- Работник КЦО, отвечая на звонок, всегда разговаривает:
- приветливо, доброжелательно. Чтобы голос звучал более
приветливо – улыбайтесь клиенту. Улыбка, которой клиент, казалось бы, не видит, делает Ваш голос мягче и приятнее;
- вежливо, четко. Голос достаточно четкий и громкий, чтобы Вас было хорошо слышно, но не настолько громкий, чтобы его можно было принять за крик;
- спокойно, ни при каких обстоятельствах не показывает свое раздражение;
- в среднем темпе, избегать скороговорки!
- Если поступил звонок, а в это время Работник КЦО консультирует клиента, то работник приносит извинения, отвечает на телефонный звонок, всегда выслушивает вопрос по телефону, и, если это информативный
вопрос – отвечает, если это подробный вопрос – просит прийти для консультации в орган государственных доходов, при отказе подойти – предлагает позвонить в Контакт-Центр. При этом называет адрес либо телефон.
- При консультировании клиента работник всегда делает громкость звонка телефонного аппарата минимальной, чтобы звонок был слышен консультанту и не привлекал внимания клиентов, находящихся в зале.
- Каждый работник КЦО при приеме входящего звонка:
- при приеме входящего звонка ВСЕГДА приветствует позвонившего следующим образом: «Добрый день/утро/ вечер (в зависимости от времени суток)! Работник районного УГД… (полное имя) внимательно слушает Вас!»;
- если клиент только приветствует в ответ и не излагает сразу цель звонка, необходимо использовать фразу: «Слушаю Вас. Чем могу быть полезен?»;
- поняв суть обращения клиента, отвечает ему в пределах своей компетенции;
- если это подробный звонок, всегда приглашает клиента прийти на консультацию, и только после получения отказа со стороны клиента подойти в УГД – позвонить в Контакт-Центр. При категорическом отказе – переключает на Контакт-Центр в реальном режиме времени;
- при переключении, всегда поясняет клиенту, куда и на кого его переключают и всегда дожидается, пока возьмут трубку;
- если никто не отвечает, либо нет нужного работника, обязательно продолжает общение с клиентом, объясняет ему ситуацию;
- всегда еще раз уточняет суть вопроса;
- всегда вежливо прощается с клиентом фразой: «Благодарю за обращение! Всего доброго!».