Клиенттерге қызмет көрсету орталығының портреті

Біздің көзқарасымыз біз ұмтылатын күйді көрсетеді:

«Біз жауапкершілік, әдептілік және құпиялылық қағидаттарын сақтай отырып, жоғары кәсіби деңгейде қызмет көрсетуге кепілдік береміз.

Біз өз клиенттеріміздің қажеттіліктерін естиміз және өзара әрекеттесуді жақсарту және жеңілдету үшін кері байланысты құптаймыз.

Біз қызмет көрсету сапасын арттыру және клиенттермен өзара іс-қимылды жеңілдету мақсатында Инновациялық технологиялар мен цифрлық шешімдерді белсенді түрде енгіземіз.»

1 бөлім. Жалпы ережелер

1. Осы құжат Мемлекеттік қызмет көрсететін мемлекеттік кірістер органдары бөлімшелерінің қызметін ұйымдастыруды және мемлекеттік органның клиентімен тікелей байланысты көздейтін басқа да функцияларды айқындайды.
2. Осы құжатта мынадай ұғымдар, анықтамалар мен қысқартулар пайдаланылады:

• клиенттік қызмет көрсету орталығы (бұдан әрі-КҚКО) – мемлекеттік қызметтер көрсету мәселелері бойынша көрсетілетін қызметті алушыларға (заңды және жеке тұлғаларға, дара кәсіпкерлерге) қызмет көрсететін, сондай-ақ клиентіне салық міндеттемелерін уақтылы және сапалы орындауда жәрдем көрсететін мемлекеттік кірістер органының бөлімшесі;
• кіріс құжаттар – көрсетілетін қызметті алушылардан КҚКО-ға қабылдануға жататын құжаттар. Мемлекеттік кірістер органдары көрсететін мемлекеттік көрсетілетін қызметтің әрбір түрі бойынша кіріс құжаттарының тізбесі "Мемлекеттік кірістер органдарының мемлекеттік қызметтер көрсету қағидаларын бекіту туралы" Қазақстан Республикасы Қаржы министрінің 2020 жылғы 10 шілдедегі № 665 бұйрығымен бекітілген Мемлекеттік қызмет көрсету қағидаларында (бұдан әрі – Мемлекеттік көрсетілетін қызмет қағидалары) айқындалған;
• шығыс құжаттар – клиенттерге КҚКО-да берілетін және кіріс құжаттарды өңдеу нәтижесі болып табылатын құжаттар. Мемлекеттік кірістер органдары көрсететін мемлекеттік көрсетілетін қызметтің әрбір түрі бойынша шығыс құжаттар мемлекеттік көрсетілетін қызмет қағидаларында айқындалған;
• өзіне-өзі қызмет көрсету терминалы – электрондық цифрлық қолтаңбаны (бұдан әрі – ЭЦҚ) пайдалана отырып және "электрондық үкімет" порталына шығу арқылы мемлекеттік кірістер органдарының мемлекеттік көрсетілетін қызметтерін алу және басқа да салық міндеттемелерін орындау кезінде көрсетілетін клиенттердің пайдалануы үшін Мемлекеттік кірістер органдарының бағдарламалық қамтамасыз етуімен жарақтандырылған компьютерлік жабдық;
• МКК АЖ – мемлекеттік кіріс органдарына жүктелген функцияларды орындау мақсатында клиенттерден және басқа да көздерден алынған ақпаратты өңдеу үшін пайдаланылатын Мемлекеттік кіріс органдарының ақпараттық жүйелері;
• Web-қосымша – клиенттың электрондық салық қызметтерін алуына және олардың салық міндеттемелерін орындауына арналған уәкілетті органның дербестендірілген және рұқсатсыз кіруден қорғалған интернет-ресурсы;
• КБЭЖ – кезекті басқарудың электрондық жүйесі;
• Модератор – клиенттерге консультациялық және ақпараттық қолдау көрсететін КҚКО қызметшісі;
• МКБ – Аудандар, қалалар және қалалардағы аудандар бойынша Мемлекеттік кірістер басқармасы;
• Кіші МКБ – кезекті басқарудың электрондық жүйесі жоқ мемлекеттік кірістер басқармалары.

3. КҚКО қызметшілері мемлекеттік қызмет көрсету ережелеріне сәйкес мемлекеттік қызмет көрсетеді, сондай-ақ жер мүлік салығы, көлік құралдарына салынатын салық, жалпыға бірдей декларациялау мәселелері бойынша клиенттерге қызмет көрсетеді.
4. Қосымша, КҚКО үй-жайында салықтық әкімшілендіру функциясын жүзеге асыру шеңберінде клиенттермен тікелей байланыста болатын құрылымдық бөлімшелердің қызметшілері (алымдар, камералдық бақылау, әкімшілік құқық бұзушылықтар, банкроттық және басқалар) орналастырылады.
5. Мемлекеттік қызметтер көрсетуге, сондай-ақ компьютерлік және сканерлік жабдыққа техникалық қызмет көрсетуге, Ақпараттық жүйелерді сүйемелдеуге қатысатын мемлекеттік кірістер органдарының қызметшілері Қазақстан Республикасының заңнамасына сәйкес деректерді өңдеу және ақпарат алмасу жөніндегі іс-шараларды жүзеге асыру кезінде пайдаланатын ақпаратты сақтауға, қорғауға және құпиялылыққа жауапты болады.

 

2 бөлім. Клиенттік қызмет көрсету орталығын ұйымдастыруға және жабдықтауға қойылатын талаптар (ұсынымдар)

1 тарау. Клиенттерге қызмет көрсету орталығының үй-жайына қойылатын жалпы талаптар

6. КҚКО үй-жайына мынадай жалпы талаптар қойылады (мемлекеттік мекемелердің ғимараттарына қойылатын талаптардан басқа):
   • үй-жай арнайы бөлінген кабинет (операциялық зал) немесе ауданы осы мемлекеттік кірістер органының барлық клиенттеріне қызмет көрсету үшін оңтайлы жағдайларды қамтамасыз етуі тиіс бірнеше жеке кабинеттер болып табылады.
   • үй-жайдың көлеміне сәйкес жарықпен, желдету және жылу жабдықтарымен жарақтандыру;
   • темір немесе металлопластикалық кіреберіс есікті орнату – үй-жайға жеке кіреберіс болған кезде;
   • үй-жайға кіре берісте бейнебақылау жүйесінің бар екендігі туралы ескерту белгісін орналастыра отырып, бейнекамералардың көмегімен жұмыс аймағын және күту залын көзбен шолып байқаумен жарақтандыр.

 2 тарау. Кіру тобы (сәлемдесу аймағы)

7. Сәлемдесу аймағы «Мемлекеттік кірістер органдарының брендбук фирмалық стилін бекіту туралы» Қазақстан Республикасы Қаржы министрлігінің Мемлекеттік кірістер комитеті Төрағасының 13.08.2020 жылғы №297 бұйрығымен бекітілген Мемлекеттік кірістер органдарының брендбукін сақтай отырып ресімделеді.
8. КҚКО-ның кіру тобы осы КҚКО портретіне 1-қосымшаға сәйкес ресімделген мемлекеттік және орыс тілдеріндегі атауы бар белгімен жарақтандырылады.
9. Алдыңғы есіктің жағында жұмыс режимі туралы ақпарат орналастырылған.
10. КҚКО үшін түскі үзіліспен сағат 9.00-ден 18.30-ға дейін белгіленген жұмыс режимі.
11. Сәлемдесу аймағында бейнебақылау жүйесінің болуы туралы ескерту белгісі орналастырылады.
12. Сәлемдесу аймағында осы КҚКО портретіне 2-қосымшаға сәйкес ресімделген КҚКО негізгі бағыттарын белгілейтін көрсеткіштер мен маңдайшалар болады.
13. Сәлемдесу аймағында электрондық кезек талондарын беру терминалы орналастырылады.
14. Келушілерді реттеу және клиенттерге консультациялық көмек көрсету үшін мемлекеттік кірістердің шағын басқармаларын қоспағанда, қарсы алу аймағында модератор тірегі орнатылады.
15. Сәлемдесу аймағында мемлекеттік кірістердің шағын басқармаларын қоспағанда, кіріс және шығыс хат-хабарларды қабылдауды жүзеге асыратын кеңсе қызметшінің жұмыс орны орналастырылады.
16. Кеңсенің жұмыс уақыты КҚКО жұмыс уақытына сәйкес келеді.
17. Кеңсе қызметшісі КҚКО қызметшілері үшін белгіленген сыртқы түрге қойылатын талаптарды сақтауы тиіс.

 3-тарау. Нұсқаулық

18. Сәлемдесу аймағында электронды құрылғы орналасқан, бұл клиенттерге КҚКО функционалында қарапайым және ыңғайлы шарлауға мүмкіндік береді.
19. Нұсқаулықта жауапты қызметшілердің орналасқан жері (кабинеттер, терезелер, қажет болған жағдайда маршруттар) көрсетілген неғұрлым жиі өтініштер бойынша толық ақпарат болуы тиіс.
20. Электрондық құрылғы болмаған кезде жолсілтеменің функцияларын орындайтын брошюраларды, "жүгірушілерді" дайындауға жол беріледі.
21. Ең көп баратын, сұранысқа ие, өзекті орындар көрсеткіштермен жабдықталуы керек.
22. Ыңғайлы және жылдам бағдарлау үшін осы КҚКО портретіне
    3-қосымшада көрсетілген форматтарға сәйкес жақсартылған тақтайшалар мен навигация жүйелері қолданылады.
23. Навигация жүйелері Мемлекеттік кірістер органының орналасқан жерін көрсету үшін көшеде қолданылады.
24. Бірнеше кабинет болған жағдайда тиісті терезелердің орналасуы мен нөмірлері туралы ақпаратты қамтитын көрсеткіштер болуы тиіс.
25. Әр түрлі мәселелер бойынша қызмет көрсету аймақтарының тақырыптық орналасуы ең сұранысқа ие аймақтардың қол жетімділігін ескере отырып оңтайлы құрылуы керек.
26. Қызмет көрсету аймақтарының әрқайсысының түс сипаттамаларын анықтауға рұқсат етіледі:

1) мемлекеттік қызмет көрсету, кеңсе – жасыл аймақ;

2) өзіне-өзі қызмет көрсету терминалы – сары аймақ;

3) салықтық әкімшілендіру мәселелері бойынша қызмет көрсету (камералдық бақылау, алымдар, әкімшілік құқық бұзушылықтар, банкроттық) - қызыл аймақ.

27. Қызмет көрсету аймақтарының кіру тобына қатысты орналасуы сұранысқа байланысты болуы керек. Ең көп баратын аймақтар клиенттердің басқа қызмет көрсету аймақтарына баруына тосқауыл қоймай, кіру тобына жақын орналасуы керек.

4-тарау. Ақпараттық аймақ

28. Сәлемдесу аймағына жақын жерде негізгі ақпараттық аймақ орналасуы керек.
29. Ақпараттық аймақта осы КҚКО портретіне 4-қосымшаға сәйкес ресімделген неғұрлым өзекті және қысқаша құрастырылған ақпараты бар стендтер болуы тиіс.
30. Ақпараттық аймақта бейнероликтерге сілтемелер, Комитеттің мобильді қосымшаларының мүмкіндіктері туралы ақпарат орналастырылуы тиіс.
31. Шағын ақпараттық аймақтар әрбір тақырыптық қызмет көрсету аймағында орналастырылуы керек.
32. Шағын ақпараттық аймақтар осы КҚКО портретіне 5-қосымшаға сәйкес бланкілерді, толтыру үлгілерін, аймақ тақырыбына байланысты өзекті ақпаратты қамтуы тиіс.

5-тарау. Кезекті басқарудың электрондық жүйесі (КБЭЖ)

33. Негізгі ақпараттық аймақта клиенттерге осы КҚКО портретіне
    6-қосымшаға сәйкес электрондық кезек талондарын беру орналасуы тиіс.
34. КБЭЖ терминалы клиенттерге қол жетімді болуы керек.
35. КБЭЖ терминалының мәзірі КҚКО функционалына сәйкес болуы тиіс.
36. КБЭЖ терминалы КҚКО үшін белгіленген жұмыс уақыты ішінде қосылуы керек.
37. Қызмет көрсетуге шақырылған клиентке дыбыстық сүйемелдеу дыбыстың оңтайлы деңгейімен мемлекеттік және орыс тілдерінде жүзеге асырылуы тиіс.
38. Ақпаратты көрсететін экрандар қол жетімді жерлерде орналастырылуы керек.
39. КБЭЖ экрандарында ағымдағы ақпарат жүгіру жолы, хабарландыру және т. б. түрінде орналастырылады.
40. КБЭЖ жүйесіне өзекті тақырыптар бойынша заңнаманы түсіндіру бойынша бейнероликтер жүктелуі және таратылуы тиіс.
41. КБЭЖ мәзірінде КҚКО-дағы ағымдағы жағдайға байланысты ауыса алатын бірнеше теңшелім опциялары іске асырылуы керек.
42. Онлайн кезекті брондау сервисінің көмегімен келуді алдын ала брондаған клиенттерге КБЭЖ-да іске асырылған регламентке сәйкес қызмет көрсетіледі.
43. Тиісті стендте ақпаратты орналастыра отырып, қызметшілер рейтингінің күн сайынғы қорытындысын шығару.
44. КБЭЖ-да іске асырылған «Электрондық тәлімгер» сервисі қорытындыларды шығарғаннан кейін озық көрсеткіштерге қол жеткізу бойынша ұсынымдармен әрбір қызметші үшін талдамалық анықтамалар қалыптастырады.

 6-тарау. Модератор

45. Негізгі ақпараттық аймақта модератордың жұмыс аймағы орналасқан.
46. Осы КҚКО портретіне 7-қосымшаға сәйкес модератор тірегі ресімделеді.
47. Модератор (қажеттілікке байланысты бір немесе екі, сондай-ақ үй-жайлардың орналасуын ескере отырып) неғұрлым тәжірибелі қызметшілер қатарынан тағайындалады.
48. Модератордың міндеттеріне мыналар кіреді:

• КҚКО-ға жүгінген кезде клиенттерге барлық мәселелер бойынша жедел консультациялық көмек көрсету;
• кезекте ұзақ күтуге жол бермеу мақсатында клиенттер ағынын басқару;
• клиенттерді КҚКО-ның тиісті қызметшісіне жіберу;
• сенімді, қайырымды жағдайды сақтау үшін жағдайлар жасау;
• КҚКО қызметшілері тарапынан клиенттерге немқұрайлы, шыдамсыз және сыйламаушылық қарым-қатынас фактілеріне жол бермеу және жолын кесу;
• клиенттерге қызмет көрсету кезінде бюрократия, әуре-сарсаң көріністеріне жол бермеу;
• КҚКО қызметшілерінің қызметтік әдеп нормаларын бұзушылықтардың жолын кесу;
• КБЭЖ-ның үздіксіз жұмыс істеуін бақылау;
• өтініш бланкілерін беру;
• КҚКО-да және одан тыс жерлерде өткізілетін Мемлекеттік кірістер органдарының іс-шаралары туралы клиенттерді хабардар ету.

49. Модераторлар құқылы:

• КҚКО басшысына қызметшілерді көтермелеу немесе тәртіптік жаза қолдану туралы ұсыныстар беруге;
• қызметшілердің біліктілігін арттыру бойынша КҚКО басшысына ұсыныстар беруге;
• КҚКО жұмысын ұйымдастыруды жақсарту жөнінде ұсыныстар енгізуге.

7-тарау. Күту аймағы

50. КҚКО-та клиенттер үшін осы КҚКО портретіне 8-қосымшаға сәйкес күту аймағы орналастырылады.
51. Күту аймағында шағын ақпараттық аймақтар орналастырылады.
52. Күту аймағы клиенттерге өз қызмет көрсету кезегін жайлы күтуге мүмкіндік беретін орындармен жабдықталады.
53. Күту аймағында орналасқан теледидарларда екі тілде ақпараттық роликтер көрсетіледі.
54. Күту аймағы балалар ойын алаңымен жабдықталуы мүмкін.
55. Күту аймағында шұғыл дәрі-дәрмектері бар медициналық қобдишаның болуын қамтамасыз ету ұсынылады (автомобиль қобдишасына ұқсас).
56. Күту аймағында кофе-автоматтар мен басқа да тамақ терминалдарын орналастыруға жол беріледі.
57. Клиенттерге қажетті ақпаратты дербес көшіруге және басып шығаруға мүмкіндік беретін көпфункционалды құрылғыларды (мемлекеттік кірістер органдарының ақпараттық желісіне қосылмаған) орналастыруға жол беріледі.
    

8 тарау. Өзіне-өзі қызмет көрсету терминалы

 

58. КҚКО осы КҚКО портретіне 9-қосымшаға сәйкес өзіне-өзі қызмет көрсету терминалдарымен жабдықталуы тиіс.
59. Өзіне өзі қызмет көрсету терминалының жұмыс істеуі клиенттерге қызмет көрсету уақыты ішінде қамтамасыз етіледі.
60. Өзіне-өзі қызмет көрсету терминалына бөлінген компьютерлердің санын мемлекеттік кірістер органы оларды пайдаланатын клиенттердің санына қарай дербес айқындайды және клиенттерге уақтылы және сапалы қызмет көрсету қағидатының сақталуын қамтамасыз етуге тиіс.
61. Өзіне-өзі қызмет көрсету терминалында орналасқан компьютерлер «электрондық үкімет» порталына кіруді қамтамасыз етуі тиіс.
62. Өзіне-өзі қызмет көрсету терминалдарында кофе-автоматтар мен басқа да тамақ терминалдарын орналастыруға жол беріледі.

9 тарау. Мүгедектігі бар адамдарға және

мүмкіндігі шектеулі адамдарға қызмет көрсету

 

63. КҚКО осы КҚКО портретіне 10-қосымшаға сәйкес мүгедектігі бар адамдарға және мүмкіндігі шектеулі адамдарға қызмет көрсету кезінде мекемелерге қойылатын талаптарға сәйкес келуі тиіс.
64. Мемлекеттік кірістер органдарының ғимаратына кіру пандуспен немесе шақыру түймесі бар көтергіш механизммен жабдықталуы тиіс.
65. Суық мезгілде пандустар үнемі қар мен мұздан тазартылып, қолайлы жағдайда ұсталуы керек.
66. КҚКО бірінші қабаттан жоғары орналастырған кезде ғимарат лифтпен немесе көтергіш механизммен жабдықталуы тиіс.
67. Мүмкіндігі шектеулі клиенттер үшін модератор болып клиентті қызықтыратын барлық мәселелер бойынша сүйемелдейтін КҚКО қызметші тағайындалуы тиіс.
68. КҚКО-да әмбебап кабинасы бар санитарлық торап көзделуі тиіс.
69. Нашар көретіндерге арналған Брайль шрифтімен жазылған дыбыстық нұсқаулықты, тактильді жабындарды және тақтайшаларды орналастыру қажет.

10 тарау. Кері байланыс

70. КҚКО бағдарланған және клиенттерден кері байланыс алуға мүдделі болуы керек.
71. Модератор клиенттерге электрондық кезек талонынан QR кодын сканерлеу арқылы электрондық бағалау арқылы қызмет көрсету сапасын бағалау мүмкіндігі туралы хабарлауы керек.
72. Күту аймағындағы қол жетімді жерде модератор сөресінде мемлекеттік кірістер органдарының эмблемасы бейнеленген және «Біз үшін сіздің пікіріңіз маңызды!»
73. Негізгі ақпараттық аймақта мемлекеттік кірістер органдарының эмблемасы бейнеленген және «Біз үшін сіздің пікіріңіз маңызды!».
74. Пікірлер кітабының жанында қалам, пікірлер қорабының жанында А4 форматындағы қағаз бен қалам орналастырылған.
75. Пікірлер үшін жәшіктің мазмұнын алуды, есепке алуды және талдауды жүзеге асыру мақсатында мемлекеттік кірістер органында құрамына мыналар кіретін жұмыс комиссиясы құрылады:

• басшы немесе мемлекеттік кірістер органы басшысының орынбасары;
• ұйымдастыру бақылауын жүзеге асыруға жауапты бөлімше басшысы;
• ұйымдастырушылық бақылауды жүзеге асыруға жауапты қызметші.

76. Пікірлер үшін жәшіктің мазмұнын алуды МКБ бұйрығымен құрылған жұмыс комиссиясы пікір келіп түскен күні жүзеге асырады.
77. Мемлекеттік кіріс органдарында ұйымдастырушылық бақылауды жүзеге асыруға жауапты қызметші қате басылған күнін көрсете отырып, мемлекеттік кіріс органының елтаңбалы мөрімен және жұмыс комиссиясы басшысының қолымен жәшікке қате басып шығарады.
78. Жұмыс комиссиясы жәшіктің мазмұнын ашу және беру хаттамасын ресімдейді. Жәшіктің мазмұнын ашу және беру жөніндегі хаттамаларда: клиенттің ТАӘ. және (немесе) атауы, шығыс күні мен нөмірі (бар болса), кері қайтарып алудың қысқаша мазмұны көрсетіледі.
79. Пікірлер үшін жәшіктің мазмұны мемлекеттік кірістер органының басшысына немесе оны алмастыратын тұлғаға шаралар қабылдау үшін беріледі.
80. Ұйымдастырушылық бақылауды жүзеге асыруға жауапты қызметші күн сайын шолулар кітабына шолулардың түсуін тексереді.
81. Кері қайтарып алуды қамтитын пікірлер кітабының беттерінің көшірмелері шаралар қабылдау үшін мемлекеттік кірістер органының басшысына немесе оны алмастыратын тұлғаға жіберіледі.

 11 тарау. Құрмет тақтасы

82. Күту аймағында ақпараттық стендтерде кезең қорытындысы бойынша үздік қызметшілер туралы ақпарат, үздік МКБ, үздік бөлім туралы ақпарат және басқа да осыған ұқсас номинациялар орналастырылады.
83. МКБ-ның лайықты қызметшілері туралы ақпаратты орналастыру (Біздің мақтанышымыз – Қурмет тақтасы - Үздіктер және тағы басқа).
84. Осы КҚКО портретіне 11-қосымшаға сәйкес қол жеткізілген нәтижелерді көрсете отырып, тренингтерден және тағы басқа фотосуреттерді орналастыруға болады.
85. КБЭЖ экранында күні бойы қол жеткізілген көрсеткіштерді көрсете отырып, өткен кезеңінің қорытындысы бойынша қызметкерлердің рейтингі көрсетіледі.

12 тарау. Жұмысшылар жұмыс аймағы және демалыс аймағы

 

86. Осы КҚКО портретіне 12-қосымшаға сәйкес жұмыс саласына қойылатын талаптар:
    • жергілікті желіге қосылған компьютерлік жабдығы бар жұмыс үстелдерінің болуы;
    • әрбір жұмыс орнында КҚКО қызметшілерінің тегі, аты, әкесінің аты (бар болса) және лауазымы қамтылған ақпарат орналастырылады;
    • құжаттаманы сақтауға арналған науалардың, шкафтардың және жанбайтын сейфтердің болуы;
    • әрбір қызметшінің жұмыс орны дыбыс жазуы бар бейне камерамен жабдықталуы тиіс. Бейнені сақтау кемінде 2 ай жүзеге асырылады;
    • жұмысшілердің жұмыс орны таза ұсталуы тиіс.
87. КҚКО-ның әрбір қызметшісі:

• Жұмыс алдында өзінің жұмыс орнын дайындайды, тәртіп орнатады;
• оған жұмыс күні ішінде қажет болуы мүмкін тиісті бланкілер мен құжаттардың, жазбаларға арналған дәптердің (күнделіктің), жазу керек-жарақтарының дайындалуын қамтамасыз етеді. Кеңсе техникасының жұмысына қажетті жарамдылығын тексереді;
• жұмыс күні ішінде жұмыс орнында тәртіпті сақтайды;
• жұмысшылардың жұмыс орнында тамақ, ыдыс-аяқ және ас құралдары, косметикалық керек-жарақтар және т. б. болмауы керек.;
• Жұмыс аймағы ұқыпты болуы, бөгде заттармен бітелмеуі тиіс.

88. Қызметшілердің демалыс аймағында ас үй жабдықтарының (тоңазытқыш, микротолқынды пеш, шәйнек), ыдыс-аяқ пен ас құралдарының сондай-ақ үстелдер, орындықтар болуын қамтамасыз ету қажет.
89. Қызметшілердің демалыс аймағында ғана тамақ ішуге рұқсат етіледі.

 13 тарау. Мемлекеттік кірістер органы басшысының орынбасары

және КҚКО басшысының міндеттері

 

90. Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер бағытына жетекшілік ететін мемлекеттік кірістер органының басшысы орынбасарының жұмыс орны КҚКО үй-жайында орналастырылады.
91. Мемлекеттік кірістер органы басшысының орынбасары:
    • КҚКО жұмысын ұйымдастыру, үйлестіру және бақылау;
    • КҚКО-да туындайтын жанжалды жағдайларға, оның ішінде эсуо-дан сигнал түскен кезде ден қою;
    • КҚКО-да сенімді және мейірімді жағдайды қамтамасыз етеді;
    • даулы мәселелер туындаған кезде клиенттерді қабылдауды және жағдайды талқылауды жүзеге асырады;
    • КБЭЖ-дағы көрсеткіштердің жай-күйін жалпы бақылау;
    • дербестендірілген қызмет көрсету әдісінен біріздендірілгенге көшу туралы шешім қабылдау.
92. ҚАО басшысы жүзеге асырады:
    • КҚКО жұмысын ұйымдастыру, үйлестіру және бақылау;
    • жанжалды жағдайлардың болуы/болмауы; барлық жұмысшыларға жүктемені оңтайлы бөлу; КҚКО қызметшілерінің мемлекеттік қызмет көрсету сапасы мен уақтылығын бақылау бөлігіндегі КҚКО жұмысының тұрақты мониторингі;
    • КҚКО қызметшілерінің киімдегі іскерлік стильдің сақталуын қамтамасыз ету;
    • КҚКО-да ақпараттық стенділерде орналастырылған ақпараттың өзектілігі мен толықтығын қамтамасыз ету;
    • салықтық есептілік нысандары мен өтініштерді толтыру үлгілерінің болуын және өзектілігін қамтамасыз ету;
    • мемлекеттік қызметтер көрсету қағидаттарын сақтау бөлігінде КҚКО-ның жаңадан қабылданған қызметшілеріне нұсқама жүргізу;
    • қызметшілерді салық заңнамасындағы инновациялар бойынша оқытуды жүргізу;
    • КҚКО-да туындайтын жанжалды жағдайларға, оның ішінде клиенттің теріс баға қоюы туралы КБЭЖ бойынша сигнал түскен кезде ден қою;
    • қызмет көрсетудің дербестендірілген әдісінен біріздендірілгенге көшу туралы шешім қабылдау.

14-тарау. КҚКО қызметшілерінің сыртқы түрі мен міндеттері

 

93. КҚКО-дағы әрбір қызметші сыртқы түріне қойылатын мынадай талаптарды сақтауға міндетті:

• ақ блузка немесе ұзын жеңді көйлек; жазда 2/4 жеңге рұқсат етіледі, классикалық кесілген шалбар немесе юбка – қара, монофониялық. Тізеге дейін немесе одан төмен юбка (тізеден +/-5 см). Қара түсті аяқ киім жабық саусақ бөлігі бар; металл аяқ киімсіз;
• Осы КҚКО портретіне 13-қосымшаға сәйкес Комитеттің корпоративтік стилінің талаптарына сәйкес фирмалық шарфта немесе белгіленген үлгідегі галстукта болады;
• киім мен аяқ киім әрқашан таза және ұқыпты
• Осы КҚКО портретіне 14-қосымшаға сәйкес ресімделген үстел үсті (не төсбелгі) бейджінің болуын және тазалығын қадағалауға міндетті;
• таза және ұқыпты көріну:
• ерлерде: ұқыпты қырқу, таза шаш, жаңа қырынған бет, мұрт және сақал (бар болса) ұқыпты қырқылған; қолдың терісі таза, жақсы күтілген; тырнақтар таза, ұқыпты кесілген (орташа еркек маникюрі мүмкін); зергерлік бұйымдардан неке сақинасының болуына рұқсат етіледі;
• әйелдерде: макияж-күндізгі, орташа; кішкентай мөлшердегі зергерлік бұйымдар мен аксессуарлар; шаш таза, жақсырақ сәндеу; ұзын шаш жиналды; маникюр ақылды, тырнақтар-орташа ұзындық; шаш түсі-табиғи және табиғи түстерге жақын;
• парфюмерияны ең аз мөлшерде қолдану;
• КҚКО қызметшісінен темекі, алкоголь, тамақ және басқа да жағымсыз немесе өткір иістердің иісі шығуына жол берілмейді.

94. КҚКО қызметшісі келесі талаптарды сақтауы тиіс:

• ішкі тәртіп ережелеріне сәйкес өз жұмыс орнында болуға;
• еңбек тәртібін қатаң сақтауға;
• жұмыс орнындағы әріптестермен достық және достық қарым-қатынас жасау;
• тамақ пен сусындарды тек осы үшін бөлінген жерде және белгіленген уақытта қабылдауға. Оның ішінде жемістер, печенье, кәмпиттер және т. б. (салқын сусындарға жатпайтын сусындар (шай, кофе, сүт, айран және т. б.) да тамақ болып саналады);
• жұмыс орнында кәсіби қызметпен байланысты емес тақырыптар бойынша сөйлеспеуге. Барлық жеке мәселелерді жұмыс орнынан тыс және жұмыс уақытынан тыс уақытта шешеді;
• клиент кезінде ішкі мәселелерді талқыламауға. Бұл клиент КҚКО-ның басқа қызметшісімен сөйлесетін, бірақ КҚКО-ның еркін әріптестерінің әңгімесін ести алатын жағдайға да қатысты;
• клиентпен жұмыс істейтін әріптесін алаңдатпау. Егер әріптесіңіз оны кеңес алуға шақырса, ерекшелік;
• клиенттің қатысуымен КҚКО-ның басқа қызметшілеріне ескертулер жасамауға және олармен прекурсорлар мен пікірталастарға қатыспауға, қарым-қатынастарды нақтыламауға. Барлық осындай жағдайлар клиент болмаған кезде шешіледі;
• жұмыс залында қатты сөйлемеңіз, бүкіл зал арқылы айқайламаңыз;
• клиенттің көзінше сағыз шайнамаңыз;
• клиентке ескертулер жасамау. Қажет болған жағдайда ескерту сыпайы өтініш немесе ұсыныс түрінде айтылады;
• клиенттің қатысуымен ұялы телефон арқылы жеке қоңырауларға алаңдамауға. Клиенттердің ұялы телефон қоңырауларына мүмкіндігінше тез жауап беруге тырысыңыз және босатылғаннан кейін қайта қоңырау шалыңыз.

15-тарау. Клиенттерге қызмет көрсетудің бірыңғай /

жеке принциптерін қолдану

 

95. КҚКО-да клиенттерге қызмет көрсету дербестендірілген қызмет көрсету моделін қолдана отырып, қажет болған жағдайда Бірыңғай қызмет көрсету моделіне көшумен жүзеге асырылуы тиіс.
96. Қызмет көрсетудің дербестендірілген моделі өтініш беру себебіне және клиенттің түріне қарай мынадай «пакеттер» түрлеріне бөлінеді:

• «Бастау»/«Старт» пакеті – клиентке салық және кеден заңнамалары бойынша ғана емес, сонымен қатар ДАМУ, Әкімдік, Атамекен ҰКП және басқа да қолдау шаралары шеңберінде кәсіпкерлікті қолдау бағыттары бойынша толық ақпарат пен түсініктемелер берілетін ісін жаңа бастаған кәсіпкерлер үшін;
• «Кәсіпқой»/«Профи» пакеті – кәсіби бухгалтерлерге паритеттік шарттарда, құпиялылықты ескере отырып, тәжірибелі қызметшілерге қызмет көрсету үшін;
• «Құрмет»/«Почетный» пакеті – үлкен адамдар үшін – аға буын өкілдеріне қызмет көрсету барынша сервиспен жүзеге асырылатын көзделген, бұл егде жастағы адамдар тарапынан нервоздықты болдырмайды;
• «Өрлеу»/«Прогресс» пакеті – электрондық қызметтерді белсенді пайдаланушылар үшін қарастырылған, оның шеңберінде азаматтар салық қызметтерін ғана емес, сонымен қатар электрондық үкімет порталы арқылы басқа мемлекеттік органдардың электрондық қызметтерін де ала алады egov.kz.

97. Клиент модератормен жүгінген кезде клиентке пакеттік қызмет көрсетудің бір түрін пайдалану ұсынылады.
98. Дербестендірілген қызмет көрсету моделі бір клиентке қызмет көрсету уақыты бойынша шектелуге жатпайды.
99. Клиенттердің үлкен ағыны (ең жоғары жүктемелер) жағдайында мемлекеттік қызметтер бағытына жетекшілік ететін басқарма басшысының орынбасары немесе КҚКО басшысы бірыңғай қызмет көрсету моделіне көшу туралы шешім қабылдайды.
100. Бірыңғай қызмет көрсету моделімен клиенттерді бөлу қалаған қызмет пакеттеріне қарамастан жүзеге асырылады және уақыт шеңберіне ие.
101. Клиенттердің көп жиналуы болмаған кезде бірыңғай қызмет көрсету моделін қолдануға жол берілмейді.

16 тарау. Көрсетілетін қызметті алушымен тікелей байланыс кезінде қызмет көрсету тәртібі

 

102. КҚКО қызметшісі келесі Клиентті алдыңғы клиентпен жұмысын аяқтағаннан кейін ғана шақырады.
103. Клиент кірген кезде КҚКО қызметшісі:
     • Клиентті «Қайырлы күн/таң/кеш» деген сөзбен қарсы алу (тәулік уақытына байланысты);
     • клиентке отыруды ұсыныңыз. Бұл жағдайда ол тек сөйлеуді ғана емес, қимылдарды да қолданады. Бет әлпеті мейірімді: бетке міндетті түрде күлімсіреу;
     • өзіңізді «Мен сізді тыңдауға дайынмын...» Бұл ретте ашық алақанмен төсбелгіге немесе үстел үсті бейджіне көрсетуге жол беріледі;
     • клиенттің атын (атын, әкесінің атын) «айтыңызшы, мен сізге қалай хабарласа аламын?». Адалдық, есте сақтау үшін клиенттің атын (атын, әкесінің атын) блокнотқа жазыңыз;
     • әңгімелесу процесінде клиенттің өзін қалай таныстырғанына байланысты клиентке аты-жөні (немесе аты) бойынша үнемі жүгінуге.
104. Егер клиент келіп, сол кезде КҚКО қызметшісі телефонмен сөйлессе, онда соңғысы оны ауызша емес түрде қарсы алады: (қарау, басын еңкейту) және қимылмен отыруға шақырады. Бірінші мүмкіндікте, сұхбаттасушыдан кешірім сұрап, әңгімеге кідіртеді; кірген клиентпен амандасады және одан «Қайырлы күн! Күте тұрыңыз, мен қазір әңгімені аяқтаймын». Сонымен бірге ол телефонмен сөйлесуді мүмкіндігінше тез аяқтауға және сөйлесудің негізгі сәттерін анықтауға тырысады. Қажет болса-адресаттан кейінірек қайта қоңырау шалуды сұраңыз.
105. Клиентпен әңгімелесу барысында КҚКО қызметшісі:
     • клиенттің сұрауын нақтылау;
     • егер клиенттің өтініші салық құпиясын құрайтын дербестендірілген ақпаратты ұсынуды талап еткен жағдайда, клиенттің жеке басын куәландыратын құжатты, сенімхатты (қажет болған жағдайда)ұсынуды сұрауға;
     • клиенттің қызығушылық бағытын нақтылау, қосымша сұрақтар қою, қажеттілікті анықтау және клиентке ең қолайлы кәсіби қолдауды анықтау;
     • клиенттің жауаптарын мұқият тыңдап, «тыңдаңыз». Клиенттің жауаптарын міндетті түрде жазып алыңыз (өзіңіз үшін белгілеңіз);
     • клиенттен ақпарат алғаннан кейін, өтініштің қажеттілігін түсіндіру үшін әрқашан қорытынды жасаңыз. Ол үшін құрылым қолданылады: «егер мен оны дұрыс түсінсем, сізді қызықтырады... бұл жағдайда ескеру маңызды... Бәрі дұрыс па?».
106. Егер клиенттің қажеттілігі қанағаттандырылмаса, клиентке жағымсыз эмоциялар туғызбай бас тарту керек. Бас тартқан кезде КҚКО қызметкшісі жеке өкінішін білдіреді: бас тартудың себебін нақты тұжырымдайды, қолданыстағы ережелер мен рәсімдерге сілтеме жасайды; клиентке осы жағдайды қалай шешуге болатындығы туралы ақпарат береді (егер мұндай мүмкіндік болса).

17 тарау. «Дөңгелектердегі кеңсе» мобильді орталықтары

 

107. КҚКО осы КҚКО портретіне 15-қосымшаға сәйкес жылжымалы кеңсе ретінде жабдықталған кем дегенде бір машинамен қамтамасыз етіледі.
108. Мобильді орталық интернеттің болуын, МКО ақпараттық жүйелеріне қосылу мүмкіндігін қамтамасыз етуі тиіс.
109. Мобильді орталықтар шалғайдағы елді мекендердегі клиенттерге қызмет көрсету үшін, сондай-ақ мүмкіндігі шектеулі клиенттерге қызмет көрсету үшін қолданылады.
110. Мобильді орталықтың шығу кестесі алдағы күнге жасалады.
111. Шалғайдағы елді мекендерге барған кезде шығу күні туралы осы елді мекеннің клиенттері алдын ала хабардар етіледі.
112. Мобильді орталықты брондау үшін шалғайдағы елді мекен клиенттердің барынша көп санын қамту шарттарын қамтамасыз етуі тиіс.
113. Мобильді орталықты брондау байланыс орталығына қоңырау шалу арқылы жүзеге асырылады.

18 тарау. Қарым-қатынас этикасы

 

114. КҚКО-ның әрбір қызметшісі позитивті сөйлеу әдістері мен позитивті өрнектерді қолданады. Ол мүмкін емес нәрсе туралы емес, мүмкін болатын нәрсе туралы айтады. Бұл ретте КҚКО қызметшісі клиентпен сөйлеседі:

• құрметпен, оған шынайы көңіл мен құрмет көрсетеді.
• мейірімді, мейірімді. Қарым-қатынас жасанды болып көрінбеуі үшін ол сөздерге ғана емес, интонацияға, мимикаға, қимылдарға, позаларға да назар аударады.
• сабырлы; ешқашан, ешбір жағдайда клиентке өзінің шыдамсыздығын, тітіркенуін және жаман көңіл-күйін көрсетпейді.
• сөйлеудің орташа қарқынын қолдана отырып, клиент КҚКО қызметшісінің сөзін міндетті түрде орындауы үшін сөздерді анық және анық айта отырып;
• өз ойларыңызды нақты тұжырымдау, айтылғандарды түсінуді тексеру және түсініксіздікті түсіндіру. Өз ойларыңызды нақтырақ тұжырымдау үшін қысқа сөйлемдерді қолданған жөн және күрделі бағыныштылар мен шатастыратын ауызша бұрылыстардан аулақ болған жөн;
• аты (аты және әкесінің аты) бойынша жүгіну — клиент ұсынған өтініш нұсқасына сәйкес және жасына қарамастан кез келген клиентпен «Сіз» дегенге жүгіну;
• мұқият тыңдау және клиенттің сөзін бөлмеу;
• көзбен үнемі байланыста болу. Көз байланысын сақтау үшін ол кейде әңгімелесушісімен көзбен кездеседі;
• қарым-қатынас процесінде орташа қимылдайды.
• позитивті сөйлеу тәсілдері мен позитивті өрнектерді қолдану арқылы жүзеге асырылады. Бұл мүмкін емес нәрсе туралы емес, туындаған жағдайды қалай шешуге болатындығы туралы айтады.

115. Егер КҚКО қызметшісі кәсіби терминдерді қолданса, онда әңгімелесу барысында олардың мағынасын түсіндіріп, оның клиентінің КҚКО-ны дұрыс түсінгендігін тексеру қажет.
116. КҚКО қызметшісі клиентке өз құзыреті шегінде оны қызықтыратын барлық мәселелерге толық және толық ақпарат береді.
117. КҚКО қызметшісі ешқашан:

• клиентпен қарым-қатынас кезінде «әйел», «ер», «қыз» және т. б. өтініштерді пайдаланбайды.;
• өз сөзінде балағат сөздерге, вульгаризмдерге, тұрмыстық және кәсіби жаргондарға жол бермейді, паразиттік сөздерден аулақ болады;
• жағымсыз сөздер мен өрнектерді қолданбайды: «өкінішке орай», «сіздің проблемаңыз», «сізді алаңдатады», «сіздің құқығыңыз» және басқа да осындай өрнектер;

118. Клиент тарапынан қарсылықтар туындаған кезде КҚКО қызметшісі:

• Клиентті мұқият тыңдайды;
• клиентпен жанжалсыз байланысады: жанжалдың туындауына немесе күшеюіне ықпал ететін сөздер мен әрекеттерді қолданбайды;
• қарсылықтың нақты себебін анықтайды:
• қажет болған жағдайларда қызметші қажеттілікті қосымша анықтайды және неғұрлым қолайлы нұсқаларды ұсынады; жағдайды нақтылайды және қосымша ақпарат береді; күмән мен қорқыныштың себебін нақтылайды және қажетті дәлелдер келтіреді.

119. КҚКО қызметшісі ешқашан:

• клиенттің өз пікіріне құқығына күмән келтірмейді;
• клиенттің құзыретіне түсініктеме бермейді;
• клиентпен ашуланшақ, кішіпейілділікпен, менторлық үнмен сөйлеспейді, тонды көтермейді;
• талқыланатын қарсылыққа қатысы жоқ алаңдататын тақырыптар бойынша пікірталастарды қолдамайды;
• клиенттің эмоционалды шабуылдарына жауап бермейді;
• «ПРОБЛЕМА» сөзін қолданбайды. Әсіресе, «сіздің проблемаңыз» деген тіркесте. Оны «сұрақ», «тапсырма», «жағдай» және т. б. деген жұмсақ сөзбен ауыстырады;
• мемлекеттік кірістер органдарының атына ықтимал жеке басының түсуіне және түсуіне жауап бермейді;
• КҚКО клиентінің жеке басын талқыламайды. Егер клиент дұрыс болмаса, процессор қызметшісі клиенттің жеке басы туралы емес, жағдай мен жасалған әрекеттер туралы айтады. Жалпы жағдай туралы үшінші тұлғада айту керек.

120. Клиент даулы жағдайлар бойынша жүгінген кезде КҚКО қызметшісі мемлекеттік органның сенім, өзара құрмет және оң имиджін қалыптастыруға тиіс:

• Егер клиент өз жағдайын бірден эмоционалды түрде айта бастаса, КҚКО қызметшісі міндетті түрде клиентпен амандасады. Көптеген мәдени дәстүрлерде міндетті болып табылатын сәлемдесуге жауап беру клиентке эмоционалды қарқындылықты төмендетуге көмектеседі.
• әрқашан сыпайы және мейірімді түрде клиентті отыруға шақырады. Бұл жағдайда ол тек сөйлеуді ғана емес, қимылдарды да қолданады. Мимикамен клиентке көмектесуге дайын екендігін білдіреді.
• клиентті оның мәселесі міндетті түрде шешілетініне сендіреді. Сонымен бірге ол өз сөзінде «Біз» есімдігін қолданады, осылайша оны ынтымақтастыққа шақырады.
• Аты/әкесінің аты бойынша өзара өкілдік қарым-қатынастағы эмоционалды шиеленісті азайтуға көмектеседі.
• Клиентті мұқият тыңдайды, оның сөзін бөлмейді.
• клиенттің шешімді түсінгеніне және оның оған сәйкес келетініне көз жеткізеді. Мысалы, «Мен сіздің сұрағыңызды шешуге көмектесе алдым ба?»
• клиенттен толық қалыптасқан жағдайды нақтылайды.
• осы жағдайды шешу рәсімін түсіндіреді.
• жағдайды шешу үшін іс-қимыл жасайды.
• мұндай жағдайларды болдырмау үшін болашақта қалай әрекет ету керектігін ұсынады.
• егер мәселе консультанттың құзыретінен тыс болса-клиентке тиісті шешімнің қайда және кім қабылдануы мүмкін екенін хабарлайды: «бұл мәселені біздің басшылықпен (тікелей бөлім басшысымен) талқылайық»
• әрқашан клиентпен сыпайы түрде қоштасады.

 

19 тарау. Жанжал жағдайлары туындаған кездегі іс-қимыл тәртібі

және ҚАО қызметшілерінің сыбайлас жемқорлыққа қарсы

 іс-қимыл жөніндегі міндеттері

 

121. Жанжалды жағдайлар туындаған кезде жанжалды жағдайға тап болған КҚКО қызметшісі клиентпен жанжалды өз бетінше шешуге және жоюға тырысыңыз.
122. Егер жанжал дербес шешілмесе, жанжалды жағдайға тап болған КҚКО қызметшісі жанжалды шешу үшін КҚКО басшысын шақыруы керек.
123. КҚКО басшысына қажет:

• Клиентті тыңдау, жағдайды сыпайы түрде түсіндіру, клиенттің талаптары дұрыс болған жағдайда олардың орындалуын қамтамасыз ету;
• Егер КҚКО қызметшінің кінәсінен жанжалды жағдай туындаған жағдайда, клиент кеткеннен және басқа клиенттер болмаған соң басшы қызметшіге мұндай жағдайларға жол бермеу туралы түсіндіруі қажет;
• егер клиент даулы сәтті қарауға наразы болып қалған жағдайда, КҚКО басшысы лауазымды адамдардың әрекеттеріне (әрекетсіздігіне) шағыммен КҚКО-да тікелей орналасқан басшының орынбасарына және (немесе) Мемлекеттік кірістер органының басшысына жүгіну мүмкіндігі туралы хабарлауы қажет;
• егер жанжалды КҚКО басшысы дербес реттемеген жағдайда, бір жұмыс күні ішінде Мемлекеттік кірістер органының басшысына немесе оны алмастыратын адамға жанжалды реттеу бойынша қабылданған шараларды баяндай отырып, жанжал жағдайының туындау фактісі туралы қызметтік жазба жіберу қажет.

124. Сыбайлас жемқорлыққа қарсы іс-қимыл мақсатында КҚКО қызметшісі «Сыбайлас жемқорлыққа қарсы іс-қимыл туралы» Қазақстан Республикасының 2015 жылғы 18 қарашадағы №410-V-ҚРЗ Заңында көзделген сыбайлас жемқорлыққа қарсы шектеулерді өзіне қабылдайды, оның ішінде:

• мемлекеттік функцияларды орындаумен сыйыспайтын қызметті жүзеге асыру;
• жақын туыстарының, жұбайлары мен жекжаттарының бірлескен қызметіне (жұмысына) жол бермеу;
• мүліктік және мүліктік емес игіліктер мен артықшылықтар алу немесе алу мақсатында ресми таратылуға жатпайтын қызметтік және өзге де ақпаратты пайдалануға;
• оларды ұсынған адамдардың пайдасына іс-әрекеттері (әрекетсіздігі) үшін материалдық сыйақы, сыйлықтар немесе қызметтер қабылдау.

125. КҚКО қызметшілеріне мынадай талаптар қойылады:

• мемлекеттің мүдделеріне және азаматтардың құқықтарына нұқсан келтіретін іс-әрекеттерге қарсы тұруға;
• заңда белгіленген шектеулерді сақтауға, мүдделер қақтығысын болдырмауға;
• лауазымдық міндеттерін атқаруға байланысты кез келген сипаттағы заңсыз уәделер бермеуге және заңсыз міндеттемелер алмауға;
• жеке сипаттағы мәселелерді, сондай-ақ онымен байланысты мүмкіндіктерді шешу кезінде мемлекеттік органдардың, ұйымдардың, мемлекеттік қызметшілердің және өзге де адамдардың қызметіне ықпал ету үшін қызметтік жағдайын пайдаланбауға;
• мемлекеттік меншіктің сақталуын қамтамасыз етуге, мемлекеттік мүлікті тек нысаналы мақсаты бойынша, лауазымдық міндеттерін және рұқсат етілген қызмет түрлерін орындау үшін пайдалануға;
• қызметтік міндеттерін адал орындауға кедергі келтіретін заңсыз қаржылық және мүліктік мүдделерді көздемеуге.

126. КҚКО қызметшісінің міндетті:

• сыбайлас жемқорлық көріністеріне қарсы тұруға, сыбайлас жемқорлық құқық бұзушылықтарға жол бермеуге
• басқа мемлекеттік қызметшілер тарапынан сыбайлас жемқорлық құқық бұзушылық фактілерінің жолын кесуге
• егер КҚКО қызметшінің дайындалып жатқан, жасалатын немесе жасалған сыбайлас жемқорлық құқық бұзушылық туралы ақпараты болса, оның ішінде жоғары тұрған басшыны және (немесе) өзі жұмыс істейтін мемлекеттік органның басшылығын және (немесе) уәкілетті мемлекеттік органдарды жазбаша нысанда дереу хабардар етсе, құқық бұзушылықты болғызбау және тоқтату жөнінде қажетті шаралар қолдануға.
• оны басқа адамдар сыбайлас жемқорлық құқық бұзушылықтар жасауға итермелеген жағдайлар туралы дереу жазбаша нысанда хабардар етуге міндетті.
• жеке және (немесе) заңды тұлғалардың өз құқықтарын, бостандықтары мен заңды мүдделерін іске асыруын қиындататын әрекеттерге (әрекетсіздікке) жол бермеуге міндетті.
• сыбайлас жемқорлыққа негізсіз жария айып тағылғаны анықталған күннен бастап бір ай мерзімде оны теріске шығару жөнінде шаралар қолдануға құқылы.
• КҚКО қызметшінің және (немесе) олардың отбасы мүшелерінің шотына олар білмей түскен ақша олар анықталғаннан кейін екі аптадан аспайтын мерзімде тиісті мемлекеттік кіріс органына осындай қаражаттың түсу мән-жайлары туралы түсініктеме бере отырып, республикалық бюджетке аударылуға жатады;
• КҚКО қызметшінің және (немесе) олардың отбасы мүшелерінің хабарынсыз келіп түскен сыйлықтар Мемлекеттік мүлікті басқару жөніндегі уәкілетті органға сыйлық алған күннен бастап не КҚКО қызметшісіне сыйлық алғаны туралы белгілі болған күннен бастап күнтізбелік жеті күн ішінде өтеусіз берілуге тиіс, ал дәл осындай жағдайларда көрсетілген қызметтер аудару жолымен төленуге тиіс қызмет көрсетілген күннен бастап күнтізбелік жеті күн ішінде не КҚКО қызметшісіне қызмет көрсету туралы белгілі болған күннен бастап республикалық бюджетке ақша аударуға құқылы.

 20 тарау. Телефон байланысы арқылы байланыс кезінде

қызмет көрсету тәртібі

 

127. Қоңырауға жауап бере отырып, КҚКО қызметшісі әрқашан сөйлеседі:

• мейірімді. Дауысты мейірімді ету үшін-клиентке күліңіз. Клиент көре алмайтын күлімсіреу сіздің дауысыңызды жұмсақ әрі жағымды етеді
• сыпайы болыңыз. Анық. Дауыс сізді жақсы еститіндей анық және қатты, бірақ айқаймен қателесетіндей қатты емес.
• тыныш отырыңыз. Ешқандай жағдайда ол өзінің тітіркенуін көрсетпейді.
• орташа қарқынмен жүріңіз. Тіл бұралуынан аулақ болыңыз!

128. Егер телефон шырылдаса, ал осы уақытта КҚКО қызметшісі клиентке кеңес берсе, онда қызметші кешірім сұрайды, телефон қоңырауына жауап береді, әрдайым телефон арқылы сұрақты тыңдайды, ал егер бұл ақпараттық сұрақ болса-жауап береді, егер бұл егжей-тегжейлі сұрақ болса-МКБ-на кеңес алу үшін келуді сұрайды, келуден бас тартқан кезде-байланыс орталығына қоңырау шалуды ұсынады. Бұл жағдайда ол мекенжайды немесе телефонды атайды.
129. Клиентке кеңес беру кезінде қызметші әрдайым телефон аппаратының қоңырау көлемін минималды етеді, сондықтан қоңырау кеңесшіге естіледі және залда орналасқан клиенттердің назарын аудармайды.
130. Кіріс қоңырауды қабылдау кезінде КҚКО-ның әрбір қызметшісі:

• кіріс қоңырауды қабылдау кезінде әрдайым қоңырау шалушыны келесідей қарсы алады: «Қайырлы күн/таң/ кеш (тәулік уақытына байланысты)! Аудандық МКБ қызметшісі (толық аты-жөні) сізді мұқият тыңдайды!»;
• Егер клиент тек жауап ретінде сәлемдессе және қоңыраудың мақсатын бірден көрсетпесе, «Мен сізді тыңдаймын. Не пайдалы болуы мүмкін?»;
• клиенттің өтінішінің мәнін түсініп, оған өз құзыреті шегінде жауап береді;
• егер бұл егжей – тегжейлі қоңырау болса, әрдайым Клиентті кеңеске келуге шақырады және клиенттен бас тартқаннан кейін ғана МКБ-на хабарласыңыз-байланыс орталығына қоңырау шалыңыз. Категориялық бас тарту кезінде-нақты уақыт режимінде Байланыс орталығына ауысады;
• ауысу кезінде әрдайым клиентке қайда және кімге ауысатынын түсіндіреді. қоңырауды ауыстырған кезде ол әрқашан телефонды алғанша күтеді;
• егер ешкім жауап бермесе немесе керек қызметші болмаса, міндетті түрде клиентпен қарым-қатынасты жалғастырады, оған жағдайды түсіндіреді;
• әрқашан сұрақтың мәнін тағы бір рет нақтылайды;
• клиентпен әрдайым сыпайы түрде қоштасады: «Хабарласқаныңыз үшін рахмет! Барлық жақсылық!».

 

Дата публикации

01 марта 2024