6. Управление претензиями

Утверждаю

Директор Название аптечной организации

......................................Ф.И.О.

«.........» ...........................2023 г.

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
НАДЛЕЖАЩАЯ АПТЕЧНАЯ ПРАКТИКА
СТАНДАРТНАЯ ОПЕРАЦИОННАЯ ПРОЦЕДУРА

Управление претензиями

СМК-СОП ШИФР 01.06-23

Дата ввода в действие: «...................................» 2023г.

Редакция: 1

	Изменения
№	Дата введения	Разработано

Разработал: Дата:

Специалист по качеству ............................ Ф.И.О. ................................

Согласовал:

Уполномоченное лицо ................................ Ф.И.О. .................................

2023г.

Сфера применения

Описание процедуры работы с претензиями.

2. Нормативная база

2.1. СТ РК 1385-2005 «Система менеджмента качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращению с жалобами в организациях».

2.2. Приказ и.о. Министра здравоохранения Республики Казахстан от 4 февраля 2021 года № ҚР ДСМ-15 «Об утверждении надлежащих фармацевтических практик» Приложение 5 «Стандарт надлежащей аптечной практики (GPP)».

2.3. Приказ Министра здравоохранения Республики Казахстан от 17 сентября 2020 года № ҚР ДСМ-104/2020 «Об утверждении Правил оптовой и розничной реализации лекарственных средств и медицинских изделий».

Ответственность

3.1. Фармацевтический персонал за выполнение данной процедуры.

3.2. Директор, осуществляющий контроль понимания и соблюдения СОП.

3.3. Специалист по качеству за контроль над выполнением данной процедуры.

Условия начала процедуры

Поступление замечания, отзыва от посетителей аптеки.

Процедура выполнения

5.1. Действия при возникновении отзывов и предложений

5.1.1. В торговом зале аптеки находится доступная для посетителей книга отзывов и предложений, оформленная согласно приложению А.

5.1.2. При возникновении претензии предложить посетителю заполнить книгу отзывов и предложений (Приложение В).

5.1.3. Изъятие книги отзывов и предложений из торгового помещения аптеки для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

5.1.4. Книга отзывов и предложений прошнурована и пронумерована в соответствующем порядке, заверена печатью организации.

5.1.5. Книга отзывов и предложений является инструментом отчётности на предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Текст инструкции размещается на начальных страницах.

5.1.6. Книга отзывов и предложений предоставляется по первому требованию посетителя.

5.1.7. Посетителю, желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, предлагается ручка или карандаш, стол, стул.

5.1.8. Задать уточняющие вопросы, резюмировать суть жалобы. Очень важно показать ему, что вы правильно поняли суть высказанной претензии: «Если я вас правильно понял (а), произошла следующая ситуация ....», «То есть вы хотите сказать...».

5.1.10. Зарегистрировать претензию в Журнале регистрации претензий (Приложение Б.).

5.1.11. Выразить понимание и сожаление. Принести извинения в случае обоснованной или спорной претензии.

5.1.12. Поблагодарить за содействие. Принять меры. Осуществить поиск решения в сложившейся ситуации.

5.1.13. Сообщить руководству.

5.1.14. Обсудить с персоналом аптеки результаты работы, с целью предотвращения повторной претензии.

5.1.15. Ответственное лицо по работе с претензиями назначается приказом директора аптечной организации.

5.1.16. Если претензия клиента подтверждена, провести беседу или обучение работника.

5.2. Претензии к поставщикам

5.2.1. В случае возникновения замечаний к товару или услуге при их получении, использовании и продаже, проинформировать поставщика товара (услуги) для решения вопроса в рабочем порядке.

5.2.2. Для возврата товара соблюдай СМК-СОП ШИФР 01.31-23 «Управление несоответствующей продукцией».

5.2.3. Претензии могут появиться и к используемым в работе товарам, услугам.

5.2.4. Форма Акта по претензии представлена в приложении Г.

Приложение А

Титульный лист ШИФР–К-01.06-23 /1

.........................................

Аптека

Название аптечной организации

КНИГА

отзывов и предложений

Начат:
Окончен:

Инструкция

по ведению книги отзывов и предложений

Заявление № .........

В Название аптечной организации (далее – по тексту Краткое название аптечной организации), во всех его подразделениях заведены Книги отзывов и предложений, которые предоставляются потребителям по их требованию.
Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.
Книга отзывов и предложений пронумерована, прошнурована, заверена подписью директора Краткое название аптечной организации и скреплена печатью.
На начальных листах книги отзывов и предложений предусмотрены: текст настоящей Инструкции, адреса и телефоны Краткое название аптечной организации.
Не полностью заполненная в Краткое название аптечной организации или его подразделении в течение года книга отзывов и предложений продлевается на следующий год, о чем делается соответствующая запись в книге отзывов и предложений. По заполнении всей книги она передается специалисту по качеству, где она хранится в течение одного года.
Потребителю, желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
Сотрудник Краткое название аптечной организации, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом своему непосредственному руководителю и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
Директор Краткое название аптечной организации обязан рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации или осуществлению приемлемых предложений.
Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов должностные лица Краткое название аптечной организации делают в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
Копии ответов потребителям хранятся у директора Краткое название аптечной организации» до конца текущего года.
Записи потребителей и других лиц в книге отзывов и предложений с целью оправдания действий работника Краткое название аптечной организации, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.
В случае если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, должностными лицами Краткое название аптечной организации устанавливается необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в книге отзывов и предложений соответствующая отметка.
Директор Краткое название аптечной организации или назначенные им должностные лица Краткое название аптечной организации обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг отзывов и предложений на всех подразделениях Краткое название аптечной организации.
Результаты проверки, предложения по порядку ведения книги и устранению выявленных недостатков должны вноситься соответствующие званием в журнале регистрации претензий.

Правила заполнения потребителями, желающим оставить свой отзыв

Писать отзыв (жалобу, предложение) следует с одной стороны листа.
Вторую, оставляя для отчета руководителя организации. Он должен «отписаться», то есть буквально под вашим посланием отчитаться в проделанной работе по устранению замечаний.
После написанного Вами текста лучше оставить свои контакты, тогда с Вами возможно будет связаться.
Отсутствие такого извешения – повод для обращения в контралирующие органы.

Контактная информация:

Адрес.

Тел.:

Директор Краткое название аптечной организации

«......» ...........................20.......г.

Заявление ........

...............................................................................................................................................................................

Фамилия и инициалы заявителя ................................................................................

.......................................................................................................................................

Адрес заявителя...........................................................................................................

.......................................................................................................................................

Меры, принятые по заявлению администрацией организации

...............................................................................................................................................................................

Подпись руководителя организации ................................................................................

Дата «.......» ........................................20........г.

Ответ заявителю послан «.........» ...........................................20.........г.

Для отметок представителя(ей) аптечной организаций

...............................................................................................................................................................................

Дата «........» ....................................20........г.

Должность .......

Подпись

Приложение Б

Титульный лист ШИФР-Ж-01.06-23/2

.........................................

Аптека

Название аптечной организации

Журнал

регистрации претензий

Начат:
Окончен:

Содержание записей

№ п/п	Дата региатрации	Ф.И.О. заявителя	Электронный адрес заявителя
1	2	3	4

Содержание вопроса

Лицо, ответственное за ответ

заявителя

Дата регистрации ответа заявителю

Приложение В

Алгоритм по работе с претензиями клиентов

Предъявление

претензия клиентом

Внимательно

выслушать клиента

Уточнить суть

претензии

Выяснить, полностью ли озвучена претензия

Принести извинения (Снять эмоциональную

напряженость

Признать справедливость

Претензий

клиента

Уточнить видение клиента

На пути решения

проблемы

Выработать

Пути решения

Совместно с

клиентом

НЕТ ДА

Возможно ли

оперативно решить проблему

Объяснить клиенту ваши дальнейшие действия по устранению рекламаций

Оговорить способы взаимодействия с клиентом и ключевые точки взаимодействия
		Поблагодарить за обращение. Мероприятия по устранению претензии

Приложение Г

АКТ О ПРЕТЕНЗИИ

Дата «......» ....................20....г.

заявление о том, что было принято ............................. мест (указать точное количество по документам), заказ был проверен, упакован (подчеркнуть нужное).

В процессе приемки товаров по накладной № ............... от ....... 201........г. (указать номер заказа) от............................................... было обнаружено:

№ п/п	Наименова-ние товара	Количество данного товара по документам поставщика	Факти-чески посту-пило	Количество недоставлен-ного товара	Количество товара сверхнаклад-ной поставщика	Количество Некондици-онного товара	Характер Обнаружен-ного товара

Уважаемые коллеги ответ необходим в течении 3-х рабочих дней. Итого по листу:

В противном случае будем вынуждены отписать возвратную накладную Итого:

Подписи лиц участвующих в комиссии: Печать

..............................................................

.............................................................

Дата публикации

22 августа 2025