Приложение №2
Утвержден
Приказом руководителя аппарата
акима Таскалинского района
от «___» ________ 2024 года №___
Стандарт
проведения личного приема физических лиц и представителей
юридических лиц должностными лицами местных исполнительных
органов Таскалинского района
1. Общие положения
1. Настоящий Стандарт проведения личного приема физических лиц и
представителей юридических лиц должностными лицами местных
исполнительных органов Таскалинского района (далее – Стандарт)
устанавливает основные принципы и правила поведения при проведении
личного приема физических лиц и представителей юридических лиц (далее –
заявители).
2. Положения настоящего Стандарта распространяются на:
должностных лиц местных исполнительных органов Таскалинского
района, осуществляющих личный прием в общественных приемных и центрах
приема граждан (далее – должностные лица);
ответственных работников общественных приемных и центров приема
граждан (далее – ответственные работники).
3. Основной задачей настоящего Стандарта является повышение качества
проведения личных приемов.
2. Принципы проведения личного приема
К основным принципам проведения личного приема относятся:
1) индивидуальный подход к заявителю;
2) вежливое и уважительное отношение к каждому заявителю,
обратившемуся с запросом о личном приеме;
3) комфорт, дружелюбие и приветливость;
4) внимание и готовность помочь;
5) равного доступа к информации;
6) профессионализм;
7) личная ответственность за качество работы.
3. Основные правила обслуживания заявителей при проведении
личного приема
1. При организации и проведении личного приема должностные лица и
10
ответственные работники обязаны соблюдать следующие правила:
первыми приветствовать заявителя, обращаться к каждому заявителю
только на «Вы», если известно имя (имя и отчество) заявителя, использовать
его в качестве обращения;
эмоционально ровно относиться ко всем заявителям вне зависимости от их
возраста, пола, национальности и социального статуса;
внимательно слушать заявителя, не прерывать его и не проявлять
нетерпение в разговоре с ним;
смотреть на заявителя во время общения с ним, не поднимать тон, но
говорить так, чтобы заявитель слышал;
переспросить, если не все понятно из разговора с собеседником;
предоставлять заявителю важную или сложную для запоминания
информацию в письменном виде (например, перечни документов, дату
следующего посещения, номер телефона, электронный адрес и другое);
четко и лаконично формулировать ответы на вопросы заявителя, давать
пояснения в отношении возникших вопросов;
воздерживаться от негативных (отрицательных) форм ответов, таких как
«нельзя», «нет», «никогда»;
не употреблять выражения «Я не знаю...», «Мне неизвестно...», «Вы
должны...». Их следует заменять фразами «Разрешите, я уточню эту
информацию», «Не могли бы Вы подождать, я...», «Я могу рекомендовать
Вам...» и т.п.;
избегать подчеркивания своей компетентности на фоне некомпетентности
заявителя («Я не знаю, как еще проще объяснить», «Вам стоило сначала
определиться по поводу...» и т.п.);
сохранять разумный баланс между профессиональным языком и языком
доступным для заявителя. Быть уверенным в том, что заявитель понял Вас;
сохранять позитивный внутренний настрой (заявитель не всегда прав, но
уйти он должен в хорошем расположении духа);
мягко и корректно побуждать заявителя быть вежливым и соблюдать
деловой стиль общения;
в случае если допущена ошибка, признать это и извиниться. Если ошибка
допущена кем-то из коллег, то извиниться за ошибку коллеги («Прошу
извинить за допущенную ошибку», «Приношу искренние извинения за
причиненные Вам неудобства»);
обеспечивать конфиденциальность вопросов заявителя, прекратить
разговор с ним в случае обращения другого заявителя. Попросить подошедшего
в доброжелательной форме подождать;
по завершении личного приема предложить заявителю принять участие
в оценке качества проведенного личного приема, в том числе указать номер
мобильного телефона для СМС-опроса либо оценить качество обслуживания
с использованием терминалов, инфоматов и иных устройств, находящихся
в центрах приема граждан и общественных приемных.
2. При исполнении должностных обязанностей ответственным работникам
запрещено:
11
в процессе общения с заявителем отвлекаться на ситуации и предметы, не
связанные с данным процессом (например, разговаривать по телефону на
личные темы), осуществлять иные действия, не связанные с выполнением
должностных обязанностей в рабочее время на рабочем месте;
злоупотреблять должностными полномочиями, склонять кого-либо
к правонарушениям, в том числе имеющим коррупционную направленность;
допускать в отношении заявителей высказывания или действия
дискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы,
национальности, языковой принадлежности, гражданства, социального,
имущественного или семейного положения, политических или религиозных
предпочтений;
вести себя грубо, пренебрежительно и заносчиво, демонстрировать
предвзятое отношение к заявителям, выдвигать обвинения, угрожать, позволять
себе оскорбительные реплики и действия;
курить в непредназначенных для этого местах;
заниматься рекламой и распространением товаров на рабочем месте.
4. При обслуживании заявителей ответственные работники обязаны
соблюдать следующий порядок действий:
прибыть на рабочее место не позднее времени начала рабочей смены;
подготовить рабочее место: включить компьютер и другую оргтехнику,
проверить функционирование информационных систем и других необходимых
для работы программ, в случае неполадок обеспечить меры по их устранению;
приветствовать заявителя, обратившегося на личный прием, выяснить его
потребности;
предложить заявителю использовать выделенное рабочее место (при
наличии) с доступом к сети Интернет для получения необходимой услуги
(консультации,
подачи обращения) с использованием веб-портала
«электронного правительства», информационно-аналитической системы
«Электронные обращения», оказать содействие заявителю в заполнении и
направлении форм;
на основе выявленных потребностей предоставить информацию, услугу
либо проконсультировать заявителя;
в
случае
если
предоставление информации, оказание услуги
(консультации) невозможно по какой-либо причине (например, отсутствие у
заявителя необходимых документов), корректно и четко разъяснить причину;
по завершении предоставления услуги (консультации), за которой
обратился заявитель, предложить заявителю принять участие в опросе по
оценке;
поблагодарить заявителя за обращение и, попрощавшись с ним, пригласить
прийти снова;
в конце рабочей смены привести рабочее место в порядок, выйти из всех
рабочих программ, выключить компьютер, убрать со стола печати и штампы.
Рабочие документы должны быть подготовлены для следующей рабочей смены
и аккуратно сложены.
12
5. Поведение должностных лиц и ответственных работников в случае
возникновения конфликтной ситуации
1. В случае возникновения конфликтной ситуации, должностным лицам и
ответственным работникам следует:
избегать агрессии, раздражения или обвинения («Вы не правы...», «Вы не
разбираетесь...», «Вы не понимаете...»);
выслушать заявителя, не перебивая и не споря, давая возможность
заявителю высказать претензии. Главное - понять причины раздражения
заявителя и попытаться устранить их;
делать пометки в ходе разговора, задавать уточняющие вопросы для
определения потребностей заявителя, тем самым показывая, что претензия
заявителя рассматривается серьезно;
проявлять понимание по отношению к заявителю («Я Вас понимаю»,
«Я понимаю Ваше недовольство...» и т.п.). В обязательном порядке необходимо
принести извинения за те отрицательные эмоции, которые испытывает
заявитель;
избегать при разговоре с заявителями негативных высказываний в адрес
своих коллег по работе;
избегать таких выражений как «Попытаемся», «Подумаем, что можно
сделать» и т.д., ответы должны содержать описание действий и процедуры;
выяснить в конце разговора, есть ли у заявителя еще какие-либо вопросы;
неукоснительно следовать достигнутым договоренностям в общении
с конфликтным заявителем. В дальнейшем информировать заявителя о ходе
решения его проблемы;
при возникновении нестандартной, в том числе конфликтной, ситуации
вывести конфликтного заявителя из зоны общения с другими заявителями
и только затем приступить к решению вопроса.
6. Особенности обслуживания отдельных категорий заявителей
1. При обслуживании престарелых граждан и граждан с ограниченными
физическими возможностями ответственные работники должны быть
предельно собранными и внимательными.
1.1. Обслуживание заявителей с нарушением опорно-двигательного
аппарата
При получении сигнала звонка, расположенного у пандуса, ответственный
работникдолжен незамедлительно выйти и, если у пандуса находится
посетитель, передвигающийся в инвалидной коляске, без сопровождающего
лица, помочь ему записаться на личный прием и сопроводить до личного
приема.
Завершив обслуживание заявителя, передвигающегося в инвалидной
коляске, ответственный работник должен поблагодарить его за обращение,
13
попрощаться и сопроводить заявителя до улицы
1.2. Обслуживание незрячих или слабовидящих заявителей
Незрячие и слабовидящие люди ориентируются на звук и ощущения,
поэтому при общении с такими заявителями сотрудникам, ответственным
работникам необходимо постоянно поддерживать тактильный или аудиальный
контакт.
При обращении в центры приема граждан или общественные приемы
незрячего или слабовидящего человека ответственный работник должен:
приветствовать заявителя и выяснить его потребности, помочь взять талон
на получение услуги и сопроводить до личного приема;
рассказать заявителю о том, кто его будет обслуживать, назвав его
фамилию, имя, отчество;
по завершении обслуживания заявителя (если он без сопровождающего
лица) ответить на возникшие вопросы, поблагодарить за обращение,
попрощаться
и сопроводить до выхода из помещения.
1.3. Обслуживание заявителей с нарушением слуха
При обслуживании заявителя с нарушением слуха ответственные
работники должны следовать следующим правилам:
привлечь внимание заявителя, дотронувшись до его плеча или махнув
рукой и т.п.;
лицо сотрудника, ответственного за организацию личного приема должно
быть хорошо освещено;
не говорить заявителю с нарушением слуха прямо в ухо (это не позволит
ему следить за выражением лица собеседника);
не кричать;
говорить с обычной скоростью;
не прикрывать рот руками;
общаться с заявителем с нарушением слуха коротко и в простых
выражениях;
разговаривая через переводчика жестового языка, обращаться к человеку
с нарушением слуха, а не к переводчику.
7. Контроль за исполнением Стандарта
1. Стандарт доводится до сведения заявителей путем публикации на сайтах
государственных органов и центра приема граждан, а также в информационно
аналитической системе «Электронные обращения» и другими способами,
обеспечивающими доступность документа.
2.
Текущий контроль соблюдения Стандарта должностными лицами
и ответственными работниками осуществляется уполномоченным по этике
аппарата акима Таскалинского района в части своей компетенции.
3. Должностные лица и ответственные работники несут персональную
ответственность за несоблюдение требований настоящего Стандарта,
закрепленную в должностных инструкциях.
14
4. Контроль полноты и качества исполнения Стандарта включает в себя
проведение уполномоченным органом в сфере взаимодействия государства и
гражданского общества проверок обслуживания заявителей в рамках личных
приемов методом «тайного покупателя».