1) должностных лиц местных исполнительных органов Бурлинского района, осуществляющих личный прием в общественных приемных и центрах приема граждан (далее – должностные лица);
2) ответственных работников общественных приемных и центров приема граждан (далее – ответственные работники).
1) индивидуальный подход к заявителю;
2) вежливое и уважительное отношение к каждому заявителю, обратившемуся с запросом о личном приеме;
3) комфорт, дружелюбие и приветливость;
4) внимание и готовность помочь;
5) равного доступа к информации;
6) профессионализм;
7) личная ответственность за качество работы.
первыми приветствовать заявителя, обращаться к каждому заявителю только на «Вы», если известно имя (имя и отчество) заявителя, использовать его в качестве обращения;
эмоционально ровно относиться ко всем заявителям вне зависимости от их возраста, пола, национальности и социального статуса;
внимательно слушать заявителя, не прерывать его и не проявлять нетерпение в разговоре с ним;
смотреть на заявителя во время общения с ним, не поднимать тон, но говорить так, чтобы заявитель слышал;
переспросить, если не все понятно из разговора с собеседником;
предоставлять заявителю важную или сложную для запоминания информацию в письменном виде (например, перечни документов, дату следующего посещения, номер телефона, электронный адрес и другое);
четко и лаконично формулировать ответы на вопросы заявителя, давать пояснения в отношении возникших вопросов;
воздерживаться от негативных (отрицательных) форм ответов, таких как «нельзя», «нет», «никогда»;
не употреблять выражения «Я не знаю...», «Мне неизвестно...», «Вы должны...». Их следует заменять фразами «Разрешите, я уточню эту информацию», «Не могли бы Вы подождать, я...», «Я могу рекомендовать Вам...» и т.п.;
избегать подчеркивания своей компетентности на фоне некомпетентности заявителя («Я не знаю, как еще проще объяснить», «Вам стоило сначала определиться по поводу...» и т.п.);
сохранять разумный баланс между профессиональным языком и языком доступным для заявителя. Быть уверенным в том, что заявитель понял Вас;
сохранять позитивный внутренний настрой (заявитель не всегда прав, но уйти он должен в хорошем расположении духа);
мягко и корректно побуждать заявителя быть вежливым и соблюдать деловой стиль общения;
в случае если допущена ошибка, признать это и извиниться. Если ошибка допущена кем-то из коллег, то извиниться за ошибку коллеги («Прошу извинить за допущенную ошибку», «Приношу искренние извинения за причиненные Вам неудобства»);
обеспечивать конфиденциальность вопросов заявителя, прекратить разговор с ним в случае обращения другого заявителя. Попросить подошедшего в доброжелательной форме подождать;
по завершении личного приема предложить заявителю принять участие в оценке качества проведенного личного приема, в том числе указать номер мобильного телефона для СМС-опроса либо оценить качество обслуживания с использованием терминалов, инфоматов и иных устройств, находящихся в центрах приема граждан и общественных приемных.
в процессе общения с заявителем отвлекаться на ситуации и предметы, не связанные с данным процессом (например, разговаривать по телефону на личные темы), осуществлять иные действия, не связанные с выполнением должностных обязанностей в рабочее время на рабочем месте;
злоупотреблять должностными полномочиями, склонять кого-либо к правонарушениям, в том числе имеющим коррупционную направленность;
допускать в отношении заявителей высказывания или действия дискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы, национальности, языковой принадлежности, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;
вести себя грубо, пренебрежительно и заносчиво, демонстрировать предвзятое отношение к заявителям, выдвигать обвинения, угрожать, позволять себе оскорбительные реплики и действия;
курить в непредназначенных для этого местах;
заниматься рекламой и распространением товаров на рабочем месте.
прибыть на рабочее место не позднее времени начала рабочей смены;
подготовить рабочее место: включить компьютер и другую оргтехнику, проверить функционирование информационных систем и других необходимых для работы программ, в случае неполадок обеспечить меры по их устранению;
приветствовать заявителя, обратившегося на личный прием, выяснить его потребности;
предложить заявителю использовать выделенное рабочее место (при наличии) с доступом к сети Интернет для получения необходимой услуги (консультации, подачи обращения) с использованием веб-портала «электронного правительства», информационно-аналитической системы «Электронные обращения», оказать содействие заявителю в заполнении и направлении форм;
на основе выявленных потребностей предоставить информацию, услугу либо проконсультировать заявителя;
в случае если предоставление информации, оказание услуги (консультации) невозможно по какой-либо причине (например, отсутствие у заявителя необходимых документов), корректно и четко разъяснить причину;
по завершении предоставления услуги (консультации), за которой обратился заявитель, предложить заявителю принять участие в опросе по оценке;
поблагодарить заявителя за обращение и, попрощавшись с ним, пригласить прийти снова;
в конце рабочей смены привести рабочее место в порядок, выйти из всех рабочих программ, выключить компьютер, убрать со стола печати и штампы. Рабочие документы должны быть подготовлены для следующей рабочей смены и аккуратно сложены.
избегать агрессии, раздражения или обвинения («Вы не правы...», «Вы не разбираетесь...», «Вы не понимаете...»);
выслушать заявителя, не перебивая и не споря, давая возможность заявителю высказать претензии. Главное - понять причины раздражения заявителя и попытаться устранить их;
делать пометки в ходе разговора, задавать уточняющие вопросы для определения потребностей заявителя, тем самым показывая, что претензия заявителя рассматривается серьезно;
проявлять понимание по отношению к заявителю («Я Вас понимаю», «Я понимаю Ваше недовольство...» и т.п.). В обязательном порядке необходимо принести извинения за те отрицательные эмоции, которые испытывает заявитель;
избегать при разговоре с заявителями негативных высказываний в адрес своих коллег по работе;
избегать таких выражений как «Попытаемся», «Подумаем, что можно сделать» и т.д., ответы должны содержать описание действий и процедуры;
выяснить в конце разговора, есть ли у заявителя еще какие-либо вопросы;
неукоснительно следовать достигнутым договоренностям в общении с конфликтным заявителем. В дальнейшем информировать заявителя о ходе решения его проблемы;
при возникновении нестандартной, в том числе конфликтной, ситуации вывести конфликтного заявителя из зоны общения с другими заявителями и только затем приступить к решению вопроса.
9.1. Обслуживание заявителей с нарушением опорно-двигательного аппарата
При получении сигнала звонка, расположенного у пандуса, ответственный работник должен незамедлительно выйти и, если у пандуса находится посетитель, передвигающийся в инвалидной коляске, без сопровождающего лица, помочь ему записаться на личный прием и сопроводить до личного приема.
Завершив обслуживание заявителя, передвигающегося в инвалидной коляске, ответственный работник должен поблагодарить его за обращение, попрощаться и сопроводить заявителя до улицы
9.2. Обслуживание незрячих или слабовидящих заявителей
Незрячие и слабовидящие люди ориентируются на звук и ощущения, поэтому при общении с такими заявителями сотрудникам, ответственным работникам необходимо постоянно поддерживать тактильный или аудиальный контакт.
При обращении в центры приема граждан или общественные приемы незрячего или слабовидящего человека ответственный работник должен:
приветствовать заявителя и выяснить его потребности, помочь взять талон на получение услуги и сопроводить до личного приема;
рассказать заявителю о том, кто его будет обслуживать, назвав его фамилию, имя, отчество;
по завершении обслуживания заявителя (если он без сопровождающего лица) ответить на возникшие вопросы, поблагодарить за обращение, попрощаться и сопроводить до выхода из помещения.
9.3. Обслуживание заявителей с нарушением слуха
При обслуживании заявителя с нарушением слуха ответственные работники должны следовать следующим правилам:
привлечь внимание заявителя, дотронувшись до его плеча или махнув рукой и т.п.;
лицо сотрудника, ответственного за организацию личного приема должно быть хорошо освещено;
не говорить заявителю с нарушением слуха прямо в ухо (это не позволит ему следить за выражением лица собеседника);
не кричать;
говорить с обычной скоростью;
не прикрывать рот руками;
общаться с заявителем с нарушением слуха коротко и в простых выражениях;
разговаривая через переводчика жестового языка, обращаться к человеку с нарушением слуха, а не к переводчику.