iKOMEK109 исполняется три года: как работает лучший контакт-центр в СНГ

Ровно три года назад в столице запустили в работу городской центр iKOMEK. За это время служба приняла и обработала 5 млн обращений от жителей города, большая часть из которых была решена с первого звонка.

«Сегодня единый контакт-центр iKOMEK109 объединяет более 2 500 вопросов жизнедеятельности города неэкстренного характера. С появлением iKOMEK109 решена проблема «коммунальной службы, до которой невозможно дозвониться». За три года служба iKOMEK109 стала популярным сервисом у астанчан. Ежегодно более 600 тысяч жителей обращаются в единый контакт-центр. С начала работы iKOMEK109 обработал более пяти миллионов обращений, из которых 4,3 миллиона были решены «с первого звонка»», – сообщили в столичном центре мониторинга и оперативного реагирования.

Омниканальный сервис iKOMEK109 позволяет обращаться в акимат и коммунальные службы удобным способом как по короткому номеру 109, так и цифровым способом: мобильное приложение, чат-боты, сайт акимата и другие. Стоит отметить, 26% всех обращений поступают через цифровые каналы связи. Сервис позволил гражданам меньше обращаться с письменными заявлениями. Так, бумажный документооборот от жителей в канцелярии акимата снизился на 21%.

В период пандемии и ЧС Единый контакт-центр стал горячей линией оперативного штаба акимата Нур-Султана.

iKOMEK109 два года подряд удерживает позицию лучшего контакт-центра в СНГ. Вместе с тем Глава государства Касым-Жомарт Токаев высоко оценил эффективность работы столичного центра iKOMEK, который является эталонным в концепции «Слышащее государство», и поручил всем регионам перенимать опыт и методологию.

«Благодарю всех сотрудников за самоотверженный труд и неравнодушное отношение к обращениям жителей города. Благодарю жителей города за доверие и заинтересованность в улучшении нашей столицы!» - отметила руководитель городского центра iKOMEK Жаннат Дубирова.

Напомним, городской центр iKOMEK был создан 26 декабря 2017 года в рамках первого этапа трансформации столичного акимата. В основу его работы взята лучшая практика городов США и Канады, где служба 311 объединяет все неэкстренные вопросы, а 911 – экстренные вопросы города.

Обратиться в службу можно по короткому бесплатному с городских и мобильных телефонов номеру 109. Цифровые каналы обращений в iKOMEK109:

1. Официальный сайт акимата: astana.gov.kz
2. Чат-бот Telegram (t.me/nursultanikomek109_bot);
3. Мобильное приложение iKOMEK109 (PlayMarket/AppStore);
4. Мобильное приложение Smart Astana (PlayMarket/AppStore);
5. Портал aitu.city.