Бүгінгі таңда мемлекеттік қызметтердің сапасы мемлекеттік органдардың жұмысын бағалаудың негізгі өлшемі болып табылады. Сапалы мемлекеттік қызмет көрсету және олардың қолжетімділігін арттыру, оның ішінде жаңа технологиялар мен жасанды интеллект мүмкіндіктерін пайдалану негізінде, қызмет көрсетудің бизнес-процестерін жетілдіру елдің мемлекеттік басқару саласын дамытудың басымдығы, сондай-ақ әлеуметтік-экономикалық дамудың стратегиялық мақсаттарына қол жеткізудің маңызды шарттарының бірі болып табылады.
Әкімшілік, сыбайлас жемқорлық және өзге де кедергілерге байланысты тәуекелдерді азайту, клиентке бағдарланған тәсілді енгізу мақсатында мемлекеттік қызмет көрсетуді автоматтандыру процесін аяқтау бойынша жұмыс жүргізілуде. ҚР Мемлекеттік қызмет істері агенттігі жыл сайын мемлекеттік әлеуметтік тапсырыс аясында мемлекеттік қызмет көрсету сапасын бағалау бойынша әлеуметтік зерттеулер жүргізуге бастамашылық жасайды. Бұл ретте мониторингілеуге жататын қызметтер неғұрлым жаппай, проблемалық (бюрократияланған, сыбайлас жемқорлыққа ұшыраған, мерзімдері бұзылған, шағымдары көп және т.б.) және әлеуметтік маңызы бар қызметтер ретінде айқындалды.
Азаматтардың мемлекеттік қызметтердің сапасы мен қолжетімділігін бағалауы азаматтардың мемлекетке деген сенім деңгейін айқындайтын, халықтың күтуін (ожидание) қалыптастыратын, елде жүргізіліп жатқан өзгерістерді қолдауды көрсететін маңызды фактор болып табылады. Осыған байланысты азаматтардың мемлекеттік қызметтердің қолжетімділігі мен сапасына қанағаттануын анықтаудың әлеуметтанулық әдістері шет елдердің тәжірибесінде де, Қазақстан Республикасында да кеңінен қолданылады. Бұл тәсіл мемлекеттік басқару органдары қызметінің тиімділігін бағалауға, мемлекеттік қызметтер көрсету саласында инновацияларды енгізу мониторингін жүргізуге, сондай-ақ одан әрі дамыту басымдықтарын қалыптастыруға мүмкіндік береді.
Қоғамдық мониторинг барысында көрсетілетін қызметті алушылардың көрсетілетін қызметті берушілердің мемлекеттік қызметтер көрсету сапасына, қолжетімділігіне және рәсімдеріне қанағаттану деңгейі, сондай-ақ мемлекеттік қызметтер көрсету кезінде туындайтын жүйелі проблемалық мәселелер айқындалады.
Әлеуметтік зерттеу 2024 жылдың мамыр-қараша айлары аралығында жүргізілді. Зерттеу қызмет тұтынушыларының жаппай сауалнамасынан, тұтынушылармен және қызмет жеткізушілерімен тереңдетілген сұхбаттан, «Құпия сатып алушы» әдісімен бақылаудан және фокус-топтардағы пікірталастардан тұрды.
2024 жылы қоғамдық мониторингке орталық мемлекеттік органдар мен жергілікті атқарушы органдар көрсететін 70 мемлекеттік қызмет енгізілді. Мемлекеттік қызметтерді таңдаудың негізгі өлшемдері – оның бұқаралық сипаты, сұранысқа ие болуы, проблемалық, әлеуметтік маңыздылығы болды.
Сондай-ақ 364 қызмет бойынша онлайн мониторингке талдау жүргізілді. Зерттеу нәтижелері интеграцияланған көрсеткіштерді де, қоғамдық мониторинг және онлайн мониторинг барысында жеке анықталған бағалауларды да қамтиды.
Есепте зерттеу барысында анықталған проблемалары бар мемлекеттік қызметтер көрсету сапасының қоғамдық мониторингінің негізгі нәтижелері, мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын арттыру жөніндегі қорытындылар мен ұсынымдар қамтылған.
|
1. ӘДІСТЕМЕ ЖӘНЕ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕМЕ |
|
1.1 Зерттеу әдістемесі |
Мемлекеттік қызмет көрсету сапасын бағалауды әлеуметтік зерттеуді ұйымдастыру мен жүргізудің негізі ретінде: Тапсырыс берушінің шарты мен техникалық ерекшелігі, сондай-ақ Қазақстанда БҰҰ Даму Бағдарламасы Мемлекеттік қызмет істері агенттігімен бірлесіп әзірлеген мемлекеттік қызмет көрсету сапасын бағалаудың қоғамдық мониторингін жүргізу әдістемесі алынды.
Қоғамдық мониторинг заңдылық, объективтілік, бейтараптық, шынайылық, жан-жақтылық, ашықтық, құзыреттілік қағидаттарына негізделеді.
Егер қызмет алушы жоғары деңгейде қызмет көрсету кезінде толық қанағаттандырылса, қызмет 5 ұпайға бағаланды. Мемлекеттік қызмет көрсету стандарттарын сақтау, қызметкерлердің сыпайылығы мен ізгі ниеті, өтініш берушілердің әлеуметтік мәртебесіне және байланыстарының болуына қарамастан қолжетімділігі, қызметті алу рәсімінің айқындылығы (түсінігі), қызмет көрсету үшін инстанциялар санының негізділігі, қызметкерлердің кәсібилігі мен құзыреттілігі, техникалық инфрақұрылымның қолжетімділігі, құжаттар санының негізділігі, қызмет көрсету жылдамдығы, қызмет туралы ақпараттың толықтығы, қосымша түсініктемелер, өз пікірін білдіру, шағым беру мүмкіндігі, қызмет құнының тиімділігі (ақылы қызметтер үшін), электрондық қызметтердің қолжетімділігі, шағымды қарау нәтижелеріне қанағаттану, мобильді құрылғылар арқылы қызметтің қолжетімділігі алушының қызмет нәтижесіне қанағаттану сезімін қалыптастыратын қызмет сапасының аспектілері болып табылады.
Қоғамдық мониторингке түрлі заңды мәртебесі бар респонденттер қатысты: жеке тұлғалар, жеке кәсіпкерлер, заңды тұлғалар. Іріктеменің қалыптасуы белгілі бір жерде, елді мекендерде, өңірлерде қызмет алудың таралуына байланысты болады.
Мемлекеттік органдардың ұсынымдарына сәйкес, қызметті алушы осы қызметті алу процесінде жүгінген сауалнамада (ХҚКО, аймақ) атап өтуге мүмкіндік алды egov.kz ХҚКО-да, egov.kz және elicense.kz, мемлекеттік орган). Сондықтан көрсетілетін қызметті алушы құжаттарды тапсыру, нәтижені алу және консультация беру кезінде өзінің өзара іс-қимылын, қызметті алу орнын ғана емес, атап өтуге мүмкіндік алды. Егер қызметті алу процесінде мемлекеттік органға және Мемлекеттік корпорацияға жүгінген болса, респонденттер мемлекеттік органдар мен Мемлекеттік корпорация қызметкерлерімен өзара іс-қимылын бағалады. Бірақ қызметтің қанағаттану сапасы жалпы 5 балдық шкала бойынша бір бағамен бағаланды (сұрақ: «Жалпы қызмет көрсету сапасын бағалаңыз, 5 балдық шкала бойынша қызмет алу нәтижесіне қаншалықты қанағаттанасыз?»).
Зерттеудің сандық нәтижелері (статистикалық тұрғыдан сенімді) зерттеуге қатысушылардың түсініктемелерімен бірге жүреді.
Қоғамдық мониторингтің мақсаты
Қоғамдық мониторинг жүргізудің мақсаты көрсетілетін қызметті алушылардың көрсетілетін қызметті берушілердің мемлекеттік қызметтерді көрсету сапасына, қолжетімділігіне және рәсімдеріне қанағаттану деңгейін айқындау, проблемалық мәселелерді анықтау және мемлекеттік қызметтерді көрсету сапасын арттыру бойынша ұсынымдар әзірлеу болып табылады.
Қоғамдық мониторингтің міндеттері
Қоғамдық мониторинг келесі негізгі міндеттерді шешуге бағытталған:
Қоғамдық мониторингті ұйымдастыру және жүргізу мынадай негізгі қағидаттарды сақтауға негізделеді (1-сурет):
1-сурет. Мемлекеттік қызметтердің сапасын бағалау қағидаттары
Мемлекеттік қызметтерді іріктеу өлшмдері
Мемлекеттік қызмет көрсету сапасы бағаланатын өлшемдер:
Техникалық сипаттамаға сәйкес әлеуметтік зерттеу диаграммада келтірілген келесі көрсеткіштерді сандық әдістермен өлшеуге (2-сурет), сондай-ақ мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын жақсарту бойынша ұсынымдар әзірлеу үшін сапалы бағалар алуға бағытталған.