МЕМЛЕКЕТТІК ҚЫЗМЕТТЕР КӨРСЕТУ САПАСЫН БАҒАЛАУДЫҢ
ҚОҒАМДЫҚ МОНИТОРИНГІ ӘДІСТЕМЕСІ
Қоғамдық мониторингтің мақсаты
Қоғамдық мониторинг жүргізудің мақсаты – қызмет көрсетушілер ұсынатын
мемлекеттік қызметтердің сапасына, қолжетімділігіне және көрсетілу рәсімдеріне
қызмет алушылардың қанағаттану деңгейін айқындау, проблемалық мәселелерді
анықтау және мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын арттыру жөнінде
ұсынымдар әзірлеу болып табылады.
Қоғамдық мониторингтің міндеттері
Қоғамдық мониторинг келесі негізгі міндеттерді шешуге бағытталған:
1) мемлекеттік қызметтер көрсету сапасы туралы ақпаратты бағалаудың негізгі
өлшемшарттары бойынша алу;
2) мемлекеттік қызметтер көрсету кезінде туындайтын проблемалық
мәселелерді, соның ішінде әкімшілік және өзге де кедергілерді анықтау;
3) мемлекеттік қызметтер көрсету рәсімдерін жетілдіру бойынша ұсынымдар
әзірлеу, оның ішінде оларды оңайлату, оңтайландыру және автоматтандыру
процестерін жетілдіру жөнінде.
Қоғамдық мониторингті ұйымдастыру және өткізу келесі негізгі қағидаттарды
сақтауға негізделеді (1-сур.):
1-сурет. Мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын бағалау қағидаттары
1) айқындық – бастапқы деректерді жинау мен өңдеу тәсілдері туралы ақпарат
қажет болған жағдайда қолжетімді болуы тиіс;
2) заңдылық – орындаушының нормативтік-құқықтық мәртебесі, өзге де қажетті
құқық белгілейтін құжаттардың (Шарт, Келісімшарт және т.б.) болуы;
3) объективтілік – мониторинг нәтижелері көрсетілетін қызметтерді
ұсынушылардың қызметі туралы ақпараттың бұрмалануына жол бермеуі
тиіс;
4) жан-жақтылық – мемлекеттік қызметтер көрсету сапасы туралы ақпаратты
жинаудың сандық және сапалық әдістерін қолдану;
5) сенімділік – мониторинг нәтижелерінің дұрыстығын тексеру мүмкіндігі
қамтамасыз етілуі тиіс;
6) бейтараптық – қоғамдық мониторингті ұйымдастыру мен өткізу бойынша
қызмет көрсетуші ұйым тәуелсіз үкіметтік емес ұйым және (немесе)
Мемлекеттік
қызметтер
көрсету сапасына
ҚОҒАМДЫҚ
МОНИТОРИНГ
Заңдылық
Бейтараптық
Объективтілік Сенімділік
Жан-жақтылық
Айқындық
7
объективті деректерді ұсынуға, сондай-ақ қоғамдық мониторинг жүргізудің
негізгі қағидаттарын сақтауға мүдделі жеке тұлға болып табылады.
Мемлекеттік қызметтерді іріктеу өлшемшарттары
Мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын бағалау өлшемшарттары:
1) Ақпарат және коммуникация
2) Қолжетімділік және қолайлылық
3) Қызметкерлер
4) Рәсім
5) Мерзімдер
6) Шығындар
7) Кері байланыс
8) Нәтиже
Техникалық сипаттамаға сәйкес, социологиялық зерттеу сандық әдістер
арқылы 2-суретте келтірілген көрсеткіштерді өлшеуге, сондай-ақ мемлекеттік
қызметтер көрсету сапасын жақсарту жөнінде ұсынымдар әзірлеу үшін сапалық
бағалаулар алуға бағытталған.
2-сурет. Мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын бағалау қағидаттары
АҚПАРАТ
•Қызмет көрсету тәртібі туралы ақпаратпен және көрсетілетін қызметтің сапасымен
қанағаттанған қызмет алушылардың үлесі; қызметті алу тәсілдері туралы ақпараттың
өзектілігі мен түсініктілігін бағалау; нұсқаулықтардың түсініктілігі.
ҚОЛЖЕТІМДІЛІК
•Мемлекеттік қызмет көрсету кезінде ғимаратқа, қызмет көрсетушінің сервистеріне физикалық
және өзге де қолжетімділікпен, сондай-ақ қызмет алу қолайлығы мен жайлылығымен
қанағаттанған қызмет алушылардың үлесі
•Порталдың қолжетімділігімен қанағаттанған қызмет алушылардың үлесі
ҚЫЗМЕТКЕРЛЕР
•Қағаз түрінде көрсетілетін мемлекеттік қызметтер бойынша қызмет көрсетушінің
персоналының жұмысына қанағаттанған қызмет алушылардың үлесі
РӘСІМ
•Мемлекеттік қызмет көрсету процесінің сапасына қанағаттанған қызмет алушылардың үлесі
ШЫҒЫНДАР
•Мемлекеттік қызмет алу барысында жұмсалған шығындар деңгейіне қанағаттанған қызмет
алушылардың үлесі
КЕРІ БАЙЛАНЫС
•Шағымданудың қолданыстағы тәртібімен қанағаттанған қызмет алушылардың үлесі
НӘТИЖЕ
•Мемлекеттік қызмет көрсету нәтижесіне қанағаттанған қызмет алушылардың үлесі
8
Әдіснамалық және әдістемелік тұрғыдан алғанда, бұл зерттеу ел халқының
түрлі және кең топтарын ұсынатын респонденттердің өздерінен бастапқы ақпарат
алуға бағытталған.
Түзету коэффициенттері ретінде, сондай-ақ қосымша ақпарат көздері
ретінде мемлекеттік қызмет көрсету процесіндегі сыбайлас жемқорлық құрамдас
бөлігіне қатысты қызмет алушылардың сауалнамасының нәтижелері, сондай-ақ
мемлекеттік қызметтер стандарттары мен регламенттерін бұзу фактілерін, келіп
түскен шағымдарды талдау қолданылады.
Қоғамдық мониторингтің негізгі кезеңдері
Қоғамдық мониторингті жүргізуге дейін зерттеу бағдарламасын әзірлеу
арқылы жұмыстардың жалпы ауқымын айқындау, сондай-ақ оның қаржылық және
материалдық-техникалық қамтамасыз етілуі мәселелерін шешу жүзеге
асырылады.
1-кезең – дайындық кезеңі.
Осы кезең аясында зерттеу жоспары мен кестесі жасалады, онда зерттеу
мерзімдері, жұмыс/зерттеу тобы көрсетіледі, мониторинг жүргізілетін мемлекеттік
қызметтердің тізбесі айқындалады және қажет болған жағдайда қоғамдық
мониторингтің әдіснамасы мен (немесе) құралдарына толықтырулар енгізіледі.
Кабинеттік зерттеулер жүргізіледі және қорытынды аналитикалық есепте
қамтылуға тиіс ақпарат айқындалады.
Мемлекеттік қызмет, оны көрсету стандарты туралы екінші реттік ақпарат
интернет желісінде, мемлекеттік органның ресми сайтында, «электрондық үкімет»
порталында, «Әділет» ақпараттық-құқықтық жүйесінде еркін іздеу арқылы
алынады, ақпараттың жаңартылу және өзектілік дәрежесі тіркеледі.
2-кезең – далалық кезең.
Бұл кезеңде іріктеме шеңберінде бірінші кезеңде таңдалған зерттеу
әдістерін қолдану арқылы бастапқы социологиялық деректер жиналады.
Ақпаратты жинау сандық және сапалық зерттеу әдістерін пайдалану арқылы
жүзеге асырылады. Олардың қатарында: қызмет алушылардың жаппай
сауалнамасы, «жасырын сатып алушы» әдісі (ол орталық және жергілікті
мемлекеттік органдардың ресми сайттарында көрсетілген ресми callорталықтарды тексеруді қамтуы мүмкін), «Бірыңғай байланыс орталығы 1414»-ті
тестілеу, мемлекеттік қызметтерге жауапты бөлімдердің, департаменттердің,
басқармалардың (ресми сайттарда көрсетілген) байланыс нөмірлерін тексеру,
сондай-ақ берілген тақырып бойынша проблемалық жағдайларды анықтау
мақсатында «тереңдетілген сұхбат» және фокус-топтық зерттеу әдістері
қолданылады.
Далалық жұмыстар аяқталғаннан кейін деректердің кемінде 15%-ін
тексеруді көздейтін дала бақылауы жүргізіледі. Барлық жұмыстар аяқталғаннан
кейін тапсырыс беруші ұсынылған маршруттық парақтар негізінде өз бақылауын
жүргізе алады.
Сондай-ақ осы кезеңде далалық жұмыстар нәтижесінде алынған деректерді
статистикалық деректерді өңдеуге арналған компьютерлік бағдарламада өңдеу
және Excel бағдарламасында берілген параметрлер бойынша сызықтық және
корреляциялық кестелерді шығару жүзеге асырылады.
3-кезең – нәтижелерді өңдеу және талдау кезеңі.
Бұл соңғы кезең болып табылады, онда алынған бастапқы және екінші
реттік социологиялық деректер өңделіп, талданады, қорытындыланады, сондай-ақ
практикалық ұсынымдар әзірленеді.
9
Қоғамдық мониторинг бір реттік зерттеу түрінде (мемлекеттік қызметтер
көрсету сапасының ағымдағы деңгейін айқындау үшін) немесе мерзімдік негізде
(қызмет алушылардың қанағаттану деңгейінің уақыт бойынша өзгеру үрдістерін
өлшеу үшін) жүргізілуі мүмкін, яғни зерттеліп отырған нысанның динамикасын
көрсетуге бағытталады.
Қоғамдық мониторингті жүзеге асыру әдістері
Қоғамдық мониторингтің негізгі (сандық) әдістеріне мыналар жатады:
• жаппай сауалнама жүргізу
• «электрондық үкімет» порталында онлайн сауалнаманы өткізу
Қоғамдық мониторингтің қосымша (сапалық) әдістеріне мыналар жатады:
• жасырын сатып алушы әдісі
• тереңдетілген сұхбат
• фокус-топтар
• кабинеттік зерттеу
Жаппай сауалнама
Жаппай сауалнама офлайн және онлайн тәсілдерімен жүргізіледі және
бастапқы социологиялық ақпарат алу әдісі болып табылатын осы Әдістемеге 2-
қосымшада белгіленген нысандағы сауалнама толтыру арқылы жүзеге
асырылады. Бастапқы социологиялық ақпарат алу мүмкіндігін арттыру және
қоғамдық мониторингтің неғұрлым объективті нәтижелерін қамтамасыз ету
мақсатында жаппай сауалнама келесі тәсілдердің бірімен жүргізілуі мүмкін: қызмет
көрсету орнынан «шығу кезінде», телефон арқылы (қызмет алушылар тізіміне
сәйкес жазба түрінде), «қар бүртігі» әдісі бойынша. Сондай-ақ сауалнама
парақтарын толтыру үшін қағаз және электрондық тасымалдаушыларды қатар
қолдану ұсынылады.
Сауалнама жүргізу нәтижелері есепте көрсетіледі, онда міндетті түрде
мемлекеттік қызмет көрсету сапасына қанағаттану деңгейі бойынша қорытынды
баға жеке бағанда көрсетіледі.
«Электрондық үкімет» порталында онлайн сауалнама жүргізу
«Электрондық үкімет» порталында сауалнама онлайн-анкета арқылы
жүргізіледі. Егер техникалық ақаулар орын алса немесе «Электрондық үкімет»
порталында сауалнама жүргізу мүмкін болмаса, қызмет алушылар арасында
қосымша онлайн немесе офлайн форматта сауалнама жүргізуге жол беріледі.
Жасырын сатып алушы әдісі
«Жасырын сатып алушы» (немесе Mystery Shopping) әдісі мемлекеттік
қызметтер көрсету сапасын тексерудің ең тиімді тәсілдерінің бірі болып табылады.
Бұл әдіс мемлекеттік қызмет көрсетушіге «жасырын сатып алушының» баруы
арқылы мемлекеттік қызмет көрсету тәртібін, қажетті құжаттарды жинау процесін
және өзге де аспектілерді зерттеу жолымен қолданылады.
«Жасырын сатып алушы» әдісін қолдану барысында мемлекеттік қызметтің
қолжетімділігі мен көрсетілу тәртібі мынадай бағыттар бойынша зерделенеді:
1) қызмет көрсетуші қызметкерлерінен алынған ақпараттың дұрыстығы,
толықтығы және өзектілігі;
2) мемлекеттік қызметтер көрсету стандарттарының талаптарын сақтау;
3) қызмет көрсетуші қызметкерлерінің кәсібилігі мен этикалық нормаларды
сақтау деңгейі;
10
4) мемлекеттік қызмет көрсету орнында, оның ішінде мүмкіндігі шектеулі
адамдар үшін қажетті жағдайлардың жасалуы;
5) мемлекеттік қызметті алу тәртібі туралы ақпараттың қолжетімділігі;
6) жабдықтар мен байланыс құралдарының (компьютерлер, терминалдар,
электрондық кезек, интернет жылдамдығы, электрондық деректер базасы
және т.б.) жұмыс істеуі;
7) мемлекеттік қызмет алу кезінде туындайтын қосымша шығындар.
«Жасырын сатып алушы» әдісі шеңберінде бірнеше тәсіл қолданылады.
Бірінші тәсіл классикалық болып табылады және онда «жасырын сатып алушы»
зерттеуді өз бетінше жүргізетін интервьюердің өзі болады.
Екінші тәсілде интервьюер зерттелетін қызметті алу қажет әлеуетті қызмет
алушыны іздейді және одан «жасырын сатып алушы» әдісімен зерттеу жүргізуге
ауызша келісім алады. Осы тәсіл аясында интервьюер қызмет алушымен бірге
зерттелетін қызметті алу процесін басынан аяғына дейін нақты уақыт режимінде,
осы Әдістеменің 3-қосымшасына сәйкес бекітілген сауалнама парақтарына сай
тіркейді.
Әрбір қызмет түрі бойынша көрсетілетін қызметтің қолданыстағы
нысандарына байланысты 1-ден 3-ке дейін «жасырын сатып алушының»
қатысуымен зерттеу жүргізілуі мүмкін: электрондық форматта интернет-порталдар
арқылы, қағаз түрінде ХҚКО-да (мемлекеттік мекемеде), ХҚКО-ның өзіне-өзі
қызмет көрсету аймағында электрондық форматта, сондай-ақ Тапсырыс
берушінің талабы бойынша.
Аталған әдісті қолдану нәтижелері бойынша «жасырын сатып алушының»
толтырған «сауалнама парағын» және мемлекеттік қызметті алу процесі бойынша
түсініктемелерді қамтитын бару туралы есеп жасалады (3-қосымшаны қараңыз).
Мемлекеттік қызмет көрсету сапасы бойынша «жасырын сатып алушының»
қорытынды бағасы жеке кестеде көрсетіледі және мемлекеттік қызметтің
қорытынды рейтингіне әсер етпейді.
Қорытынды есепте мемлекеттік қызмет көрсету сапасындағы барлық
ауытқулар егжей-тегжейлі тіркеледі, сондай-ақ мемлекеттік қызмет көрсету
сапасын жақсарту бойынша барлық ұсынымдар, ұсыныстар мен тілектер
көрсетіледі. Есепке «жасырын сатып алушы» әдісімен жасалған барулар бойынша
фотоесеп қоса беріледі.
Бейнежазба. «Жасырын сатып алушы» әдісі бойынша далалық жұмыстар
кезінде стандартты емес, даулы және өзге де жағдайлар туындаған кезде
бейнежазба жүргізу ұсынылады. Бұл — есептілік үшін дәлелдемелік база және
қызмет көрсетушінің жұмысын жетілдіруге бағытталған ұсынымдар әзірлеуге
мүмкіндік беретін қосымша тәсіл болып табылады.
Тереңдетілген сұхбат
Тереңдетілген сұхбат қызмет алушылар мен қызмет көрсетушілер
тарапынан мақсатты аудитория өкілдері мен салалық сарапшылардың пікірлерін
алу мақсатында жүргізіледі.
Бұл әдіс проблемалық қызметтер бойынша қолданылады және
респонденттің мемлекеттік қызметтер көрсету сапасы, қолжетімділігі мен рәсімдері
критерийлері бойынша ұстанымдарын, сондай-ақ осы көрсеткіштер мен қызметтің
өзін жетілдіру жөніндегі нақты ұсыныстарын міндетті түрде қамтуы тиіс. Сұхбат
жүргізуге арналған ұсынылған сұрақтар тізбесі осы Әдістеменің 4-қосымшасында
айқындалған.
Сұхбат жүргізу барысында респонденттің хабардар етілген келісімімен
аудиожазба жүргізілуі тиіс. Тереңдетілген сұхбат аяқталғаннан кейін аудиожазба
11
транскрипцияланады, ал алынған деректер жаппай сауалнама барысында
жиналған ақпаратты толықтыру және талдау үшін пайдаланылады. Тереңдетілген
сұхбаттардың нәтижелері бойынша мемлекеттік қызмет көрсету сапасына баға
қойылмайды.
Фокус-топтар
Осы әдісті қолдануға дейін зерттелетін мемлекеттік қызметті кабинеттік
зерттеу шеңберінде алдын ала талдау қажет.
Бұл әдісті пайдалану үшін мемлекеттік қызмет көрсету сапасын талқылау
мақсатында 6–12 адамнан тұратын топ жиналады. Әдісті қолдану барысында
сұхбат жүргізу процесін бейнежазбаға түсіру қажет.
Фокус-зерттеудің түпкі мақсаты – мемлекеттік қызмет көрсетудің
проблемалық тұстарын, олардың себептерін анықтау және көрсетілетін
қызметтердің тәртібін жетілдіру бойынша нақты ұсыныстар әзірлеу болып
табылады.
Өткізу нәтижелері бойынша фокус-топтың транскрипті жасалуы қажет.
Фокус-топ нәтижелері нақты қызметтерді неғұрлым терең талдау үшін
пайдаланылады. Фокус-зерттеу нәтижелері бойынша қызмет сапасына баға
қойылмайды.
Кабинеттік зерттеулер
Кабинеттік зерттеу (немесе desk research) — мемлекеттік қызметтер көрсету
саласы туралы қолжетімді көздерден алынған екінші реттік социологиялық
ақпаратты жинау, зерделеу, жүйелеу және талдау үдерісі. Бұл деректер алдын ала
өңделіп, негізінен ресми және өзге де баспа көздерінде: мерзімді басылымдарда,
экономикалық басылымдарда, статистикалық анықтамаларда, ұйымішілік
есептерде және т.б. сақталады.
Бұл зерттеу форматы «далалық зерттеу» жүргізбей-ақ, бар екінші реттік
ақпаратты зерттеу, талдау және жүйелеу жұмыстарын қамтиды.
Қоғамдық мониторингтің мақсаттары мен міндеттеріне сәйкес, кабинеттік
зерттеулер шеңберінде мынадай жұмыстарды орындау ұсынылады:
1) Мониторинг жүргізілетін мемлекеттік қызметтерді ұсынуға қатысты НҚАларды, соның ішінде әрбір қызметті ұсыну стандартын зерделеу;
2) Алдыңғы жылдары жүргізілген қоғамдық мониторинг нәтижелері бойынша
есептерді қарастыру;
3) Қызмет көрсетушінің ресми статистикасын негізгі көрсеткіштер бойынша
(мониторингтік кезеңде көрсетілген қызметтер саны, бас тартулар саны,
шағымдар саны, электронды және қағаз түрінде көрсетілген қызметтердің
үлесі және т.б.) талдау;
4) Мемлекеттік қызметті алудан/көрсетуден бас тарту себептерін талдау;
5) Қызмет алушылардың ресми және бейресми (әлеуметтік желілердегі
мемлекеттік органдар мен лауазымды тұлғалардың блогтары арқылы және
т.б.) түрде қызмет көрсетушіге жіберген шағымдарын, ұсыныстарын және
пікірлерін талдау;
6) БАҚ-та (оның ішінде әлеуметтік медиада) проблемалық мәселелер,
әкімшілік және өзге де кедергілер бойынша мониторинг жүргізу.
Мемлекеттік қызмет көрсету сапасын бағалау
Мемлекеттік қызметтерді көрсетушілердің қызмет сапасы 5 балдық шкала
бойынша бағаланады:
«5» – «толық қанағаттанамын», «толық келісемін», «өте жақсы»
12
«4» – «көбіне қанағаттанамын», «көбіне келісемін», «жақсы»
«3» – «көбіне қанағаттанбаймын», «көбіне келіспеймін», «орташа»
«2» – «қанағаттанарлықсыз», «келіспеймін», «нашар»
«1» – «жұмыс жоқ», «өте нашар»
5 балдық бағалау шкаласының түсіндірмесі:
«5» балл – «өте жақсы»: қызмет мерзімінде ешқандай ескертусіз, шығынсыз
немесе кедергісіз көрсетілді.
«4» балл – «жақсы»: қызмет аздаған ескертулермен және/немесе
шығындармен, және/немесе кедергілермен көрсетілді.
«3» балл – «қанағаттанарлық»: қызмет белгілі бір ескертулермен,
шығындармен және кедергілермен көрсетілді.
«2» балл – «қанағаттанарлықсыз»: қызмет көптеген бұзушылықтармен,
сыбайлас жемқорлық немесе өзге де кедергілермен көрсетілді.
«1» балл – «жұмыс жоқ»: қызмет көрсетілмеді, себебі оны алуға мүмкіндік
бермейтін кедергілер мен шығындар болды.
Мемлекеттік қызмет көрсету сапасын 5 балдық жүйе бойынша бағалау
есебі
Есептеу формуласы:
𝑄 =
(𝑛1 ∙ 𝑥1 + 𝑛2 ∙ 𝑥2 + 𝑛3 ∙ 𝑥3 + 𝑛4 ∙ 𝑥4 + 𝑛5 ∙ 𝑥5)
𝑁
мұндағы:
Q – мемлекеттік қызмет көрсету сапасына қанағаттану деңгейі;
x1 – «1» бағасының мәні;
x2 – «2» бағасының мәні;
x3 – «3» бағасының мәні;
x4 – «4» бағасының мәні;
x5 – «5» бағасының мәні;
n₁…n₅ – тиісті бағаны қойған респонденттердің саны. N – осы көрсеткіш
бойынша өз бағасын (1-ден 5 баллға дейін) берген жалпы респонденттер саны.
Осы формулаға сәйкес, көрсетілген мемлекеттік қызметтің сапалық бағасы
келесі тәсілмен есептеледі: қызмет алушылар саны балдық бағамен көбейтіледі,
алынған нәтижелер қосылады және шыққан сан жалпы сауалнамаға қатысқан
респонденттер санына бөлінеді.
Мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын бағалау 8 негізгі критерий бойынша
жүргізіледі, олар өз кезегінде ішкі көрсеткіштерге (подкритерийлерге) бөлінеді.
Сонымен қатар, бағалау кезінде қызмет алу нысаны (қағаз түрінде немесе
электрондық түрде) және мемлекеттік қызмет алу орны ескеріледі: қызмет
көрсетуші фронт-офис (азаматтармен тікелей жұмыс істейтін бөлім), қызмет
көрсетуші бэк-офис (ішкі әкімшілік бөлім): мемлекеттік орган, «Мемлекеттік
корпорация» КЕАҚ.
Уәкілетті мемлекеттік орган мен «Азаматтарға арналған үкімет» мемлекеттік
корпорациясы, сондай-ақ «электрондық үкімет» порталы арасындағы
жауапкершілік аймақтары бойынша жіктеу
Бағаларды және кейіннен баллдарды қызмет көрсетушілер арасында
неғұрлым нақты бөлу мақсатында, сауалнама басында қызмет алушыларға
қызметтің қандай түрде (қағаз немесе электронды) және қай жерде алынғанын
(яғни, мемлекеттік органға, Мемлекеттік корпорацияға немесе өзге фронт-офиске
13
жүгінген бе, әлде қызметті өздігінен онлайн электрондық ресурстар арқылы алған
ба) нақты анықтауға бағытталған бірқатар сұрақтар қойылады.
Одан кейін, сауалнама құралында қызмет алушыларға мемлекеттік қызмет
көрсету сапасын бағалаудың 8 негізгі критерийі бойынша сұрақтар қойылады.
Әрбір бағалау критерийінің ішкі көрсеткіштері (подкритерийлері) бар және олар
кейіннен негізгі қызмет көрсетушілердің жауапкершілік аймақтарына бөлінеді.
«Азаматтарға арналған үкімет» мемлекеттік корпорациясы» КЕАҚ
арқылы мемлекеттік қызмет алу кезінде жауапкершілік аймақтары келесідей
бөлінеді:
1. ХҚКО-ларға қатысты қосалқы өлшемшарттар келесіні қамтиды:
1.1. Қызметкерлердің тұтынушыға бағдарлануы (құзыреттілік, жеделдік,
сыпайылық);
1.2. ХҚКО/көрсетілетін қызметті беруші ғимаратының орналасу ыңғайлылығы,
тұрақ орындарының болуы, ғимаратқа кіру үшін кедергісіз ортаны
қамтамасыз ету (мүгедек адамдар үшін);
1.3. ХҚКО / көрсетілетін қызметті берушінің жұмыс кестесінің ыңғайлылығы және
күту аймақтарының жайлылығы;
1.4. Қызмет көрсету тәртібі, оның ішінде қажетті құжаттар тізбесі туралы
ақпараттың болуы және қарапайым ізденуі;
1.5. ХҚКО/көрсетілетін қызметті берушінің ғимаратында бағдарлаудың
ыңғайлылығы (қажетті кабинеттерді, қызметкерлерді іздеу);
1.6. Қызметті алу орнында кезекте күту уақытының қолайлылығы;
1.7. Қызмет үшін төлем тәсілінің ыңғайлылығы (егер қызмет ақылы болса);
1.8. Ыңғайлы тілде өтініш беру мүмкіндігін қамтамасыз ету.
2. Мемлекеттік органға қатысты қосалқы өлшемшарттар келесіні қамтиды:
2.1. Бланкілерді, нысандарды және басқа құжаттарды толтыру процесінің
қарапайымдылығы, сондай-ақ олардың екі тілде болуы;
2.2. Қажетті құжаттарды жинау рәсімінің ыңғайлылығы/уақыттың қолайлылығы;
2.3. Көрсетілетін қызметті алушылар үшін қызметті алу мерзімдерінің
қолайлылығы;
2.4. Қызмет көрсету нәтижесін беру рәсімінің ыңғайлылығы;
2.5. Қызметті алу құнының қолайлылығы (ақылы қызметтер үшін)
2.6. Шағымданудың қарапайым және түсінікті рәсімі, сондай-ақ шағымдану
шараларына қанағаттану;
2.7. Көрсетілетін қызметті алушының көрсетілген қызмет нәтижесіне
қанағаттануы (алынған құжат, анықтама, жәрдемақы, рұқсат, лицензия және
т. б. қателер болған жоқ және т. б.)
Мемлекеттік қызметті онлайн түрде өз бетінше алу кезінде, яғни
«электрондық үкімет» веб-порталы сияқты электрондық ресурстар арқылы,
қызмет көрсетушілер арасындағы жауапкершілік аймақтары келесідей
бөлінеді:
1. «Электрондық үкімет» порталына қатысты қосалқы өлшемшарттар мыналарды
қамтиды:
1.1. Мемлекеттік қызмет көрсету тәртібі және қажетті құжаттар тізбесі туралы
ақпараттың қарапайымдылығы мен түсінігі;
1.2. Тілді таңдау мүмкіндігі. Қазақ және орыс тілдерінде толық көлемде ақпарат
беру;
14
1.3. Онлайн қызметтерді алу үшін порталда тіркелудің қарапайымдылығы;
1.4. Порталда навигацияның ыңғайлылығы;
1.5. Онлайн-алаңның жұмыс жылдамдығы;
1.6. Құжаттарды порталға жүктеудің қарапайымдылығы, ыңғайлылығы;
1.7. Виртуалды көмекшінің жұмысы, оның ішінде сұрауға жауап берудің
толықтығы мен жылдамдығы;
1.8. Қызметке ақы төлеу тәсілінің ыңғайлылығы (егер қызмет ақылы болса)
2. Мемлекеттік органға қатысты қосалқы өлшемшарттар мыналарды қамтиды:
2.1. Қызметті алу үшін қажетті құжаттарды жинау кезінде артық бюрократияның
болмауы (электрондық қызметті алу үшін құжаттарды жинау инстанциялар
мен кабинеттер бойынша жүрмей өтті);
2.2. Көрсетілетін қызметті алушылар үшін қызмет көрсету мерзімінің
қолайлылығы;
2.3. Қызмет құнының қолайлылығы (ақылы қызметтер үшін);
2.4. Кері байланыс сапасы(сұрауға жауаптың толықтығы және сұрауға жауап
беру жылдамдығы).
2.5. Көрсетілетін қызметті алушының қызмет көрсету нәтижесіне қанағаттануы
(алынған құжат, анықтама, жәрдемақы, рұқсат, лицензия және т.б. қателер
болған жоқ және т. б.).
Мемлекеттік органдардың рейтингтерін қалыптастыру
Мемлекеттік органдардың рейтингтері олардың жауапкершілік аймағына
жатқызылған баллдарды бөлу негізінде қалыптастырылады.
Әрбір кестеде рейтингтік шкала жанында тиісті параметр бойынша
қанағаттану деңгейі (мысалы, «толық қанағаттанған» респонденттердің үлесі – 5
балл) көрсетіледі – мысал 3. Бұл көрсеткіш (%) рейтингтік шкаламен толық сәйкес
келмеуі мүмкін.
1-мысал. Рейтингті қалыптастыру
Мемлекеттік қызметтер көрсету сапасына қанағаттану деңгейін
айқындау
Мемлекеттік қызметтер көрсету сапасына қанағаттану деңгейі қызмет
көрсету сапасын бағалаудың негізгі 8 өлшемшарты бойынша 5 балл қойған қызмет
алушылардың пайыздық үлесі негізінде айқындалады, яғни көрсетілген қызметтің
сапасына «толық қанағаттанған» қызмет алушылардың үлесі пайызбен
есептеледі.
15
2-мысал. Мемлекеттік қызметтер көрсету сапасына қанағаттану деңгейін айқындау
* Ескерту. Қанағаттану деңгейін есептеу және орташа балды шығару кезінде тек жаппай
сауалнама нәтижелеріндегі бағалар қолданылады.
16
1.1. Әлеуметтанулық зерттеудің іріктемес