ВВЕДЕНИЕ................................................................................................................................ 7
1. МЕТОДОЛОГИЯ И ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ .................................................. 8
1.1 Методология исследования ...................................................................................... 8
1.2 Выборка социологического исследования.............................................................. 17
2. РЕЗУЛЬТАТЫ ОБЩЕСТВЕННОГО МОНИТОРИНГА ...................................................... 26
2.1 Анализ социально-демографического блока ......................................................... 27
2.2 Основные показатели по результатам исследования ........................................... 29
2.2.1 Бюрократизм и волокита в государственных органах и организациях ....... 39
2.2.2 Результаты общественного мониторинга оценки качества оказания 70 государственных услуг ............................................................................................ 42
2.2.3 Результаты онлайн мониторинга на портале «Электронное правительство» .................................................................................................................................. 47
2.3 Рейтинг центральных государственных органов.................................................... 81
2.4 Рейтинг местных исполнительных органов ............................................................ 84
2.5 Рейтинг регионов ..................................................................................................... 92
3. УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ КАЧЕСТВОМ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ .... 94
3.1 Тестирование государственных служащих, претендентов на занятие вакантной административной государственной должности и граждан, поступающих на правоохранительную службу ........................................................................................ 94
3.2 Выдача лицензии на хранение и розничную реализацию алкогольной продукции, за исключением деятельности по хранению и розничной реализации алкогольной продукции на территории ее производства .................................................................. 99
3.3 Применение процедуры внесудебного банкротства ............................................ 104
3.4 Постановка на учет или переучет периодических печатных изданий, информационных агентств и сетевых изданий .......................................................... 109
3.5 Выдача прокатного удостоверения ....................................................................... 113
3.6 Апостилирование официальных документов, исходящих из судебных органов 117
3.7 Рассмотрение ходатайств о согласии на экономическую концентрацию ........... 124
3.8 Утверждение отчета об итогах размещения акций .............................................. 128
3.9 Государственная регистрация выпуска негосударственных облигаций ............. 132
3.10 Выдача сертификата государственного аудитора ............................................. 135
3.11 Апостилирование официальных документов, исходящих из органов прокуратуры, органов следствия и дознания ............................................................. 140
3.12. Разработка, производство СТС, предназначенных для проведения ОРМ. Ремонт и реализация СТС, предназначенных для проведения ОРМ ....................... 144
3.13 Выдача свидетельства на переоборудование автотранспортного средства и (или) прицепов к нему .................................................................................................. 148
3.14 Пломбирование приборов учета вод, устанавливаемых на сооружениях или устройствах по забору или сбросу вод физическими и юридическими лицами, осуществляющими право специального водопользования ....................................... 154
3.15 Разрешение на специальное водопользование ................................................. 158
3.16 Выдача справки о допуске к управлению транспортным средством ................ 162
3
3.17 Прием и рассмотрение документов о целесообразности направления граждан Республики Казахстан на лечение за рубеж и (или) привлечения зарубежных специалистов для проведения лечения в отечественных медицинских организациях в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи ................... 167
3.18 Регистрация прижизненного отказа или согласия на посмертное донорство органов (части органа) и (или) тканей (части ткани) в целях трансплантации ......... 172
3.19 Прием документов и препровождение их на изготовление паспортов гражданам Республики Казахстан, находящимся за границей .................................................... 176
3.20 Легализация документов ..................................................................................... 180
3.21 Выдача дубликатов документов о высшем и (или) послевузовском образовании ...................................................................................................................................... 184
3.22 Присуждение образовательных грантов, а также оказание социальной поддержки обучающимся в организациях высшего и (или) послевузовского образования ................................................................................................................. 190
3.23 Выдача военнообязанным военных билетов или их дубликатов ...................... 194
3.24 Постановка на воинский учет военнообязанных и призывников ....................... 199
3.25 Апостилирование официальных документов, исходящих из организаций начального, основного среднего, общего среднего, технического и профессионального, после среднего образования ................................................... 203
3.26 Признание документов о среднем, техническом и профессиональном, послесреднем образовании ........................................................................................ 207
3.27 Выдача специального разрешения на проезд тяжеловесных и (или) крупногабаритных автотранспортных средств ........................................................... 212
3.28 Государственная регистрация подвижного состава .......................................... 217
3.29 Выдача лицензии на импорт отдельных видов товаров .................................... 221
3.30 Выдача сертификата об утверждении типа средств измерений ....................... 224
3.31 Включение (исключение) аппаратно-программного комплекса для цифрового майнинга в реестр (из реестра) аппаратно-программного комплекса для цифрового майнинга ....................................................................................................................... 228
3.32 Выдача субъектам геодезической и картографической деятельности сведений о геодезической и картографической изученности местности на участках планируемых работ ............................................................................................................................. 232
3 33 Аттестация юридических лиц на право проведения работ в области промышленной безопасности ..................................................................................... 236
3.34 Выдача разрешений на производство взрывных работ..................................... 240
3.35 Выдача лицензии на обращение с радиоактивными веществами, приборами и установками, содержащими радиоактивные вещества ............................................. 244
3.36 Выдача паспорта готовности энергопроизводящим и энергопередающим организациям к работе в осенне-зимний период ....................................................... 248
3.37 Апостилирование официальных документов, исходящих из органов юстиции, регистрации актов гражданского состояния и иных государственных органов, а также нотариусов Республики Казахстан ............................................................................. 252
3.38 Проведение аттестации лиц, претендующих на занятие деятельностью частного судебного исполнителя ................................................................................ 256
3.39 Выдача лицензии на обменные операции с наличной иностранной валютой, выдаваемая уполномоченным организациям ............................................................ 260
3.40 Предоставление статистической информации, не предусмотренной графиком
4
распространения официальной статистической информации .................................. 264
3.41 Определение кадастровой (оценочной) стоимости земельного участка .......... 268
3.42 О выдаче дубликата договора аренды на земельный участок ......................... 274
3.43 Предоставление субсидирования части ставки вознаграждения ..................... 279
3.44 Аккредитация юридических лиц, осуществляющих технический надзор и техническое обследование по объектам первого и второго уровней ответственности ...................................................................................................................................... 283
3.45 Выдача лицензии на импорт специфических товаров ....................................... 287
3.46 Выдача разрешений на пользование рыбными ресурсами и другими водными животными (рыболовство промысловое, любительское (спортивное), научно-исследовательский лов, мелиоративный лов, лов в воспроизводственных целях) 291
3.47 Выдача акта экспертизы (протокол испытаний), выдаваемой ветеринарными лабораториями ............................................................................................................ 296
3.48 Прием документов на подготовку, переподготовку, повышение квалификации кадров в области физической культуры и спорта ...................................................... 302
3.49 Выдача лицензии на туристскую операторскую деятельность (туроператорская деятельность) .............................................................................................................. 307
3.50 Назначение пенсионных выплат по возрасту ..................................................... 311
3.51 Назначение социальной выплаты по случаю потери дохода в связи с беременностью и родами, усыновлением (удочерением) новорожденного ребенка (детей) .......................................................................................................................... 319
3.52 Регистрация лиц, ищущих работу ....................................................................... 324
3.53 Выдача заключения по результатам оценки воздействия на окружающую среду ...................................................................................................................................... 331
3.54 Выдача лицензии на ввоз на территорию Республики Казахстан из государств, не являющихся членами Евразийского экономического союза, и (или) вывоза с территории Республики Казахстан в эти государства озоноразрушающих веществ и содержащей их продукции .......................................................................................... 334
3.55 Выдача лицензии на выполнение работ и оказание услуг в области охраны окружающей среды ...................................................................................................... 337
3.56 Выдача дубликатов документов об основном среднем, общем среднем образовании ................................................................................................................. 340
3.57 Выдача разрешения на установление мемориальных досок ............................ 348
3.58 Назначение жилищной помощи .......................................................................... 353
3.59 Назначение пособия лицу, осуществляющему уход .......................................... 361
3.60 Оформление документов на обеспечение лиц с инвалидностью техническими-вспомогательными (компенсаторными) средствами ................................................. 366
3.61 Предоставление отсрочки от призыва ................................................................ 375
3.62 Включение в региональную квоту приема кандасов .......................................... 381
3.63 Предоставление исходных материалов при разработке проектов строительства и реконструкции (перепланировки и переоборудования) .......................................... 389
3.64 Предоставление лекарственных средств, специализированных лечебных продуктов, изделий медицинского назначения отдельным категориям граждан ..... 394
3.65 Предоставление мер социальной поддержки специалистам в области здравоохранения, образования, социального обеспечения, культуры, спорта и агропромышленного комплекса, государственным служащим аппаратов акимов сел,
5
поселков, сельских округов, прибывшим для работы и проживания в сельские населенные пункты ...................................................................................................... 401
3.66 Прием документов и зачисление в организации образования независимо от ведомственной подчиненности для обучения по общеобразовательным программам начального, основного среднего, общего среднего образования ............................. 407
3.67 Прием документов и зачисление в специальные организации образования детей с ограниченными возможностями для обучения по специальным общеобразовательным учебным программам ........................................................... 416
3.68 Прием документов на поступление в 5, 6, 7, 8, 9 классы специализированных школ-интернатов-колледжей олимпийского резерва и школ-интернатов для одаренных в спорте детей ........................................................................................... 421
3.69 Приобретение прав на земельные участки, которые находятся в государственной собственности ................................................................................. 426
3.70 Утверждение землеустроительных проектов по формированию земельных участков ........................................................................................................................ 431
4. ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ ....................................................................................... 435
6
Аббревиатуры и сокращения
РК
Республика Казахстан
АДГС
Агентство по делам государственной службы
АЗРК
Агентство по защите и развитию конкуренции
АРРФР
Агентство по регулированию и развитию финансового рынка
АСПИР
Агентство по стратегическому планированию и реформам
ВАП
Высшая аудиторская палата
ГП
Генеральная прокуратура
КНБ
Комитет национальной безопасности
МВРИ
Министерство водных ресурсов и ирригации
МЗ
Министерство здравоохранения
МИД
Министерство иностранных дел
МИО
Местные исполнительные органы
МКИ
Министерство культуры и информации
МНВО
Министерство науки и высшего образования
МНЭ
Министерство национальной экономики
МО
Министерство обороны
МП
Министерство просвещения
МПС
Министерство промышленности и строительства
МСХ
Министерство сельского хозяйства
МТСЗН
Министерство труда и социальной защиты населения
МТ
Министерство транспорта
МТИ
Министерство торговли и интеграции
МТС
Министерство туризма и спорта
МФ
Министерство финансов
МЦРИАП
Министерство цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности
МЧС
Министерство по чрезвычайным ситуациям
МЭ
Министерство энергетики
МЭПР
Министерство экологии и природных ресурсов
МЮ
Министерство юстиции
НБ
Национальный Банк
НПО
Неправительственные организации
СА
Судебная администрация
Госкорпорация
Государственная корпорация «Правительство для граждан»
ПЭП или Egov.kz
Портал «Электронного правительства»
ГСЗ
Государственный социальный заказ
ЗКО
Западно-Казахстанская область
ВКО
Восточно-Казахстанская область
СКО
Северо-Казахстанская область
ЦГО
Центральные государственные органы
ЦОН
Центр обслуживания населения
ЭЦП
Электронная цифровая подпись
МИО
Местные исполнительные органы
Elicense.kz
Электронное лицензирование Республики Казахстан
(МКС)
Министерство культуры и спорта
(МИОР)
Министерство информации и общественного развития
7
ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день качество государственных услуг является основным критерием оценки работы государственных органов. Предоставление качественных государственных услуг и увеличение их доступности, в том числе на основе использования новых технологий и возможностей искусственного интеллекта, совершенствование бизнес--процессов оказания услуг, является приоритетом развития сферы государственного управления страны, а также одним из ключевых условий достижения стратегических целей социально--экономического развития.
С целью минимизации рисков, связанных с административными, коррупционными и иными барьерами, внедрения клиентоориентированного подхода ведется работа по завершению процесса автоматизации оказания государственных услуг. Агентством по делам государственной службы РК ежегодно инициируется проведение социологического исследования по оценке качества оказания государственных услуг в рамках государственного социального заказа. При этом услуги, подлежащие мониторингу, определены как наиболее массовые, проблемные (забюрократизированные, коррумпированные, с нарушением сроков, с большим количеством жалоб и т.д.) и социально значимые.
Оценка гражданами качества и доступности государственных услуг является важным фактором, определяющим уровень доверия граждан к государству, формирующим ожидания населения, отражающим поддержку проводимых в стране преобразований. В этой связи социологические методы определения удовлетворенности граждан доступностью и качеством государственных услуг широко используются как в практике зарубежных стран, так и в Республике Казахстан. Данный подход позволяет оценить эффективность деятельности органов государственного управления, провести мониторинг внедрения инноваций в сфере предоставления государственных услуг, а также сформировать приоритеты дальнейшего развития.
В ходе общественного мониторинга определяется уровень удовлетворенности услугополучателей качеством, доступностью и процедурами оказания государственных услуг услугодателями, а также выявляются системные проблемные вопросы, возникающие при оказании государственных услуг.
Социологическое исследование проведено в период с мая по ноябрь 2024 года. Исследование состояло из массового опроса потребителей услуг, глубинного интервью с потребителями и поставщиками услуг, наблюдения методом «Тайного покупателя», а также дискуссий в фокус--группах.
В 2024 году в общественный мониторинг было включено 70 государственных услуг, в том числе центральных госорганов, местных исполнительных органов. Основными критериями выбора госуслуг были массовость, востребованность, проблемность, социальная значимость.
Также проведен анализ онлайн мониторинга по 364 услугам. Результаты исследования содержат как интегрированные показатели, так и оценки, выявленные отдельно в ходе общественного мониторинга и онлайн мониторинга.
Отчет содержит основные результаты общественного мониторинга качества оказания государственных услуг с выявленными в ходе исследования проблемами, выводы и рекомендации по повышению качества оказания государственных услуг.
8
1. МЕТОДОЛОГИЯ И ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ 1.1 Методология исследования
В качестве основы организации и проведения социологического исследования оценки качества оказания государственных услуг взяты: Договор и техническая спецификация Заказчика, а также Методология проведения общественного мониторинга оценки качества предоставления государственных услуг, разработанная Программой Развития ООН в Казахстане совместно с Агентством по делам государственной службы.
Общественный мониторинг основывается на принципах законности, объективности, беспристрастности, достоверности, всесторонности, прозрачности, компетентности.
Услуга оценивалась на 5 баллов, если получатель был полностью удовлетворен, при оказании услуги на высоком уровне. Соблюдение стандартов оказания государственной услуги, вежливость и доброжелательность сотрудников, доступность вне зависимости от социального статуса и наличия связей у заявителей, ясность (понятность) процедуры получения услуги, обоснованность количества инстанций для предоставления услуги, профессионализм и компетентность сотрудников, доступность технической инфраструктуры, обоснованность количества документов, скорость обслуживания, полнота информации об услуге, дополнительные разъяснения, возможность выразить свое мнение, подать жалобу, приемлемость стоимости услуги (для платных услуг), доступность электронных услуг, удовлетворенность результатами рассмотрения жалобы, доступность услуги через мобильные устройства являются теми аспектами качества услуги, которые формируют у получателя ощущение удовлетворенности результатом услуги.
В общественном мониторинге принимали участие респонденты с различным юридическим статусом: физические лица, индивидуальные предприниматели, юридические лица. Формирование выборки находится в зависимости от распространенности получения услуги в той или иной местности, населенных пунктах, регионах.
Согласно рекомендациям госорганов, у получателя услуги была возможность отметить в анкете, куда он обращался в процессе получения данной услуги (ЦОН, зона egov.kz в ЦОНе, egov.kz и elicense.kz, госорган). Поэтому услугополучатель имел возможность отметить свое взаимодействие во время подачи документов, получения результата и консультации, не только место получения услуги. Если в процессе получения услуги были обращения в госорган и Госкорпорацию, респонденты оценили свое взаимодействие с сотрудниками госорганов и Госкорпорации. Но качество удовлетворённости услуги в целом оценивалось одной оценкой по 5--балльной шкале (вопрос: «Оцените в целом качество предоставления услуги, насколько Вы удовлетворены результатом получения услуги по 5--балльной шкале?»).
Количественные результаты исследования (статистически достоверные) сопровождаются комментариями участников исследования.
Цель общественного мониторинга
Целью проведения общественного мониторинга является определение уровня удовлетворённости услугополучателей качеством, доступностью, и процедурами предоставления государственных услуг услугодателями, выявление проблемных вопросов и выработка рекомендаций по повышению качества оказания государственных услуг.
9
Задачи общественного мониторинга
Общественный мониторинг направлен на решение следующих основных задач:
1) получение информации о качестве оказания государственных услуг по основным критериям оценки;
2) выявление проблемных вопросов, в том числе административных и иных барьеров при оказании государственных услуг;
3) выработка рекомендаций для улучшения процедур оказания государственных услуг, в том числе по упрощению, оптимизации и автоматизации процессов их предоставления.
Организация и проведение общественного мониторинга основывается на соблюдении следующих ключевых принципов (рис.1):
Рис. 1. Принципы оценки качества государственных услуг
1) прозрачность -- информация о способах сбора и обработки исходных данных должна быть доступной в случае необходимости;
2) законность -- нормативно--правовой статус исполнителя, наличие других необходимых юридических правоустанавливающих документов (Договор, Контракт, и т.д).
3) объективность -- результаты мониторинга не должны приводить к искажению информации о деятельности услугодателей;
4) всесторонность -- использование различных количественных и качественных методов сбора информации по качеству оказания государственных услуг;
5) достоверность -- результаты мониторинга должны допускать возможность проверки на точность;
6) беспристрастность -- поставщик услуг по организации и проведению общественного мониторинга является независимой неправительственной организацией, и/или частным лицом, заинтересованными в предоставлении объективных данных и соблюдении основных принципов проведения общественного мониторинга.
Критерии отбора государственных услуг
Критерии, по которым оценивается качество оказания государственных услуг:
1. Информация
2. Доступность
3. Сотрудники
4. Процедура
ОБЩЕСТВЕННЫЙ МОНИТОРИНГ качества оказания государственных услуг
Законность
Беспристрастность
Объективность
Достоверность
Всесторонность
Прозрачность
10
5. Сроки
6. Затраты
7. Обратная связь
8. Результат
В соответствии с технической спецификацией социологическое исследование направлено на измерение количественными методами следующих показателей, приведенных на схеме (рис.2), а также получение качественных оценок для выработки рекомендаций по улучшению качества оказания государственных услуг.
Рис. 2. Принципы оценки качества государственных услуг
В методологическом и методическом плане данное исследование ориентировано на получение исходной информации непосредственно от самих респондентов, представляющих те или иные достаточно обширные группы населения страны.
В качестве поправочных коэффициентов, а также источников дополнительной информации служат результаты опроса услугополучателей о коррупционной составляющей процесса оказания государственной услуги, а также анализ фактов нарушения стандартов и регламентов государственных услуг, поступивших жалоб.
Основные этапы общественного мониторинга
Проведению общественного мониторинга предшествует определение общих контуров работ посредством разработки программы исследования, а также решение вопросов его финансового и материально--технического обеспечения.
ДОСТУПНОСТЬ
•Доля услугополучателей, удовлетворенных доступностью (в т.ч. физической) к зданию, сервисам услугодателя, удобством и комфортностью при получении государственной услуги
•Доля услугополучателей, удовлетворенных доступностью портала, простоты регистрации, использвания ЭЦП и др.
ИНФОРМАЦИЯ
•Доля потребителей, удовлетворенных качеством и информацией о порядке преоставления услуги; оценка актуальности и понятности информации о способах получения услуги; понятность инструкций.
СОТРУДНИКИ
•Доля получателей государственной услуги, удовлетворенных работой персонала услугодателя (для бумажных услуг)
ПРОЦЕДУРА
•Доля услугополучателей, удовлетворенных качеством процесса предоставления государственной услуги
ЗАТРАТЫ
•Доля получателей государственной услуги, удовлетворенных уровнем понесенных затрат
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
•Доля потребителей, удовлетворенных существующим порядком обжалования
РЕЗУЛЬТАТ
•Доля получателей государственной услуги, удовлетворенных результатом оказания услуги
11
1 этап –– подготовительный.
В рамках данного этапа формируется план и график исследования, с указанием сроков проведения, рабочей/ исследовательской группы, определяется перечень государственных услуг для мониторинга и при необходимости вносятся дополнения в методологию и/или инструментарий общественного мониторинга. Проводятся кабинетные исследования, и определяется информация, которая должна содержаться в итоговом аналитическом отчете.
Получение вторичной информации о государственной услуге, стандарте ее оказания, проводится путем свободного поиска в сети интернет, на официальном сайте государственного органа, на портале «электронного правительства», информационно--правовой системе «Әділет», с фиксацией степени обновления и актуальности информации.
2 этап –– полевой.
Данный этап предусматривает сбор первичных социологических данных посредством применения выбранных на первом этапе методов исследования в рамках сформированной выборки.
Сбор информации посредством применения количественных и качественных методов исследования. Среди них: массовый опрос услугополучателей, методы «тайного покупателя», который также может включать тестирование официальных call--центров (указанных на официальных сайтах центральных государственных органов и местных исполнительных органов), тестирование «Единого контакт--центра 1414», тестирование контактных телефонов отделов, департаментов, управлений, ответственных за государственные услуги (указанные на официальных сайтах); метод «глубинного интервью» и фокус--групповые исследования для выявления проблемных ситуаций по заданной теме.
После завершения полевых работ необходимо провести контроль поля, который предполагает проверку полученных данных (не менее 15%). Также после завершения всех работ заказчик может провести свой контроль поля по предоставленным маршрутным листам.
Также на данном этапе предполагается обработка полученных данных по результатам полевых работ в компьютерной программе для статистической обработки данных и вывод линейных и корреляционных таблиц по заданным параметрам в программе Excel.
3 этап –– обработки и анализа результатов.
Данный этап завершающий, на котором проводится обработка, анализ, обобщение полученных первичных и вторичных социологических данных, а также подготовка практических рекомендаций.
Общественный мониторинг может проводиться, как разовое исследование (определять текущий уровень качества оказания государственных услуг), так и периодическое (замерять тенденции изменения удовлетворенности услугополучателей во временном отрезке), то есть отражать динамику изучаемого объекта исследования.
Методы осуществления общественного мониторинга
К основным методам общественного мониторинга относятся:
массовый опрос
тайный покупатель
глубинное интервью
К дополнительным методам общественного мониторинга относятся:
фокус--группы
12
методы проведения кабинетных исследований
Массовый опрос
Массовый опрос осуществляется офлайн и онлайн способами путем анкетирования, форма которого установлена в приложении 2 к настоящей Методологии и представляет собой метод получения первичной социологической информации. В целях повышения возможностей получения первичной социологической информации и обеспечения более объективных результатов общественного мониторинга массовый опрос может быть проведен любым из следующих способов: «на выходе» из места оказания услуг, по телефону (запись, согласно спискам услугополучателей), «снежным комом», также рекомендуется использовать как бумажные, так и электронные носители для заполнения анкетного массива.
Итоги проведения анкетирования отражаются в отчете, в котором в обязательном порядке отдельной графой отражается итоговая оценка по уровню удовлетворенности качеством оказания государственной услуги.
Тайный покупатель
Метод «тайный покупатель» (или «Mystery Shopping») является одним из результативных методов проверки качества оказания государственных услуг. Данный метод применяется путем посещения «тайным покупателем» услугодателя для проведения исследования о порядке оказания государственной услуги, сбора необходимых документов и т.п.
В ходе метода «тайный покупатель» исследуется доступность и порядок оказания государственной услуги, в том числе:
1) достоверность, полнота и актуальность получаемой информации от сотрудников услугодателя;
2) соблюдение требований стандартов государственных услуг;
3) компетентность и соблюдение этических норм сотрудниками услугодателя;
4) создание необходимых условий на месте оказания государственных услуг, в том числе для лиц с ограниченными возможностями;
5) доступность информации о порядке получения государственной услуги;
6) работа оборудования и связи (компьютеры, терминалы, электронная очередь, скорость интернета, электронные базы данных и др.);
7) дополнительные затраты на получение государственной услуги.
В рамках исследования методом «тайный покупатель» применяется несколько подходов. Первый подход является классическим и заключается в том, что «тайным покупателем» является интервьюер, который самостоятельно проводит исследование.
Во втором подходе интервьюер производит поиск и потенциального услугополучателя, которому необходимо получить исследуемую услугу, получает устное согласие на проведение исследования методом «тайный покупатель». При данном подходе интервьюер фиксирует процесс получения данной услуги от начала и до конца в режиме реального времени с услугополучателем, в соответствии с утвержденными опросными листами (согласно приложению 3 к настоящей Методологии).
По каждой услуге может быть проведено от 1 до 3 тайных покупателей, в зависимости от существующих форм оказания услуги: в электронном виде через интернет--порталы, в бумажном виде в ЦОНе (государственном учреждении), в электронном виде в зоне самообслуживания ЦОНа, а также по требованию Заказчика.
13
По итогам применения данного метода составляется отчет о визите, который содержит заполненную «тайным покупателем» форму «опросный лист» и комментарии по процессу получения государственной услуги (см.Приложение3).
Итоговая оценка по качеству оказания государственной услуги выводится и отражается в таблице.
В итоговом отчете детально фиксируются все отклонения по качеству предоставления государственной услуги, а также отражаются все рекомендации, предложения и пожелания по улучшению качества предоставления государственной услуги. К отчету прилагается фотоотчет визитов методом «тайный покупатель».
Видеофиксация. Рекомендуется производить видеофиксацию при возникновении нестандартных, конфликтных и иных ситуаций во время полевых работ «тайного покупателя», как доказательная база для отчетности, а также способствующая дальнейшей выработке рекомендаций по совершенствованию работы услугодателя.
Глубинное интервью
Глубинное интервью проводится в целях получения мнений представителей целевой аудитории, экспертов в данной отрасли со стороны получателей услуги услугодателей.
Глубинное интервью применяется по проблемным услугам с обязательным отражением позиций респондента по критериям качества, доступности и процедур порядка оказания государственных услуг, а также конкретными предложениями по совершенствованию данных показателей и услуги в целом. Рекомендованный перечень вопросов для интервью установлен в приложении 4 к настоящей Методологии.
Необходимо проводить аудиофиксацию во время проведения интервью с информированного согласия респондента. По итогам проведения глубинного интервью аудиозапись транскрибируется, данные, полученные в ходе интервью, составляют описательную часть отчета.
Фокус--группы
До применения данного метода необходимо провести предварительный анализ изучаемой государственной услуги в рамках кабинетных исследований.
Для использования данного метода собирается группа из 6--12 человек с целью обсуждения качества оказания государственной услуги. Необходимо проводить видеофиксацию применения метода интервью.
Конечная цель проведения фокус--исследования –– выявление проблем оказания государственной услуги, причин и формулирование конкретных предложений по улучшению порядка их оказания.
По итогам проведения необходимо сделать транскрипт фокус--группы.
Данный метод рекомендован в качестве дополнительного/ вспомогательного метода при нехватке информации.
По итогам фокус--исследования оценка качества не выставляется.
Кабинетные исследования
Кабинетное исследование (или deskresearch) –– сбор, изучение, систематизация и анализ вторичной социологической информации о сфере оказания государственных услуг, полученной из доступных источников, т.е. данных, определенным образом обработанных и содержащихся, в основном, в официальных и иных печатных источниках: периодике, экономических изданиях, статистических справочниках, внутри фирменных отчетах и т.д.
14
Данный формат исследования предполагает, не прибегая к «полевым исследованиям», проводить работу по изучению, анализу и систематизации