КІРІСПЕ .......................................................................................................................... 7
1. ӘДІСТЕМЕ ЖӘНЕ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕМЕ ........................................................ 8
1.1 Зерттеу әдістемесі ............................................................................................ 8
1.2 Әлеуметтік зерттеудің іріктемесі ................................................................... 17
2. ҚОҒАМДЫҚ МОНИТОРИНГ НӘТИЖЕЛЕРІ .......................................................... 25
2.1 Әлеуметтік-демографиялық блокты талдау ................................................. 26
2.2 Зерттеу нәтижелері бойынша негізгі көрсеткіштер ...................................... 28
2.2.1 Мемлекеттік органдар мен ұйымдардағы бюрократия және қағазбастылық ................................................................................................ 38
2.2.2 70 мемлекеттік қызмет көрсетудің сапасын бағалау бойынша қоғамдық мониторингтің нәтижелері ............................................................ 41
2.2.3 «Электрондық үкімет» порталындағы.................................................. 46
онлайн мониторинг нәтижелері ..................................................................... 46
2.3 Орталық мемлекеттік органдар рейтингісі .................................................... 79
2.4 Жергілікті атқарушы органдар рейтингісі ...................................................... 84
2.5 Өңірлер рейтингісі .......................................................................................... 91
3. МЕМЛЕКЕТТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫНА ҚАНАҒАТТАНУ ..................... 92
3.1 Мемлекеттік қызметшілерді, бос мемлекеттік әкімшілік лауазымға орналасуға үміткерлерді құқық қорғау қызметіне кіретін азаматтарды тестілеу .................................................................................................................. 92
3.2 Алкоголь өнімін өндіру аумағында оны сақтау және бөлшек саудада сату жөніндегі қызметті қоспағанда, алкоголь өнімін сақтауға және бөлшек саудада сатуға лицензия беру 97
3.3 Соттан тыс банкроттық рәсімін қолдану ..................................................... 102
3.4 Мерзімді баспасөз басылымдарын, ақпараттық агенттіктерді және желілік басылымдарды есепке қою немесе қайта есепке алу 107
3.5 Прокаттау куәлігін беру ................................................................................ 111
3.6 Сот органдарынан шығатын ресми құжаттарға апостиль қою ................. 115
3.7 Экономикалық шоғырлануға келісім беру туралы қолдаухаттарды қарау 122
3.8 Акцияларды орналастыру қорытындылары туралы есепті бекіту ............ 126
3.9 Мемлекеттік емес облигациялар шығарылымын мемлекеттік тіркеу ....... 130
3.10 Мемлекеттік аудитор сертификатын беру ................................................ 133
3.11 Прокуратура органдарынан, тергеу және анықтау органдарынан шығатын ресми құжаттарға апостиль қою ........................................................................ 137
3.12. Жедел іздестіру іс-шараларын жүргізуге арналған арнайы техникалық құралдарды әзірлеу, өндіру. Жедел іздестіру іс-шараларын жүргізуге арналған арнайы техникалық құралдарды жөндеу және өткізу 141
3.13 Автокөлік құралын және (немесе) олардың тіркемелерін қайта жабдықтауға куәлік беру 145
3.14 Арнайы су пайдалану құқығын жүзеге асыратын жеке және заңды
3
тұлғалардың су алу немесе ағызу жөніндегі құрылыстарда немесе құрылғыларда орнатылатын суды есепке алу аспаптарын пломбалау ......... 150
3.15 Арнайы су пайдалануға рұқсат .................................................................. 154
3.16 Көлік құралын басқаруға рұқсат алу туралы анықтама беру ................... 158
3.17 Тегін медициналық көмектің кепілдік берілген көлемі шеңберінде Қазақстан Республикасының азаматтарын шетелге емделуге жіберудің орындылығы және (немесе) емдеуді отандық медициналық ұйымдарда жүргізу үшін шетелдік маманарды тарту мүмкіндігіне құжаттарды қабылдау және қарау ................................................ 163
3.18 Транспланттау мақсатында ағзалардың (ағза бөлігінің) және (немесе) тіндердің (тін бөлігінің) қайтыс болғанан кейінгі донорлығынан тірі кезінде бас тарту немесе келісім алуды тіркеу ................. 168
3.19 Құжаттарды қабылдау және оларды Қазақстан Республикасының шет елдерде жүрген азаматтарына паспорттар жасауға жіберу .................................................................................................... 172
3.20 Құжаттарды заңдастыру ............................................................................. 176
3.21 Жоғары және (немесе) жоғары оқу орнынан кейінг білім туралы құжаттардың телнұсқаларын беру .................................................................... 180
3.22 Білім беру гранттарын тағайындау, сондай-ақ жоғары және (немесе) жоғары оқу орнынан кейінгі білім беру ұйымдарында білім алушыларға әлеуметтік қолдау көрсету............................................................ 186
3.23 Әскери міндеттілерге әскери билеттерді немесе олардың телнұсқаларын беру ........................................................................................... 190
3.24. Әскери міндеттілер мен әскерге шақырылушыларды әскери есепке қою ........................................................................................................... 370
3.25. Бастауыш, негізгі орта, жалпы орта, техникалық және кәсіптік, орта білімнен кейінгі білім беру ұйымдарынан шығатын ресми құжаттарды апостильдеу ................................................................................... 199
3.26. Орта, техникалық және кәсіптік, орта білімнен кейінгі білім туралы құжаттарды тану .................................................................................... 203
3.27. Ауыр салмақты және (немесе) ірі көлемді автокөлік құралдарының жүруіне арнайы ұқсат беру ....................................................... 209
3.28 Жылжымалы құрамды мемлекеттік тіркеу ................................................ 213
3.29 Тауарлардың жекелеген түрлерінің импортына лицензия беру ............. 217
3.30 Өлшем құралдарының типін бекіту туралы сертификатты беру ............. 221
3.31 Цифрлық майнингке арналған аппараттық-бағдарламалық кешенді цифрлық майнингке арналған аппараттық-бағдарламалық кешеннің тізіліміне қосу (тізілімнен алып тастау) ............................................. 225
3.32 Геодезиялық және картографиялық қызмет субъектiлерiне жоспарланып отырған жұмыс учаскелерiнде жергiлiктi жерлердiң геодезиялық және картографиялық жағынан зерделенгендiгi туралы тиiстi мәлiметтер беру ........................................................................................ 229
3.33. Өнеркәсіптік қауіпсіздік саласында жұмыстар жүргізу құқығына заңды тұлғаларды аттестаттау .......................................................................... 233
4
3.34 Жарылыс жұмыстарын жүргізуге рұқсат беру .......................................... 237
3.35 Радиоактивті заттармен, құрамында радиоактивті заттар бар аспаптармен және қондырғылармен жұмыс істеуге лицензия беру ............... 241
3.36 Энергия өндіруші және энергия беруші ұйымдарға күзгі-қысқы кезеңдегі жұмысқа әзірлік паспортын беру ....................................................... 245
3.37 Қазақстан Республикасының әділет органдарынан, азаматтық хал актілерін тіркеу және өзге де мемлекеттік органдарынан, сондай-ақ нотариустардан шығатын ресми құжаттарға апостиль қою ........... 249
3.38. Жеке сот орындаушысы қызметімен айналысуға үміткер адамдарды аттестаттаудан өткізу ..................................................................... 253
3.39. Уәкілетті ұйымдарға берілетін қолма-қол шетел валютасымен айырбастау операцияларына арналған лицензия беру .................................. 257
3.40 Ресми статистикалық ақпаратты тарату кестесінде көзделмеген статистикалық ақпаратты беру .......................................................................... 261
3.41 Жер учаскелерінің кадастрлық (бағалау) құнын анықтау ........................ 265
3.42. Жер учаскесіне жалдау шартының телнұсқасын беру туралы ............... 271
3.43. Сыйақы мөлшерлемесінің бір бөлігін субсидиялауды беру ................... 276
3.44. Бірінші және екінші жауапкершілік деңгейіндегі объектілер бойынша техникалық қадағалауды және техникалық зерттеп-қарауды жүзеге асыратын заңды тұлғаларды аккредиттеу ............................. 280
3.45. Өзіндік ерекшелігі бар тауарлардың импортына лицензия беру ........... 285
3.46 Балық ресурстарын және басқа да су жануарларын пайдалануға рұқсат беру (кәсіптік балық аулау, әуесқойлық (спорттық) балық аулау, ғылыми-зерттеу, мелиоративтік балық аулау, өсімін молайту мақсатында балық аулау) ............................................................................................................................. 289
3.47 Ветеринариялық зертханалар (сынау хаттамалары) беретін сараптама актілерін беру 294
3.48 Дене шынықтыру және спорт саласында кадрларды даярлауға, қайта даярлауға және біліктілігін арттыруға құжаттарды қабылдау 300
3.49 Туристік операторлық қызметке (туроператорлық қызмет) лицензия беру ............................................................................................................................. 304
3.50 Жасы бойынша зейнетақы тағайындау ..................................................... 308
3.51 Жүктілікке және босануға, жаңа туған баланы (балаларды) асырап алуға байланысты кірісінен айырылу жағдайы бойынша әлеуметтік төлемдерді тағайындау .......................................................................................................... 316
3.52 Жұмыс іздеп жүрген адамдарды тіркеу ..................................................... 321
3.53 Қоршаған ортаға әсерді бағалау нәтижелері бойынша қорытынды беру ............................................................................................................................. 328
3.54 Озонды бұзатын заттарды және құрамында олар бар өнімдерді Еуразиялық экономикалық одаққа мүше емес мемлекеттерден Қазақстан Республикасының аумағына әкелуге және Қазақстан Республикасының аумағынан осы мемлекеттерге әкетуге рұқсат беру ........................................ 331
3.55 Қоршаған ортаны қорғау саласындағы жұмыстарды орындауға және қызмет көрсетуге лицензия беру .............................................................. 334
5
3.56 Негізгі орта, жалпы орта білім туралы құжаттардың телнұсқаларын беру ........................................................................................... 337
3.57 Мемориалдық тақталарды орнатуға рұқсат беру ..................................... 344
3.58 Тұрғын үй көмегін тағайындау ................................................................... 349
3.59 Күтім жасайтын адамға берілетін жәрдемақыны тағайындау ................. 357
3.60 Мүгедектігі бар адамдарды техникалық көмекші (компенсаторлық) қамтамасыз етуге құжаттарды рәсімдеу ............................ 362
3.61 Әскери қызметке шақыруды кейiнге қалдыру ........................................... 195
3.62 Қандастарды қабылдаудың өңірлік квотасына енгізу .............................. 375
3.63 Құрылыс және реконструкциялау (қайта жоспарлау, қайта жабдықтау) жобаларын әзірлеу кезінде бастапқы материалдарды ұсыну ................................................................................................................... 382
3.64 Азаматтардың жекелеген санаттарына дәрілік заттарды, бейімделген емдік өнімдерді, медициналық бұйымдарды беру ..................... 387
3.65 Ауылдық елді мекендерге жұмыс істеуге және тұруға келген денсаулық сақтау, білім беру, әлеуметтік қамсыздандыру, мәдениет, спорт және агроөнеркәсіптік кешен саласындағы мамандарға, ауылдар, кенттер, ауылдық округтер әкімдері аппараттарының мемлекеттік қызметшілеріне әлеуметтік қолдау шараларын ұсыну ............... 394
3.66 Бастауыш, негізгі орта, жалпы орта білім берудің жалпы білім беретін бағдарламалары бойынша оқыту үшін ведомстволық бағыныстылығына қарамастан білім беру ұйымдарына құжаттарды қабылдау және оқуға қабылдау ......................................................................... 399
3.67 Арнайы жалпы білім беретін оқу бағдарламалары бойынша оқыту үшін мүмкіндіктері шектеулі балалардың құжаттарын қабылдау және арнайы білім беру ұйымдарына қабылдау ............................. 407
3.68 Олимпиадалық резервтегі мамандандырылған мектеп-интернаттар-колледждерінің және спорттағы дарынды балаларға арналған мектеп-интернаттардың 5, 6, 7, 8, 9-сыныптарына түсуге құжаттарды қабылдау......................................................................................... 412
3.69 Мемлекет меншігіндегі жер учаскелеріне құқықтарды алу ...................... 417
3.70 Жер учаскелерін қалыптастыру жөніндегі жерге орналастыру жобаларын бекiту ............................................................................................... 423
4. ҚОРЫТЫНДЫЛАР ЖӘНЕ ҰСЫНЫСТАР ........................................................... 428
6
Аббревиатуралар мен қысқартулар
Аббревиатуралар мен қысқартулар
ҚР
Қазақстан Республикасы
МҚІА
Мемлекеттік қызмет істері агенттігі
БҚДА
Бәсекелестікті қорғау және дамыту агенттігі
ҚНРДА
Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі
СЖРА
Стратегиялық жоспарлау және реформалар агенттігі
ЖАП
Жоғары аудиторлық палата
БП
Бас прокуратура
ҰҚК
Ұлттық қауіпсіздік комитеті
СРИМ
Су ресурстары және ирригация министрлігі
ДСМ
Денсаулық сақтау министрлігі
СІМ
Сыртқы істер министрлігі
ЖАО
Жергілікті атқарушы органдар
МАМ
Мәдениет және ақпарат министрлігі
ҒЖБМ
Ғылым және жоғары білім министрлігі
ҰЭМ
Ұлттық экономика министрлігі
ҚМ
Қорғаныс министрлігі
ОАМ
Оқу-ағарту министрлігі
ӨҚМ
Өнеркәсіп және құрылыс министрлігі
АШМ
Ауыл шаруашылығы министрлігі
ЕХӘҚМ
Еңбек және халықты әлеуметтік қорғау министрлігі
КМ
Көлік министрлігі
СИМ
Сауда және интеграция министрлігі
ТСМ
Туризм және спорт министрлігі
ҚаржыМин
Қаржы министрлігі
ЦДИАӨМ
Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігі
ТЖМ
Төтенше жағдайлар министрлігі
ЭМ
Энергетика министрлігі
ЭТРМ
Экология және табиғи ресурстар министрлігі
ӘМ
Әділет министрлігі
ІІМ
Ішкі істер министрлігі
ҰБ
Ұлттық Банк
ҮЕҰ
Үкіметтік емес ұйымдар
СӘ
Сот әкімшілігі
Мемкорпорация
«Азаматтарға арналған үкімет» мемлекеттік корпорациясы
ПЭП не Egov.kz
«Электрондық үкімет» порталы
МӘТ
Мемлекеттік әлеуметтік тапсырыс
БҚО
Батыс Қазақстан облысы
ШҚО
Шығыс Қазақстан облысы
СҚО
Солтүстік Қазақстан облысы
ОМО
Орталық мемлекеттік органдар
ХҚКО
Халыққа қызмет көрсету орталығы
ЭЦҚ
Электрондық цифрлық қолтаңба
Elicense.kz
Қазақстан Республикасындағы электрондық лицензиялау
(МСМ)
Мәдениет және спорт министрлігі
(АҚДМ)
Ақпарат және қоғамдық даму министрлігі
7
КІРІСПЕКІРІСПЕ
Бүгінгі
Бүгінгі таңдатаңда мемлекеттікмемлекеттік қызметтердіңқызметтердің сапасысапасы мемлекеттікмемлекеттік органдардыңоргандардың жұмысынжұмысын бағалаудыңбағалаудың негізгінегізгі өлшеміөлшемі болыпболып табыладытабылады. . СапалыСапалы мемлекеттікмемлекеттік қызметқызмет көрсетукөрсету жәнежәне олардыңолардың қолжетімділігінқолжетімділігін арттыруарттыру, , ононыңың ішіндеішінде жаңажаңа технологиялартехнологиялар менмен жасандыжасанды интеллектинтеллект мүмкіндіктерінмүмкіндіктерін пайдаланупайдалану негізінденегізінде, , қызметқызмет көрсетудіңкөрсетудің бизнесбизнес--процестерінпроцестерін жетілдіружетілдіру елдіңелдің мемлекеттікмемлекеттік басқарубасқару саласынсаласын дамытудыңдамытудың басымдығыбасымдығы, , сондайсондай--ақақ әлеуметтікәлеуметтік--экономикалықэкономикалық дамудыңдамудың стратегиялықстратегиялық мақсаттарынамақсаттарына қолқол жеткізудіңжеткізудің маңыздымаңызды шарттарыныңшарттарының бірібірі болыпболып табыладытабылады..
Әкімшілік
Әкімшілік, , сыбайлассыбайлас жемқорлықжемқорлық жәнежәне өзгеөзге деде кедергілергекедергілерге байланыстыбайланысты тәуекелдердітәуекелдерді азайтуазайту, , клиенткеклиентке бағдарланғанбағдарланған тәсілдітәсілді енгізуенгізу мақсатындамақсатында мемлекеттікмемлекеттік қызметқызмет көрсетудікөрсетуді автоматтандыруавтоматтандыру процесінпроцесін аяқтауаяқтау бойбойыншаынша жұмысжұмыс жүргізілудежүргізілуде. . ҚРҚР МемлекеттікМемлекеттік қызметқызмет істеріістері агенттігіагенттігі жылжыл сайынсайын мемлекеттікмемлекеттік әлеуметтікәлеуметтік тапсырыстапсырыс аясындааясында мемлекеттікмемлекеттік қызметқызмет көрсетукөрсету сапасынсапасын бағалаубағалау бойыншабойынша әлеуметтікәлеуметтік зерттеулерзерттеулер жүргізугежүргізуге бастамашылықбастамашылық жасайдыжасайды. . БұлБұл реттеретте мониторингмониторингілеугілеугее жататынжататын қызқызметтерметтер неғұрлымнеғұрлым жаппайжаппай, , проблемалықпроблемалық ((бюрократияланғанбюрократияланған, , сыбайлассыбайлас жемқорлыққажемқорлыққа ұшырағанұшыраған, , мерзімдерімерзімдері бұзылғанбұзылған, , шағымдарышағымдары көпкөп жәнежәне тт..бб.) .) жәнежәне әлеуметтікәлеуметтік маңызымаңызы барбар қызметтерқызметтер ретіндеретінде айқындалдыайқындалды..
Азаматтардың
Азаматтардың мемлекеттікмемлекеттік қызметтердіңқызметтердің сапасысапасы менмен қолжетімділігінқолжетімділігін бабағалауығалауы азаматтардыңазаматтардың мемлекеткемемлекетке дегендеген сенімсенім деңгейіндеңгейін айқындайтынайқындайтын, , халықтыңхалықтың күтуінкүтуін (ожидание)(ожидание) қалыптастыратынқалыптастыратын, , елдеелде жүргізіліпжүргізіліп жатқанжатқан өзгерістердіөзгерістерді қолдаудықолдауды көрсететінкөрсететін маңыздымаңызды факторфактор болыпболып табыладытабылады. . ОсығанОсыған байланыстыбайланысты азаматтардыңазаматтардың мемлекеттікмемлекеттік қызметтердіңқызметтердің қолжқолжетімділігіетімділігі менмен сапасынасапасына қанағаттануынқанағаттануын анықтаудыңанықтаудың әлеуметтанулықәлеуметтанулық әдістеріәдістері шетшет елдердіңелдердің тәжірибесіндетәжірибесінде деде, , ҚазақстанҚазақстан РеспубликасындаРеспубликасында дада кеңіненкеңінен қолданыладықолданылады. . БұлБұл тәсілтәсіл мемлекеттікмемлекеттік басқарубасқару органдарыоргандары қызметініңқызметінің тиімділігінтиімділігін бағалауғабағалауға, , мемлекеттікмемлекеттік қызметтерқызметтер көрсеткөрсетуу саласындасаласында инновациялардыинновацияларды енгізуенгізу мониторингінмониторингін жүргізугежүргізуге, , сондайсондай--ақақ оданодан әріәрі дамытудамыту басымдықтарынбасымдықтарын қалыптастыруғақалыптастыруға мүмкіндікмүмкіндік бередібереді..
Қоғамдық
Қоғамдық мониторингмониторинг барысындабарысында көрсетілетінкөрсетілетін қызметтіқызметті алушылардыңалушылардың көрсетілетінкөрсетілетін қызметтіқызметті берушілердіңберушілердің мемлекеттікмемлекеттік қызметтерқызметтер көрскөрсетуету сапасынасапасына, , қолжетімділігінеқолжетімділігіне жәнежәне рәсімдерінерәсімдеріне қанағаттануқанағаттану деңгейідеңгейі, , сондайсондай--ақақ мемлекеттікмемлекеттік қызметтерқызметтер көрсетукөрсету кезіндекезінде туындайтынтуындайтын жүйеліжүйелі проблемалықпроблемалық мәселелермәселелер айқындаладыайқындалады..
Әлеуметтік
Әлеуметтік зерттеузерттеу 2024 2024 жылдыңжылдың мамырмамыр--қарашақараша айларыайлары аралығындааралығында жүргізілдіжүргізілді. . ЗерттеуЗерттеу қызмқызметет тұтынушыларыныңтұтынушыларының жаппайжаппай сауалнамасынансауалнамасынан, , тұтынушыларментұтынушылармен жәнежәне қызметқызмет жеткізушілеріменжеткізушілерімен тереңдетілгентереңдетілген сұхбаттансұхбаттан, «, «ҚұпияҚұпия сатыпсатып алушыалушы» » әдісіменәдісімен бақылауданбақылаудан жәнежәне фокусфокус--топтардағытоптардағы пікірталастарданпікірталастардан тұрдытұрды..
2024 жылы қоғамдық мониторингке
2024 жылы қоғамдық мониторингке орталық мемлекеттік органдаорталық мемлекеттік органдарр менмен жергілікті атқарушы органдар жергілікті атқарушы органдар көрсететін көрсететін 70 мемлекеттік қызмет енгізілді70 мемлекеттік қызмет енгізілді. . Мемлекеттік қызметтерді таңдаудың негізгі Мемлекеттік қызметтерді таңдаудың негізгі өлшемдөлшемдері ері –– оның оның бұқаралықбұқаралық сипатысипаты, , сұранысқа иесұранысқа ие болуыболуы, проблемалық, әлеуметтік маңыздыл, проблемалық, әлеуметтік маңыздылығыығы болдыболды. .
Сондай
Сондай--ақ 36ақ 3644 қызмет бойынша онлайн қызмет бойынша онлайн мониторингке талдау жүргізілді. мониторингке талдау жүргізілді. Зерттеу нәтижелері интеграцияланған көрсеткіштерді де, қоғамдық мониторинг Зерттеу нәтижелері интеграцияланған көрсеткіштерді де, қоғамдық мониторинг және онлайн мониторинг барысында жеке анықталған бағалауларды да қамтидыжәне онлайн мониторинг барысында жеке анықталған бағалауларды да қамтиды. .
Есепте зерттеу барысында анықталған проблемалары бар мемлекеттік
Есепте зерттеу барысында анықталған проблемалары бар мемлекеттік қызметтерқызметтер көрсету сапасының қоғамдық мониторингінің негізгі нәтижелері, көрсету сапасының қоғамдық мониторингінің негізгі нәтижелері, мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын арттыру жөніндегі қорытындылар мен мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын арттыру жөніндегі қорытындылар мен ұсынымдарұсынымдар қамтылғанқамтылған..
8
1. 1. ӘДІСТЕМЕӘДІСТЕМЕ ЖӘНЕ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕМЕЖӘНЕ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕМЕ 1.1 1.1 Зерттеу әдістемесіЗерттеу әдістемесі
Мемлекеттік қызмет көрсету сапасын баға
Мемлекеттік қызмет көрсету сапасын бағалауды әлеуметтік зерттеуді лауды әлеуметтік зерттеуді ұйымдастыру мен жүргізудің негізі ретінде: Тапсырыс берушінің шарты мен ұйымдастыру мен жүргізудің негізі ретінде: Тапсырыс берушінің шарты мен техникалық ерекшелігі, сондайтехникалық ерекшелігі, сондай--ақ Қазақстанда БҰҰ Даму Бағдарламасы ақ Қазақстанда БҰҰ Даму Бағдарламасы Мемлекеттік қызмет істері агенттігімен бірлесіп әзірлеген мемлекеттік қызмет Мемлекеттік қызмет істері агенттігімен бірлесіп әзірлеген мемлекеттік қызмет көрсету сапаскөрсету сапасын бағалаудың қоғамдық мониторингін жүргізу әдістемесі алындыын бағалаудың қоғамдық мониторингін жүргізу әдістемесі алынды..
Қоғамдық
Қоғамдық мониторинг заңдылық, объективтілік, бейтараптық, шынайылық, мониторинг заңдылық, объективтілік, бейтараптық, шынайылық, жанжан--жақтылық, ашықтық, жақтылық, ашықтық, құзыреттілікқұзыреттілік қағидаттарына негізделедіқағидаттарына негізделеді..
Егер қызмет алушы жоғары деңгейде қызмет көрсету кезінде толы
Егер қызмет алушы жоғары деңгейде қызмет көрсету кезінде толыққ қанағаттандырылса, қызмет 5 қанағаттандырылса, қызмет 5 ұпайұпайғаға бағаланды. Мемлекеттік қызмет көрсету бағаланды. Мемлекеттік қызмет көрсету стандарттарын сақтау, қызметкерлердің сыпайылығы мен ізгі ниеті, өтініш стандарттарын сақтау, қызметкерлердің сыпайылығы мен ізгі ниеті, өтініш берушілердің әлеуметтік мәртебесіне және байланыстарының болуына берушілердің әлеуметтік мәртебесіне және байланыстарының болуына қарамастанқарамастан қолжетімділігі, қызметті алу рәсіқолжетімділігі, қызметті алу рәсімінің айқындылығы (түсінігі), қызмет мінің айқындылығы (түсінігі), қызмет көрсету үшін инстанциялар санының негізділігі, қызметкерлердің кәсібилігі мен көрсету үшін инстанциялар санының негізділігі, қызметкерлердің кәсібилігі мен құзыреттілігіқұзыреттілігі, техникалық инфрақұрылымның қолжетімділігі, құжаттар санының , техникалық инфрақұрылымның қолжетімділігі, құжаттар санының негізділігі, қызмет көрсету жылдамдығы, қызмет туралы ақпараттың тнегізділігі, қызмет көрсету жылдамдығы, қызмет туралы ақпараттың толықтығы, олықтығы, қосымша түсініктемелер, өз пікірін білдіру, шағым беру мүмкіндігі, қызмет құнының қосымша түсініктемелер, өз пікірін білдіру, шағым беру мүмкіндігі, қызмет құнының тиімділігі (ақылы қызметтер үшін), электрондық қызметтердің қолжетімділігі, тиімділігі (ақылы қызметтер үшін), электрондық қызметтердің қолжетімділігі, шағымды қарау нәтижелеріне қанағаттану, мобильді құрылғылар арқылы қызметтің шағымды қарау нәтижелеріне қанағаттану, мобильді құрылғылар арқылы қызметтің қолжетімділқолжетімділігі алушының қызмет нәтижесіне қанағаттану сезімін қалыптастыратын ігі алушының қызмет нәтижесіне қанағаттану сезімін қалыптастыратын қызмет сапасының аспектілері болып табыладықызмет сапасының аспектілері болып табылады..
Қоғамдық
Қоғамдық мониторингке түрлі заңды мәртебесі бар респонденттер қатысты: мониторингке түрлі заңды мәртебесі бар респонденттер қатысты: жеке тұлғалар, жеке кәсіпкерлер, заңды тұлғалар. Іріктеменің қалыптасуы бжеке тұлғалар, жеке кәсіпкерлер, заңды тұлғалар. Іріктеменің қалыптасуы белгілі елгілі бір жерде, елді мекендерде, өңірлерде қызмет алудың таралуына байланысты бір жерде, елді мекендерде, өңірлерде қызмет алудың таралуына байланысты боладыболады. .
Мемлекеттік органдардың ұсынымдарына сәйкес, қызметті алушы осы
Мемлекеттік органдардың ұсынымдарына сәйкес, қызметті алушы осы қызметтіқызметті алу процесінде жүгінген сауалнамада (ХҚКО, аймақ) атап өтуге мүмкіндік алу процесінде жүгінген сауалнамада (ХҚКО, аймақ) атап өтуге мүмкіндік алды egov.kz ХҚКОалды egov.kz ХҚКО--да, eда, egov.kz және elicense.kz, мемлекеттік орган). Сондықтан gov.kz және elicense.kz, мемлекеттік орган). Сондықтан көрсетілетін қызметті алушы құжаттарды тапсыру, нәтижені алу және консультация көрсетілетін қызметті алушы құжаттарды тапсыру, нәтижені алу және консультация беру кезінде өзінің өзара ісберу кезінде өзінің өзара іс--қимылын, қызметті алу орнын ғана емес, атап өтуге қимылын, қызметті алу орнын ғана емес, атап өтуге мүмкіндік алды. Егер қызметті алу процесіндмүмкіндік алды. Егер қызметті алу процесінде мемлекеттік органға және е мемлекеттік органға және Мемлекеттік корпорацияға жүгінген болса, респонденттер мемлекеттік органдар Мемлекеттік корпорацияға жүгінген болса, респонденттер мемлекеттік органдар мен Мемлекеттік корпорация қызметкерлерімен өзара ісмен Мемлекеттік корпорация қызметкерлерімен өзара іс--қимылын бағалады. Бірақ қимылын бағалады. Бірақ қызметтіңқызметтің қанағаттану сапасы жалпы 5 балдық шкала бойынша бір бағамен қанағаттану сапасы жалпы 5 балдық шкала бойынша бір бағамен бағалабағаланды (сұрақ: нды (сұрақ: «Жалпы қызмет көрсету сапасын бағалаңыз, 5 балдық шкала «Жалпы қызмет көрсету сапасын бағалаңыз, 5 балдық шкала бойынша қызмет алу нәтижесіне қаншалықты қанағаттанасыз?»бойынша қызмет алу нәтижесіне қаншалықты қанағаттанасыз?»).).
Зерттеудің сандық нәтижелері (статистикалық тұрғыдан сенімді) зерттеуге
Зерттеудің сандық нәтижелері (статистикалық тұрғыдан сенімді) зерттеуге қатысушылардыңқатысушылардың түсініктемелерімен бірге жүреді. түсініктемелерімен бірге жүреді.
Қоғамдық мониторингтің мақсаты
Қоғамдық
Қоғамдық мониторинг жүргізудің мақсаты көрсетілетін қызметті алушылардың мониторинг жүргізудің мақсаты көрсетілетін қызметті алушылардың көрсетілетін қызметті берушілердің мемлекеттік қызметтерді көрсету сапасына, көрсетілетін қызметті берушілердің мемлекеттік қызметтерді көрсету сапасына, қолжетімділігінеқолжетімділігіне және рәсімдеріне қанағаттану деңгейін айқындау, проблемалық және рәсімдеріне қанағаттану деңгейін айқындау, проблемалық мәсемәселелерді анықтау және мемлекеттік қызметтерлелерді анықтау және мемлекеттік қызметтердіді көрсету сапасын арттыру көрсету сапасын арттыру бойынша ұсынымдар әзірлеу болып табыладыбойынша ұсынымдар әзірлеу болып табылады..
9
Қоғамдық
Қоғамдық мониторингтің міндеттерімониторингтің міндеттері
Қоғамдық
Қоғамдық мониторинг келесі негізгі міндеттерді шешуге бағытталғанмониторинг келесі негізгі міндеттерді шешуге бағытталған: :
1) бағалаудың негізгі бағалаудың негізгі өлшемдөлшемдері бойынша мемлеері бойынша мемлекеттік қызметтер көрсету кеттік қызметтер көрсету сапасы туралы ақпарат алусапасы туралы ақпарат алу; ;
2) мемлекеттік қызмет көрсету кезінде проблемалық мәселелерді, оның ішінде мемлекеттік қызмет көрсету кезінде проблемалық мәселелерді, оның ішінде әкімшілікәкімшілік және өзге де кедергілерді анықтаужәне өзге де кедергілерді анықтау; ;
3) мемлекеттік қызметтер көрсету рәсімдерін жақсарту үшін, оның ішінде мемлекеттік қызметтер көрсету рәсімдерін жақсарту үшін, оның ішінде оларды ұсыну процоларды ұсыну процестерін естерін жеңілдетужеңілдету, оңтайландыру және автоматтандыру , оңтайландыру және автоматтандыру бойынша ұсынымдар әзірлеубойынша ұсынымдар әзірлеу..
Қоғамдық
Қоғамдық мониторингті ұйымдастыру және жүргізу мынадай негізгі мониторингті ұйымдастыру және жүргізу мынадай негізгі қағидаттарды сақтауға негізделеді (1қағидаттарды сақтауға негізделеді (1--сурет)сурет): :
1
1--суретсурет. . Мемлекеттік қызметтердің сапасын бағалау қағидаттарыМемлекеттік қызметтердің сапасын бағалау қағидаттары
1) ашыашықтыққтық -- бастапқы деректерді жинау және өңдеу әдістері туралы ақпарат бастапқы деректерді жинау және өңдеу әдістері туралы ақпарат қажет болған жағдайда қолжетімді болуы керекқажет болған жағдайда қолжетімді болуы керек;;
2) заңдылық заңдылық -- орындаушының нормативтікорындаушының нормативтік--құқықтық мәртебесі, басқа да құқықтық мәртебесі, басқа да қажеттіқажетті құқықтық құжаттардың болуы (шарт, келісімшарт және т. б.)құқықтық құжаттардың болуы (шарт, келісімшарт және т. б.);;
3) объективтіобъективтілік лік -- мониторинг нәтижелері көрсетілетін қызметті берушілердің мониторинг нәтижелері көрсетілетін қызметті берушілердің қызметі туралы ақпараттың бұрмалануына әкелмеуі тиісқызметі туралы ақпараттың бұрмалануына әкелмеуі тиіс; ;
4) жанжан--жақтылық жақтылық -- мемлекеттік қызмет көрсету сапасы бойынша ақпарат мемлекеттік қызмет көрсету сапасы бойынша ақпарат жинаудың түрлі сандық және сапалық әдістерін пайдаланужинаудың түрлі сандық және сапалық әдістерін пайдалану; ;
5) сенімділік сенімділік -- монмониторинг нәтижелері дәлдікті тексеруге мүмкіндік беруі керекиторинг нәтижелері дәлдікті тексеруге мүмкіндік беруі керек; ;
6) бейтараптық бейтараптық -- қоғамдық мониторингті ұйымдастыру және жүргізу жөніндегі қоғамдық мониторингті ұйымдастыру және жүргізу жөніндегі қызметтердіқызметтерді жеткізуші объективті деректер беруге және қоғамдық жеткізуші объективті деректер беруге және қоғамдық мониторинг жүргізудің негізгі қағидаттарын сақтауға мүдделі мониторинг жүргізудің негізгі қағидаттарын сақтауға мүдделі тәуелсіз тәуелсіз үкіметтік емес ұйым және/немесе жеке тұлға болып табыладыүкіметтік емес ұйым және/немесе жеке тұлға болып табылады..
Мемлекеттік қызметтерді іріктеу
Мемлекеттік қызметтерді іріктеу өлшмдөлшмдеріері
Мемлекеттік қызмет көрсету сапасы бағаланатын өлшемдер
Мемлекеттік қызмет көрсету сапасы бағаланатын өлшемдер::
1.
1. АқпаратАқпарат
2.
2. ҚолжетімділікҚолжетімділік
3.
3. ҚызметкерлерҚызметкерлер
4.
4. РәсімРәсім
5.
5. МерзімдерМерзімдер
6.
6. ШығындарШығындар
7.
7. Кері байлКері байланысаныс
8.
8. НәтижеНәтиже
10
Техникалық сипаттамаға сәйкес әлеуметтік зерттеу диаграммада келтірілген
Техникалық сипаттамаға сәйкес әлеуметтік зерттеу диаграммада келтірілген келесі көрсеткіштерді сандық әдістермен өлшеуге (2келесі көрсеткіштерді сандық әдістермен өлшеуге (2--сурет), сондайсурет), сондай--ақ мемлекеттік ақ мемлекеттік қызметтерқызметтер көрсету сапасын жақсарту бойынша ұсынымдар әзірлеу үшін сапалы көрсету сапасын жақсарту бойынша ұсынымдар әзірлеу үшін сапалы бағалар алуға бағалар алуға бағытталғанбағытталған..
2
2--суретсурет. . Мемлекеттік қызметтердің сапасын бағалау қағидаттарыМемлекеттік қызметтердің сапасын бағалау қағидаттары
Әдіснамалық
Әдіснамалық және әдістемелік тұрғыдан алғанда, бұл зерттеу елдің белгілі және әдістемелік тұрғыдан алғанда, бұл зерттеу елдің белгілі бір кең топтарынбір кең топтарынан тұратын ан тұратын респонденттердің өздерінен тікелей бастапқы респонденттердің өздерінен тікелей бастапқы ақпаратты алуға бағытталғанақпаратты алуға бағытталған..
Мемле
Мемлекеттік қызмет көрсету процесінің сыбайлас жемқорлық құрамдас бөлігі кеттік қызмет көрсету процесінің сыбайлас жемқорлық құрамдас бөлігі туралы көрсетілетін қызметті алушылардан алынған сауалнама нәтижелері, туралы көрсетілетін қызметті алушылардан алынған сауалнама нәтижелері, сондайсондай--ақ мемлекеттік көрсетілетін қызметтер стандарттары мен регламенттерін ақ мемлекеттік көрсетілетін қызметтер стандарттары мен регламенттерін бұзу фактілерін, келіп түскен шағымдардыбұзу фактілерін, келіп түскен шағымдарды талдау түзету коэффициенттері, талдау түзету коэффициенттері, сондайсондай--ақ қосымша ақпарат көздері ретінде қызмет етедіақ қосымша ақпарат көздері ретінде қызмет етеді..
Қоғамдық
Қоғамдық мониторингтің негізгі кезеңдерімониторингтің негізгі кезеңдері
Қоғамдық
Қоғамдық мониторинг жүргізбес бұрын зерттеу бағдарламасын әзірлеу мониторинг жүргізбес бұрын зерттеу бағдарламасын әзірлеу арқылы жұмыстың жалпы контурын айқындау, сондайарқылы жұмыстың жалпы контурын айқындау, сондай--ақ оны қаржыақ оны қаржылық және лық және материалдықматериалдық--техникалық қамтамасыз ету мәселелерін шешу көзделдітехникалық қамтамасыз ету мәселелерін шешу көзделді..
1 кезең
1 кезең –– дайындықдайындық кезеңікезеңі..
Осы кезеңде жұмыс/зерттеу тобын өткізу мерзімдерін көрсете отырып,
Осы кезеңде жұмыс/зерттеу тобын өткізу мерзімдерін көрсете отырып, зерттеу жоспары мен кестесі қалыптастырылады, мониторинг үшін мемлекеттік зерттеу жоспары мен кестесі қалыптастырылады, мониторинг үшін мемлекеттік көрсетілетін қкөрсетілетін қызметтердің тізбесі айқындалады және қажет болған жағдайда ызметтердің тізбесі айқындалады және қажет болған жағдайда қоғамдық мониторинг әдіснамасына және/немесе құралдарына толықтырулар қоғамдық мониторинг әдіснамасына және/немесе құралдарына толықтырулар
11
енгізіледі. Кабинеттік зерттеулер жүргізіледі және қорытынды талдамалық есепте
енгізіледі. Кабинеттік зерттеулер жүргізіледі және қорытынды талдамалық есепте қамтылуықамтылуы тиіс ақпарат айқындаладытиіс ақпарат айқындалады..
Мемлекеттік қ
Мемлекеттік қызмет, оны көрсету стандарты туралы екінші ақпаратты алу ызмет, оны көрсету стандарты туралы екінші ақпаратты алу ақпараттың жаңару дәрежесі мен өзектілігін белгілей отырып, интернет желісінде, ақпараттың жаңару дәрежесі мен өзектілігін белгілей отырып, интернет желісінде, мемлекеттік органның ресми сайтында, «Электрондық үкімет» порталында, мемлекеттік органның ресми сайтында, «Электрондық үкімет» порталында, «Әділет» ақпараттық«Әділет» ақпараттық--құқықтық жүйесінде, ақпараттықұқықтық жүйесінде, ақпараттыңң жаңару дәрежесін және жаңару дәрежесін және өзектілігін тіркей отырып, еркін іздеу жолымен жүргізіледіөзектілігін тіркей отырып, еркін іздеу жолымен жүргізіледі..
2 кезең
2 кезең –– далалықдалалық кезеңкезең..
Бұл кезеңде қалыптасқан іріктеме аясында бірінші кезеңде таңдалған
Бұл кезеңде қалыптасқан іріктеме аясында бірінші кезеңде таңдалған зерттеу әдістерін қолдану арқылы бастапқы әлеуметтік деректерді жинау зерттеу әдістерін қолдану арқылы бастапқы әлеуметтік деректерді жинау көзделедікөзделеді..
Зерттеудің сандық және сапалық әдістерін қолдана отырып ақпарат
Зерттеудің сандық және сапалық әдістерін қолдана отырып ақпарат жинақтаужинақтау. . Оның ішінде: көрсетілетін қызметті алушылармен жаппай сауалнама Оның ішінде: көрсетілетін қызметті алушылармен жаппай сауалнама жүргізу, сондайжүргізу, сондай--ақ ресми callақ ресми call--орталықтарды (орталық мемлекеттік органдар мен орталықтарды (орталық мемлекеттік органдар мен жергілікті атқарушы органдардың ресми сажергілікті атқарушы органдардың ресми сайттарында көрсетілген) тестілеуді, йттарында көрсетілген) тестілеуді, «1414 Бірыңғай байланыс орталығын» тестілеуді, мемлекеттік қызметтерге «1414 Бірыңғай байланыс орталығын» тестілеуді, мемлекеттік қызметтерге жауапты бөлімдердің, департаменттердің, басқармалардың байланыс жауапты бөлімдердің, департаменттердің, басқармалардың байланыс телефондарын (ресми сайттарда көрсетілген) тестілеуді қамтуы мүмкін «құпия телефондарын (ресми сайттарда көрсетілген) тестілеуді қамтуы мүмкін «құпия сатып алушысатып алушы» әдістері; берілген тақырып бойынша проблемалық жағдайларды » әдістері; берілген тақырып бойынша проблемалық жағдайларды анықтау үшін «тереңдетілген сұхбат» әдісі және фокусанықтау үшін «тереңдетілген сұхбат» әдісі және фокус--топтық зерттеулертоптық зерттеулер..
Далалық жұмыстар аяқталғаннан кейін алынған деректерді (кемінде 15%)
Далалық жұмыстар аяқталғаннан кейін алынған деректерді (кемінде 15%) тексеруді көздейтін алаңды бақылауды жүргізу қажет. Сотексеруді көздейтін алаңды бақылауды жүргізу қажет. Сондайндай--ақ, барлық жұмыстар ақ, барлық жұмыстар аяқталғаннан кейін Тапсырыс беруші берілген маршруттық парақтар бойынша өзі аяқталғаннан кейін Тапсырыс беруші берілген маршруттық парақтар бойынша өзі алаңды бақылауды жүргізе аладыалаңды бақылауды жүргізе алады..
Сондай
Сондай--ақ осы кезеңде далалық жұмыстардың нәтижесі бойынша алынған ақ осы кезеңде далалық жұмыстардың нәтижесі бойынша алынған деректерді статистикалық деректерді өңдеуге арналған комдеректерді статистикалық деректерді өңдеуге арналған компьютерлік пьютерлік бағдарламада өңдеу және Excel бағдарламасында берілген параметрлер бойынша бағдарламада өңдеу және Excel бағдарламасында берілген параметрлер бойынша сызықтық және корреляциялық кестелерді шығару көзделедісызықтық және корреляциялық кестелерді шығару көзделеді..
3 кезең
3 кезең –– нәтижелердінәтижелерді өңдеуөңдеу және талдаужәне талдау..
Бұл кезең қорытынды болып табылады. Аталған кезеңде алынған бастапқы
Бұл кезең қорытынды болып табылады. Аталған кезеңде алынған бастапқы жәжәне қайталама әлеуметтік деректерді өңдеу, талдау, жалпылау, сондайне қайталама әлеуметтік деректерді өңдеу, талдау, жалпылау, сондай--ақ ақ практикалық ұсыныстарды дайындау жүргізіледіпрактикалық ұсыныстарды дайындау жүргізіледі..
Қоғамдық
Қоғамдық мониторинг біржолғы зерттеу (мемлекеттік қызметтер көрсету мониторинг біржолғы зерттеу (мемлекеттік қызметтер көрсету сапасының ағымдағы деңгейін айқындау), сондайсапасының ағымдағы деңгейін айқындау), сондай--ақ мерзімді зерттеу (көрсеақ мерзімді зерттеу (көрсетілетін тілетін қызметті алушылардың уақыт сегментіндегі қанағаттанушылығының өзгеру қызметті алушылардың уақыт сегментіндегі қанағаттанушылығының өзгеру тенденцияларын өлшеу), яғни зерттелетін зерттеу объектісінің динамикасын тенденцияларын өлшеу), яғни зерттелетін зерттеу объектісінің динамикасын көрсету үшін жүргізілуі мүмкінкөрсету үшін жүргізілуі мүмкін..
Қоғамдық
Қоғамдық мониторингті жүзеге асыру әдістерімониторингті жүзеге асыру әдістері
Қоғамдық
Қоғамдық мониторингтің мониторингтің негізгінегізгі әдістерінеәдістеріне мыналар жатадымыналар жатады::
• жаппай сауалнама жаппай сауалнама
• құпияқұпия сатып алушысатып алушы
• тереңдетілгентереңдетілген сұхбатсұхбат
Қоғамдық
Қоғамдық мониторингтің мониторингтің қосымшақосымша әдістерінеәдістеріне мыналар жатадымыналар жатады::
• фокусфокус--топтартоптар
• кабинеттік зерттеулер жүргізу әдістері кабинеттік зерттеулер жүргізу әдістері
Жаппай сауалнама
Жаппай сауалнама
Жаппай сауалнама нысаны осы әдіснамаға 2
Жаппай сауалнама нысаны осы әдіснамаға 2--қосымшада белгіленген және қосымшада белгіленген және бастапқы әлеуметтанулық ақпаратты алу әдісі болып табылатын сауалнама бастапқы әлеуметтанулық ақпаратты алу әдісі болып табылатын сауалнама
12
жолымен офлайн және онлайн тәсілдермен жүзеге асырылады. Бастапқы
жолымен офлайн және онлайн тәсілдермен жүзеге асырылады. Бастапқы әлеуметтікәлеуметтік ақпаратты алу мүмкіндіктерін арттыру және қоғамдық мониторингтің ақпаратты алу мүмкіндіктерін арттыру және қоғамдық мониторингтің неғұрлым объектинеғұрлым объективті нәтижелерін қамтамасыз ету мақсатында жаппай сауалнама вті нәтижелерін қамтамасыз ету мақсатында жаппай сауалнама келесі тәсілдердің кез келген түрімен жүргізілуі мүмкін: қызмет көрсету орнынан келесі тәсілдердің кез келген түрімен жүргізілуі мүмкін: қызмет көрсету орнынан «шыға берісте», телефон арқылы (көрсетілетін қызметті алушылардың тізімдеріне «шыға берісте», телефон арқылы (көрсетілетін қызметті алушылардың тізімдеріне сәйкес жазба), «қар кесегі» әдісі, сондсәйкес жазба), «қар кесегі» әдісі, сондайай--ақ сауалнама массивін толтыру үшін қағаз ақ сауалнама массивін толтыру үшін қағаз және электрондық тасымалдағыштарды пайдалану ұсыныладыжәне электрондық тасымалдағыштарды пайдалану ұсынылады..
Сауалнама жүргізу қорытындылары есепте көрсетіледі, онда міндетті түрде
Сауалнама жүргізу қорытындылары есепте көрсетіледі, онда міндетті түрде жеке бағанда мемлекеттік қызмет көрсету сапасына қанағаттану деңгейі бойынша жеке бағанда мемлекеттік қызмет көрсету сапасына қанағаттану деңгейі бойынша қорытынқорытынды баға көрсетіледіды баға көрсетіледі..
Құпия
Құпия сатып алушысатып алушы
«Құпия сатып алушы» (немесе «Mystery Shopping») әдісі мемлекеттік қызмет
«Құпия сатып алушы» (немесе «Mystery Shopping») әдісі мемлекеттік қызмет көрсету сапасын тексерудің нәтижелі әдістерінің бірі болып табылады. Бұл әдіс көрсету сапасын тексерудің нәтижелі әдістерінің бірі болып табылады. Бұл әдіс мемлекеттік қызмет көрсету тәртібі туралы зерттеу жүргізу, қажетмемлекеттік қызмет көрсету тәртібі туралы зерттеу жүргізу, қажетті құжаттарды ті құжаттарды жинау және т.б. үшін көрсетілетін қызметті берушіге «құпия сатып алушының» жинау және т.б. үшін көрсетілетін қызметті берушіге «құпия сатып алушының» баруы арқылы жүргізіледібаруы арқылы жүргізіледі..
«Құпия сатып алушы» әдісі барысында мемлекеттік қызмет көрсетудің
«Құпия сатып алушы» әдісі барысында мемлекеттік қызмет көрсетудің қолжетімділігіқолжетімділігі мен тәртібі зерттеледі, оның ішіндемен тәртібі зерттеледі, оның ішінде::
1)
1) көрсетілетін қызметкөрсетілетін қызметті берушінің қызметкерлерінен алынатын ақпараттың ті берушінің қызметкерлерінен алынатын ақпараттың дұрыстығы, толықтығы және өзектілігідұрыстығы, толықтығы және өзектілігі;;
2)
2) мемлекеттік көрсетілетін қызмет стандарттары талаптарынмемлекеттік көрсетілетін қызмет стандарттары талаптарыныңың сақтасақталлууыы;;
3)
3) көрсетілетін қызметті беруші қызметкерлерінің құзыреттілігі және әдеп көрсетілетін қызметті беруші қызметкерлерінің құзыреттілігі және әдеп нормаларын сақтауынормаларын сақтауы;;
4)
4) ммемлекеттік қызметтеремлекеттік қызметтердіді көрсету орнында, оның ішінде мүмкіндігі көрсету орнында, оның ішінде мүмкіндігі шектеулі адамдар үшін қажетті жағдайлар жасаушектеулі адамдар үшін қажетті жағдайлар жасау;;
5)
5) мемлекеттік қызметті алу тәртібі туралы ақпараттың қолжетімділігімемлекеттік қызметті алу тәртібі туралы ақпараттың қолжетімділігі;;
6)
6) жабдықтар мен байланыстың жұмысы (компьютерлер, терминалдар, жабдықтар мен байланыстың жұмысы (компьютерлер, терминалдар, электрондықэлектрондық кезек, интернет жылдамдығы, электрондық мәліметтер базасы және кезек, интернет жылдамдығы, электрондық мәліметтер базасы және т. б.)т. б.);;
7)
7) мемлекеттік қызметті алуға қосымша шығындармемлекеттік қызметті алуға қосымша шығындар..
Зерттеу аясында «құпия сатып алушы» әдісі бірнеше тәсілдерді қолданады.
Зерттеу аясында «құпия сатып алушы» әдісі бірнеше тәсілдерді қолданады. Бірінші тәсіл классикалық болып табылады және «құпия сатып алуБірінші тәсіл классикалық болып табылады және «құпия сатып алушы» зерттеуді шы» зерттеуді өз бетінше жүргізетін сұхбат беруші болып табыладыөз бетінше жүргізетін сұхбат беруші болып табылады..
Екінші тәсілде интервьюер зерттелетін қызметті алу қажет әлеуетті
Екінші тәсілде интервьюер зерттелетін қызметті алу қажет әлеуетті көрсетілетін қызметті алушыны іздейді және «құпия сатып алушы» әдісімен зерттеу көрсетілетін қызметті алушыны іздейді және «құпия сатып алушы» әдісімен зерттеу жүргізуге ауызша келісім алады. Осы тәсіл кежүргізуге ауызша келісім алады. Осы тәсіл кезінде интервьюер бекітілген зінде интервьюер бекітілген сауалнама парақтарына сәйкес (осы әдіснамаға 3сауалнама парақтарына сәйкес (осы әдіснамаға 3--қосымшаға сәйкес) көрсетілетін қосымшаға сәйкес) көрсетілетін қызметтіқызметті алушымен нақты уақыт режимінде осы қызметті басынан аяғына дейін алушымен нақты уақыт режимінде осы қызметті басынан аяғына дейін алу процесін тіркейдіалу процесін тіркейді..
Қызмет
Қызмет көрсетудің қолданыстағы нысандарына байланыстыкөрсетудің қолданыстағы нысандарына байланысты әрбір қызмет әрбір қызмет бойынша 1бойынша 1--ден 3ден 3--ке дейін құпия сатып алушы әдісі жүргізілуі мүмкін: ол ке дейін құпия сатып алушы әдісі жүргізілуі мүмкін: ол -- интернетинтернет--порталдар арқылы электрондық түрде, ХҚКОпорталдар арқылы электрондық түрде, ХҚКО--да (мемлекеттік мекемеде) қағаз да (мемлекеттік мекемеде) қағаз түрінде, ХҚКОтүрінде, ХҚКО--ның өзіненың өзіне--өзі қызмет көрсету аймағында электрондық түрде, өзі қызмет көрсету аймағында электрондық түрде, сондайсондай--ақ Тапсыақ Тапсырыс берушінің талабы бойыншарыс берушінің талабы бойынша..
Осы әдісті қолдану қорытындысы бойынша
Осы әдісті қолдану қорытындысы бойынша сапарсапар туралы есеп жасалады, туралы есеп жасалады, онда онда ««құпияқұпия сатып алушысатып алушы»» толтырған толтырған ««сауалнама парағысауалнама парағы»» нысаны және нысаны және мемлекеттік қызметті алу процесі бойынша түсініктемелер бар (3мемлекеттік қызметті алу процесі бойынша түсініктемелер бар (3--қосымшаны қосымшаны қараңызқараңыз).).
Мемлекетті
Мемлекеттік қызмет көрсету сапасы бойынша қорытынды баға кестеде к қызмет көрсету сапасы бойынша қорытынды баға кестеде көрсетіледікөрсетіледі..
13
Қорытынды
Қорытынды есепте мемлекеттік қызмет көрсету сапасы бойынша барлық есепте мемлекеттік қызмет көрсету сапасы бойынша барлық ауытқулар егжейауытқулар егжей--тегжейлі жазылады, сондайтегжейлі жазылады, сондай--ақ мемлекеттік қызмет көрсету ақ мемлекеттік қызмет көрсету сапасын жақсарту бойынша барлық ұсынымдар, ұсыныстсапасын жақсарту бойынша барлық ұсынымдар, ұсыныстар мен тілектер ар мен тілектер көрсетіледі. Есепке көрсетіледі. Есепке ««құпияқұпия сатып алушысатып алушы» » әдісіменәдісімен сапарлардың фотоесебі қоса сапарлардың фотоесебі қоса беріледіберіледі..
Бейне түсіру. «Құпия сатып алушының» далалық жұмыстары кезінде
Бейне түсіру. «Құпия сатып алушының» далалық жұмыстары кезінде стандартты емес, жанжалды және өзге де жағдайлар туындаған кезде есептілік стандартты емес, жанжалды және өзге де жағдайлар туындаған кезде есептілік үшінүшін дәлелді баздәлелді база ретінде, сондайа ретінде, сондай--ақ көрсетілетін қызметті берушінің жұмысын ақ көрсетілетін қызметті берушінің жұмысын жетілдіру бойынша ұсынымдарды одан әрі әзірлеуге ықпал ететін бейнежетілдіру бойынша ұсынымдарды одан әрі әзірлеуге ықпал ететін бейне түсірудітүсіруді жүргізу ұсыныладыжүргізу ұсынылады..
Тереңдетілген сұхбат
Тереңдетілген сұхбат
Тереңдетілген сұхбат
Тереңдетілген сұхбат мақсатты аудитория өкілдерінің, осы салада мақсатты аудитория өкілдерінің, осы салада көрсетілетін көрсетілетін қызметтіқызметті алушыалушы, , көрсетілетін қызметті беруші көрсетілетін қызметті беруші тарапынан тарапынан сарапшылардың пікірлерін алу мақсатында жүргізіледі.сарапшылардың пікірлерін алу мақсатында жүргізіледі.
Тереңдетілген сұхбат сапа, қолжетімділік
Тереңдетілген сұхбат сапа, қолжетімділік өлшемдөлшемдері және мемлекеттік ері және мемлекеттік қызмет көрсету тәртібінің рәсімдері бойынша респонденттің ұстанымдарын қызмет көрсету тәртібінің рәсімдері бойынша респонденттің ұстанымдарын міндетті міндетті түрде көрсете отырып, проблемалық қызметтер бойынша, сондайтүрде көрсете отырып, проблемалық қызметтер бойынша, сондай--ақ осы ақ осы көрсеткіштерді және тұтастай алғанда қызметті жетілдіру бойынша нақты көрсеткіштерді және тұтастай алғанда қызметті жетілдіру бойынша нақты ұсыныстарменұсыныстармен қолданылады. Сұхбат үшін ұсынылған сұрақтар тізбесі осы қолданылады. Сұхбат үшін ұсынылған сұрақтар тізбесі осы әдіснамаға 4 қосымшада белгіленгенәдіснамаға 4 қосымшада белгіленген..
Сұхбат жүргізу
Сұхбат жүргізу кезінде респондентті ақпараттандыра отырып, оның кезінде респондентті ақпараттандыра отырып, оның келісімімен аудиожазба жүргізу қажет. Тереңдетілген сұхбат жүргізу қорытындысы келісімімен аудиожазба жүргізу қажет. Тереңдетілген сұхбат жүргізу қорытындысы бойынша аудиожазба транскрипцияланады, сұхбат барысында алынған деректер бойынша аудиожазба транскрипцияланады, сұхбат барысында алынған деректер есептің сипаттамалық бөлігін құрайдыесептің сипаттамалық бөлігін құрайды..
Фокус
Фокус--топтартоптар
Ос
Осы әдісті қолданар алдында кабинеттік зерттеулер аясында зерттелетін ы әдісті қолданар алдында кабинеттік зерттеулер аясында зерттелетін мемлекеттік қызметке алдын ала талдау жүргізу қажетмемлекеттік қызметке алдын ала талдау жүргізу қажет..
Осы әдісті қолдану үшін мемлекеттік қызмет көрсету сапасын талқылау
Осы әдісті қолдану үшін мемлекеттік қызмет көрсету сапасын талқылау мақсатында 6мақсатында 6--12 адамнан тұратын топ жиналады. Сұхбат әдісін қолдану12 адамнан тұратын топ жиналады. Сұхбат әдісін қолдану кезіндекезінде бейнежазба жүргізу қажетбейнежазба жүргізу қажет..
Фокус
Фокус--зерттеу жүргізудің түпкі мақсаты зерттеу жүргізудің түпкі мақсаты -- мемлекеттік қызмет көрсету мемлекеттік қызмет көрсету проблемаларын, себептерін анықтау және оларды көрсету тәртібін жақсарту проблемаларын, себептерін анықтау және оларды көрсету тәртібін жақсарту жөнінде нақты ұсыныстар тұжырымдаужөнінде нақты ұсыныстар тұжырымдау..
Өткізу
Өткізу қорытындысы бойынша фокусқорытындысы бойынша фокус--топтың транстоптың транскриптін жасау қажеткриптін жасау қажет..
Бұл әдіс ақпарат жетіспеген жағдайда қосымша/көмекші әдіс ретінде
Бұл әдіс ақпарат жетіспеген жағдайда қосымша/көмекші әдіс ретінде ұсыныладыұсынылады..
Фокус
Фокус--зерттеудің қорытындысы бойынша сапаны бағалау зерттеудің қорытындысы бойынша сапаны бағалау жүргізілмейіжүргізілмейі..
Кабинет
Кабинеттік зерттеулертік зерттеулер
Кабинеттік зерттеу (немесе deskresearch)
Кабинеттік зерттеу (немесе deskresearch) -- қолжетімді көздерден алынғқолжетімді көздерден алынған ан мемлекеттік қызметтер көрсету саласы туралы қайталама әлеуметтік ақпаратты, мемлекеттік қызметтер көрсету саласы туралы қайталама әлеуметтік ақпаратты, яғни белгілі бір түрде өңделген және негізінен ресми және өзге де баспа яғни белгілі бір түрде өңделген және негізінен ресми және өзге де баспа көздерінде қамтылған деректерді: мерзімді басылымдарды, экономикалық көздерінде қамтылған деректерді: мерзімді басылымдарды, экономикалық басылымдарды, статистикалық анықтамабасылымдарды, статистикалық анықтамалықтарды, фирмалық есептерді және т. б. лықтарды, фирмалық есептерді және т. б. жинау, зерделеу, жүйелеу және талдаужинау, зерделеу, жүйелеу және талдау..
Зерттеудің бұл форматы «далалық зерттеулерге» жүгінбестен, бұрыннан
Зерттеудің бұл форматы «далалық зерттеулерге» жүгінбестен, бұрыннан бар қайталама ақпаратты зерттеу, талдау және жүйелеу бойынша жұмыс жүргізуді бар қайталама ақпаратты зерттеу, талдау және жүйелеу бойынша жұмыс жүргізуді көздейдікөздейді..
Қоғамдық
Қоғамдық мониторингтің мониторингтің мақсаттары мен міндеттеріне сәйкес, кабинеттік мақсаттары мен міндеттеріне сәйкес, кабинеттік зерттеулер аясындазерттеулер аясында::
14
1)
1) мониторингмониторингілеугілеуге жататын мемлекеттік қызметтерді көрсету бойынша е жататын мемлекеттік қызметтерді көрсету бойынша НҚАНҚА--ны, оның ішінде әрбір қызметті көрсету стандартын зерделеуны, оның ішінде әрбір қызметті көрсету стандартын зерделеу;;
2)
2) өткенөткен жылдардағы қоғамдық мониторинг жүргізу қорытындыжылдардағы қоғамдық мониторинг жүргізу қорытындылары лары бойынша есептерді зерделеубойынша есептерді зерделеу;;
3)
3) қызметтерқызметтер көрсетудің негізгі параметрлері бойынша көрсетілетін қызметті көрсетудің негізгі параметрлері бойынша көрсетілетін қызметті берушінің ресми статистикасын зерделеу (мониторингтік кезеңде көрсетілген берушінің ресми статистикасын зерделеу (мониторингтік кезеңде көрсетілген қызметтерқызметтер саны, бас тартулар, шағымдар саны, электрондық және қағаз нысандсаны, бас тартулар, шағымдар саны, электрондық және қағаз нысанда а көрсетілген қызметтер үлесі және т. б.)көрсетілген қызметтер үлесі және т. б.);;
4)
4) мемлекеттік қызметті алудан/ұсынудан бас тартуға талдау жүргізумемлекеттік қызметті алудан/ұсынудан бас тартуға талдау жүргізу;;
5)
5) көрсетілетін қызметті берушіге ресми және бейресми түрде (әлеуметтік көрсетілетін қызметті берушіге ресми және бейресми түрде (әлеуметтік желілер арқылы мемлекеттік органдардың/шенеуніктердің блогтарына және т. желілер арқылы мемлекеттік органдардың/шенеуніктердің блогтарына және т. б.) б.) жіберілген көрсетілетін қызметті алушылардың шағымдарын, ұсыныстары мен жіберілген көрсетілетін қызметті алушылардың шағымдарын, ұсыныстары мен түсініктемелерін талдаутүсініктемелерін талдау;;
6)
6) проблемалық мәселелер, әкімшілік және өзге де кедергілерді анықтау, проблемалық мәселелер, әкімшілік және өзге де кедергілерді анықтау, қызметтер бойынша БАҚқызметтер бойынша БАҚ--тата (оның ішінде әлеуметтік медиа(оның ішінде әлеуметтік медиадада) мониторинг жүргізу ) мониторинг жүргізу ұсынылаұсыныладыды..
Мемлекеттік қызмет көрсету сапасын бағалау
Мемлекеттік қызмет көрсету сапасын бағалау
Көрсетілетін қызметті берушілердің мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын
Көрсетілетін қызметті берушілердің мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын бағалау 5 балдық шкала бойынша жүргізіледібағалау 5 балдық шкала бойынша жүргізіледі::
«5»
«5» –– «толық қанағаттанамын», «толық келісемін», «керемет»«толық қанағаттанамын», «толық келісемін», «керемет»;;
«4»
«4» –– «қанағаттанамын деуге бол«қанағаттанамын деуге болады», «келісемін деуге болады», «жақсы»ады», «келісемін деуге болады», «жақсы»;;
«3»
«3» –– «қанағаттанбаймын деуге болады», «келіспеймін деуге болады», «қанағаттанбаймын деуге болады», «келіспеймін деуге болады», «орташа»«орташа»;;
«2»
«2» –– «қанағаттанбаймын», «келіспеймін», «нашар»«қанағаттанбаймын», «келіспеймін», «нашар»;;
«1»
«1» –– «жұмыс жоқ», «өте жаман»«жұмыс жоқ», «өте жаман»..
5 балдық бағалау шкаласы
5 балдық бағалау шкаласының мәніның мәні::
«5»
«5» ұпайұпай –– «керемет», «керемет», қызметқызмет ешқандай шағымсыз, шығынсыз немесе ешқандай шағымсыз, шығынсыз немесе кедергісіз тиісті мерзімде көрсетілдікедергісіз тиісті мерзімде көрсетілді;;
«4»
«4» ұпайұпай –– «жақсы», қызмет шамалы шағымдар және/немесе шығындармен «жақсы», қызмет шамалы шағымдар және/немесе шығындармен көрсетілді және/немесе кедергілер болдыкөрсетілді және/немесе кедергілер болды;;
«3»
«3» ұпайұпай –– «қанағаттанарлық», қызмет бірқатар шағымдармен, «қанағаттанарлық», қызмет бірқатар шағымдармен, шығындашығындармен және кедергілермен көрсетілдірмен және кедергілермен көрсетілді;;
«2»
«2» ұпайұпай –– «қанағаттанарлықсыз», қызмет көптеген бұзушылықтармен «қанағаттанарлықсыз», қызмет көптеген бұзушылықтармен көрсетілді, сыбайлас жемқорлық немесе басқа кедергілер болдыкөрсетілді, сыбайлас жемқорлық немесе басқа кедергілер болды;;
«1»
«1» ұпайұпай –– «жұмыс жоқ» еңсерілмейтін кедергілерге, шығындарға «жұмыс жоқ» еңсерілмейтін кедергілерге, шығындарға байланысты қызмет көрсетілмедібайланысты қызмет көрсетілмеді..
Мемлекеттік қызмет көрсету сапасын бағалаудың 5 балдық жүйесі
Мемлекеттік қызмет көрсету сапасын бағалаудың 5 балдық жүйесі бойынша есептеу, есеп формуласыбойынша есептеу, есеп формуласы::
мұндағы
мұндағы::
Q
Q –– мемлекеттік қызмет көрсету сапасына қанағаттану деңгейімемлекеттік қызмет көрсету сапасына қанағаттану деңгейі
X1
X1–– «1»«1» бағабағасыныңсының мәнімәні
X2
X2 –– «2» баға«2» баға
X3
X3 –– «3» баға«3» баға
X4
X4 –– «4» баға«4» баға
X5
X5 –– «5» баға«5» баға
n1…5
n1…5 –– ттиісті баға берген респонденттердің саныиісті баға берген респонденттердің саны
N
N –– осы өлшем бойынша өз бағаларын (1 осы өлшем бойынша өз бағаларын (1 ұпайұпайдан 5 дан 5 ұпайұпайғаға дейін)дейін) қойғанқойған,, сауалнамаға қатысқан респонденттердің жалпы саны.сауалнамаға қатысқан респонденттердің жалпы саны.
15
Осы формулаға сәйкес көрсетілген мемлекеттік қызмет сапасының бағалау
Осы формулаға сәйкес көрсетілген мемлекеттік қызмет сапасының бағалау балы келесі тәсілмен есептбалы келесі тәсілмен есептеледі. еледі. Көрсетілетін қызметті алушылардың саны Көрсетілетін қызметті алушылардың саны балдардағы бағаға көбейтіледі, алынған балдардағы бағаға көбейтіледі, алынған сансан жинақталады және жинақталады