ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день качество государственных услуг является основным
критерием оценки работы государственных органов. Предоставление
качественных государственных услуг и увеличение их доступности, в том числе на
основе использования новых технологий и возможностей искусственного
интеллекта, совершенствование бизнес-процессов оказания услуг, является
приоритетом развития сферы государственного управления страны, а также одним
из ключевых условий достижения стратегических целей социальноэкономического развития.
С целью минимизации рисков, связанных с административными,
коррупционными и иными барьерами, внедрения клиентоориентированного
подхода ведется работа по завершению процесса автоматизации оказания
государственных услуг. Агентством по делам государственной службы РК
ежегодно инициируется проведение социологического исследования по оценке
качества оказания государственных услуг в рамках государственного социального
заказа. При этом услуги, подлежащие мониторингу, определены как наиболее
массовые, проблемные (забюрократизированные, коррумпированные, с
нарушением сроков, с большим количеством жалоб и т.д.) и социально значимые.
Оценка гражданами качества и доступности государственных услуг
является важным фактором, определяющим уровень доверия граждан к
государству, формирующим ожидания населения, отражающим поддержку
проводимых в стране преобразований. В этой связи социологические методы
определения удовлетворенности граждан доступностью и качеством
государственных услуг широко используются как в практике зарубежных стран, так
и в Республике Казахстан. Данный подход позволяет оценить эффективность
деятельности органов государственного управления, провести мониторинг
внедрения инноваций в сфере предоставления государственных услуг, а также
сформировать приоритеты дальнейшего развития.
В ходе общественного мониторинга определяется уровень
удовлетворенности услугополучателей качеством, доступностью и процедурами
оказания государственных услуг услугодателями, а также выявляются системные
проблемные вопросы, возникающие при оказании государственных услуг.
Социологическое исследование проведено в период с мая по ноябрь 2024
года. Исследование состояло из массового опроса потребителей услуг, глубинного
интервью с потребителями и поставщиками услуг, наблюдения методом «Тайного
покупателя», а также дискуссий в фокус-группах.
В 2024 году в общественный мониторинг было включено 70
государственных услуг, в том числе центральных госорганов, местных
исполнительных органов. Основными критериями выбора госуслуг были
массовость, востребованность, проблемность, социальная значимость.
Также проведен анализ онлайн мониторинга по 364 услугам. Результаты
исследования содержат как интегрированные показатели, так и оценки,
выявленные отдельно в ходе общественного мониторинга и онлайн мониторинга.
Отчет содержит основные результаты общественного мониторинга качества
оказания государственных услуг с выявленными в ходе исследования
проблемами, выводы и рекомендации по повышению качества оказания
государственных услуг.
8
1. МЕТОДОЛОГИЯ И ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ
1.1 Методология исследования
В качестве основы организации и проведения социологического
исследования оценки качества оказания государственных услуг взяты: Договор и
техническая спецификация Заказчика, а также Методология проведения
общественного мониторинга оценки качества предоставления государственных
услуг, разработанная Программой Развития ООН в Казахстане совместно с
Агентством по делам государственной службы.
Общественный мониторинг основывается на принципах законности,
объективности, беспристрастности, достоверности, всесторонности, прозрачности,
компетентности.
Услуга оценивалась на 5 баллов, если получатель был полностью
удовлетворен, при оказании услуги на высоком уровне. Соблюдение стандартов
оказания государственной услуги, вежливость и доброжелательность сотрудников,
доступность вне зависимости от социального статуса и наличия связей у
заявителей, ясность (понятность) процедуры получения услуги, обоснованность
количества инстанций для предоставления услуги, профессионализм и
компетентность сотрудников, доступность технической инфраструктуры,
обоснованность количества документов, скорость обслуживания, полнота
информации об услуге, дополнительные разъяснения, возможность выразить свое
мнение, подать жалобу, приемлемость стоимости услуги (для платных услуг),
доступность электронных услуг, удовлетворенность результатами рассмотрения
жалобы, доступность услуги через мобильные устройства являются теми
аспектами качества услуги, которые формируют у получателя ощущение
удовлетворенности результатом услуги.
В общественном мониторинге принимали участие респонденты с различным
юридическим статусом: физические лица, индивидуальные предприниматели,
юридические лица. Формирование выборки находится в зависимости от
распространенности получения услуги в той или иной местности, населенных
пунктах, регионах.
Согласно рекомендациям госорганов, у получателя услуги была возможность
отметить в анкете, куда он обращался в процессе получения данной услуги (ЦОН,
зона egov.kz в ЦОНе, egov.kz и elicense.kz, госорган). Поэтому услугополучатель
имел возможность отметить свое взаимодействие во время подачи документов,
получения результата и консультации, не только место получения услуги. Если в
процессе получения услуги были обращения в госорган и Госкорпорацию,
респонденты оценили свое взаимодействие с сотрудниками госорганов и
Госкорпорации. Но качество удовлетворённости услуги в целом оценивалось
одной оценкой по 5-балльной шкале (вопрос: «Оцените в целом качество
предоставления услуги, насколько Вы удовлетворены результатом получения
услуги по 5-балльной шкале?»).
Количественные результаты исследования (статистически достоверные)
сопровождаются комментариями участников исследования.
Цель общественного мониторинга
Целью проведения общественного мониторинга является определение
уровня удовлетворённости услугополучателей качеством, доступностью, и
процедурами предоставления государственных услуг услугодателями, выявление
проблемных вопросов и выработка рекомендаций по повышению качества
оказания государственных услуг.
9
Задачи общественного мониторинга
Общественный мониторинг направлен на решение следующих основных
задач:
1) получение информации о качестве оказания государственных услуг по
основным критериям оценки;
2) выявление проблемных вопросов, в том числе административных и иных
барьеров при оказании государственных услуг;
3) выработка рекомендаций для улучшения процедур оказания
государственных услуг, в том числе по упрощению, оптимизации и
автоматизации процессов их предоставления.
Организация и проведение общественного мониторинга основывается на
соблюдении следующих ключевых принципов (рис.1):
Рис. 1. Принципы оценки качества государственных услуг
1) прозрачность - информация о способах сбора и обработки исходных данных
должна быть доступной в случае необходимости;
2) законность - нормативно-правовой статус исполнителя, наличие других
необходимых юридических правоустанавливающих документов (Договор,
Контракт, и т.д).
3) объективность - результаты мониторинга не должны приводить к искажению
информации о деятельности услугодателей;
4) всесторонность - использование различных количественных и качественных
методов сбора информации по качеству оказания государственных услуг;
5) достоверность - результаты мониторинга должны допускать возможность
проверки на точность;
6) беспристрастность - поставщик услуг по организации и проведению
общественного мониторинга является независимой неправительственной
организацией, и/или частным лицом, заинтересованными в предоставлении
объективных данных и соблюдении основных принципов проведения
общественного мониторинга.