Қаржылық қызметтерді тұтынушыларды қандай сұрақтар қызықтырады? Заңнаманы бұзғаны үшін қаржы ұйымдарына қатысты реттеуші қандай әсер ету шараларын қолданды және қарыз алушы өзінің құқықтары мен мүдделерін қорғау мәселесі бойынша қайда жүгінеді?
Осы сұрақтардың барлығы ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Қаржылық қызметтерді тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментінің құзыретіне жатады. Қаржылық қызметтерді тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаменті мынадай бірнеше бағытта жұмыс істейді: қаржылық қызметтерді тұтынушылардың құқықтары мен заңды мүдделерін қорғаудың тиісті деңгейін қамтамасыз ету, қаржылық қызметтерді тұтынушылардың құқықтарын қорғау жүйесін дамыту, қаржы өнімдерін мониторингтеу және халықтың қаржылық сауаттылығын арттыру.
Егер сіз қаржы ұйымының, мысалы, екінші деңгейдегі банктің, сақтандыру немесе микроқаржы ұйымының клиенті болып табылсаңыз және сіздің қаржылық қызметтерді тұтынушы ретіндегі құқықтарыңыз бұзылса, сіз Агенттіктің Қаржылық қызметтерді тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментіне жүгіне аласыз.
Екінші деңгейдегі банктер және басқа қаржы ұйымдары шарт жасаудан бастап комиссиялар, айыппұлдар, өсімпұлдар және т.с.с. белгілеумен аяқтай отырып, көбінесе өзінің ойын қағидаларын талап етеді. Банктің қатардағы клиенті – ықпал етуі төмен, сондықтан әдетте осал субъект. Осы теңсіздік жалпыға бірдей болмас үшін, заңда қаржылық қызметтерді тұтынушылардың және сол сияқты қаржы ұйымдарының құқықтары мен міндеттері нақты белгіленген.
Қаржы нарығын реттеу және дамыту, қадағалап реттеу, қаржылық қызметтерді тұтынушылардың мүдделерін қорғаудың тиісті деңгейін қамтамасыз ету – осының барлық функция ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігіне (бұдан әрі – Агенттік) жүктелген.
Жалпы алғанда Агенттік және ішінара Қаржылық қызметтерді тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаменті ақпарат таратудың барлық заманауи және қолжетімді арналарын пайдалана отырып, халықтың қаржылық сауаттылығын арттыру мәселелеріне көп мән береді. Бұқаралық ақпарат құралдары, интернет сайттар, әлеуметтік желілер «Fingramota Online» мобильді қосымшасы – іс жүзінде халықтың ауқымды тобын қаржылық ағартудың барлық жолын іске қосқан.
Біз кімге өзін қызықтыратын сұрақтарға жауаптар алу қажет болатын, кімде банктермен немесе басқа қаржы ұйымдарымен қиындық болған, кімді коллекторлық агенттіктер қызметінің заңдылығына күмән мазалап жүр және т.с.с. – осылардың барлығы үшін ашықпыз. Біз түсіндірме ғана бермейміз, сонымен қатар қаржы ұйымдарын тексереміз және бұзушылық фактілері анықталған кезде оларға қатысты ұсынымдық және әсер ету шараларын қолданамыз.
Соңғы жылдары Департаментке келіп жатқан өтініштер санының өсуі көп жағдайды, оның ішінде адамдардың қаржы ұйымдарына қатысты барынша сауатты болғандығын, өзінің құқықтарын білетіндігін және қаржылық қызмет көрсетуде басым және бейілді талаптарды қалайтындығын көрсетті. Бұл жыл да одан қалыс қалған жоқ. Бірінші жартыжылдықтың өзінде Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігіне жеке тұлғалардан 8 мыңнан астам өтініш және заңды тұлғалардан 1,6 мың өтініш түсті. Азаматтардың өтініштерін мониторингтеу банк секторы бойынша өтініштердің мынадай ең көп бөлігін көрсетті: төтенше жағдай кезеңінде халықты және кәсіпкерлік субъектілерін қолдау шаралары, шағын және орта кәсіпкерлік субъектілерін қолдаудың қосымша шаралары туралы және Ипотекалық тұрғын үй қарыздарын/ипотекалық қарыздарды қайта қаржыландыру бағдарламасы бойынша.
2020 жылғы бірінші жартыжылдықта өткен жылғы осындай кезеңмен салыстырғанда келіп түскен өтініштер санының аздап төмендеуінің (2,2%) байқалғандығын атап өткен жөн.
Қаржылық қызметтерді тұтынушылардың өтініштерін мониторингтеу
Қаржылық қызметтерді тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаменті ай сайынғы негізде азаматтардың өтініштеріне мониторингті жүзеге асырады. Мәселен, соңғы айлары Агенттіктің қаржылық қызметтерді тұтынушылардың құқықтарын қорғау мәселелеріндегі қызметі қарыздар (микрокредиттер) бойынша берешекті құрылымдауда қарыз алушыларға көмек көрсетуге, оның ішінде негізгі борыш және сыйақы сомаларын төлеуді тоқтата тұруға, сондай-ақ төтенше жағдай және карантин кезеңінде халықты және бизнесті қолдау бойынша қабылданатын шараларды түсіндіруге шоғырландырылды.
Өтініштердің жалпы санының 60%дан астамы банк секторына тиесілі. Өтініштердің өзекті мәселелері: кредиттер бойынша төлеу мерзімін кейінге қалдыру; берешекті қайта құрылымдау, қайта қаржыландыру және кешіру; борыш жүктемесін төмендетуге көмектесу; банктік қарыз шартының талаптарын тексеру; банктік шоттарға қызмет көрсету және басқалары болып табылады.
Ағымдағы жылғы бірінші жартыжылдық үшін Агенттік Қазақстан Республикасының қолданыстағы заңнамасын бұзғаны үшін қаржылық қызметтерді тұтынушылардың құқықтарын қорғау шеңберінде 51 қадағалап ден қою шарасын, 50 шектеулі ықпал ету шарасын, сондай-ақ жалпы сомасы 32 714,5 мың теңгеге 56 әкімшілік жаза қолданды.
Іс-шаралардың көп бөлігі екінші деңгейдегі банктерге қатысты қолданылды – 42 қадағалап ден қоюдың ұсынымдық шарасы, 3 жазбаша ұйғарым, жалпы сомасы 25 744,3 мың теңгеге 46 әкімшілік айыппұл салынды. Банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдарға қатысты – 2 қадағалап ден қоюдың ұсынымдық шарасы; сақтандыру (қайта сақтандыру) ұйымдары – 4 қадағалап ден қоюдың ұсынымдық шарасы, жалпы сомасы 530,2 мың теңгеге 2 әкімшілік айыппұл; микроқаржылық қызметті жүзеге асыратын ұйымдар - 45 жазбаша ұйғарым,жалпы сомасы 5 909,8 мың теңгеге 6 әкімшілік айыппұл; коллекторлық агенттіктер - 5 жазбаша ұйғарым, жалпы сомасы 530,2 мың теңгеге 2 әкімшілік айыппұл.
Қаржылық көрсетілетін қызметтерді тұтынушылардың құқықтарының негізгі бұзушылықтары банктік қарыздарға, клиенттердің шоттарына қызмет көрсету және төлем құжаттарын орындауға, көлік құралына келтірілген зиян мөлшерін анықтауға, микрокредит беру туралы шарттың белгіленген талаптарға сәйкес келмеуіне, борышкермен өзара іс-қимыл барысын аудио немесе бейнетехника құралдарының көмегімен тіркеудің жүргізілмеуіне байланысты болып келеді.
Кері байланыс әрдайым басымдыққа ие
Карантин мен шектеулер жағдайында өзгеретін жағдайларға тез бейімделуге тура келеді. Ресми ақпарат көздерінен дәйекті ақпарат алу әсіресе маңызды. Азаматтардың өтініштеріне жедел ден қою мақсатында ТЖ режимі енгізілгеннен кейін Агенттік бірден жедел желіні іске қосты, онда қазақстандықтар қаржылық қызметтерді тұтынушылардың құқықтары мен мүдделерін қорғау мәселелері бойынша жүгінеді. 26 наурыздан бастап осы уақытқа дейін жедел желі телефонына тұрғындардан қарыздар бойынша берешекті қайта құрылымдау, кредиттер бойынша төлем мерзімін кейінге қалдыруды ұсыну, карантин кезеңінде қосымша қолдау шаралары, әлеуметтік төлемдер сомасына шектеулерді алып тастау және т.б. туралы
21 мыңнан астам өтініш келіп түсті.
Ағымдағы жылғы 25 маусымнан бастап «Fingramota Online» мобильдік қосымшасы жұмыс істей бастады. Осы мессенджерді қаржы реттеушісі халықпен тығыз және жедел өзара әрекеттесуі үшін Қаржылық сауаттылықты арттырудың 2020-2024 жылдарға арналған тұжырымдамасының Іс-шаралар жоспарын іске асыру шеңберінде іске қосты.
Өз смартфонына немесе компьютерге ақысыз жүктеуге болатын «Fingramota Online» мобильді қосымшасы арқылы пайдаланушы 24/7 режимде Агенттікке банктердің және басқа қаржы ұйымдарының қаржылық өнімдері туралы, сондай-ақ олардың құқықтары мен мүдделеріне қатысты сұрақтар қоя алады, қаржы нарығы қатысушыларының заңсыз әрекеттері, қаржылық алаяқтық фактілері, қаржы пирамида белгілері бар күмәнді ұйымдар және т.б. туралы кеңес бере алады.
Пайдаланушыларға ыңғайлы болу үшін 13 тақырыптық айдар жасалды, жаңалықтар таспасы күн сайын жаңартылып отырады. Мобильді қосымша іске қосылғаннан бері пайдаланушылардан 550-ден астам сұрақ түсті.
Қашықтағы қаржылық қызметтер - уақыт талабы
Карантин өз ережелерін талап етеді. Күнделікті өмірге әлеуметтік қашықтық, бетперде қию, санитарлық тазартқыштарды қолдану сияқты ұғымдар мен ережелер еніп үлгерді. Онлайн режимде қаржылық қызметтерді алумен қатар болды. Қаржы ұйымдарындағы қашықтықтан қызмет көрсетудің көптеген артықшылықтары бар екені белгілі болды. Бұл қашықтан қызмет көрсету арналары Агенттіктің белсенді қолдауымен және қатысуымен өздерінің шекараларын кеңейтуде.
ТЖ мен карантин кезеңінде ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі мен Қазақстан қаржыгерлерінің қауымдастығы азаматтардың онлайн режимде қаржылық қызметтер мен өнімдерге қол жетімділігін қамтамасыз ету үшін көлемді жұмыс атқаруда. Қаржы реттеушісі екінші деңгейдегі банктермен банк бөлімшелеріне бармай-ақ төлем карталарын қашықтықтан алудың кезең-кезеңімен алгоритмімен жұмыс жасады. Ағымдағы жылғы бірінші жартыжылдығына қашықтан ЕДБ-да 1,9 миллионнан астам ағымдағы шоттар ашылды.
Қазіргі уақытта Қазақстан қаржыгерлерінің қауымдастығымен және Микроқаржы ұйымдары қауымдастығымен, сонымен қатар банктермен, МҚҰ-мен, сақтандыру ұйымдарымен, «Қазпошта» АҚ-пен халыққа қаржылық қызметтердің қол жетімділігін кеңейту бойынша бірлескен іс-шаралар іске асырылуда.
Осылайша, қаржылық реттеуші әр түрлі бағыттағы көп қырлы жұмысты жүзеге асыруда. Мұның бәрі мультипликативті нәтиже береді - банк секторының жұмысы жақсарып, халықтың қаржылық сауаттылық деңгейі артып келеді, нәтижесінде өсім және ең бастысы экономиканың тұрақтылығы байқалады.