Акимат города Алматы
|
2024 год |
(отчетный период)
|
№ |
Направления операционной оценки |
Оценка |
|
1 |
Качество оказания государственных услуг |
81,28 |
|
2 |
Качество рассмотрения жалоб и заявлений |
7,86 |
|
3 |
Открытость государственного органа |
71,62 |
|
Итоговая оценка |
57,32 |
|
Операционная оценка эффективности деятельности Акимата города Алматы (далее – Акимат) блока «Взаимодействие государственного органа с физическими и юридическими лицами» проведена в соответствии с Методикой оценки взаимодействия государственного органа с физическими и юридическими лицами, утвержденной совместным приказом Председателя Агентства Республики Казахстан по делам государственной службы (далее - АДГС) от 19 апреля 2021 года № 66, Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан (далее - МЦРИАП) от 19 апреля 2021 года № 138/НҚ, Председателя Комитета по правовой статистике и специальным учетам Генеральной прокуратуры Республики Казахстан от 20 апреля 2021 года № 4 и Министра информации и общественного развития Республики Казахстан от 20 апреля 2021 года № 133.
Оценка по направлению «Качество оказания государственных услуг»
По показателю «Уровень удовлетворенности качеством оказания государственных услуг»:
В 2024 году Общественным объединением «Восточно-Казахстанское молодежное информационно-аналитическое агентство» в рамках государственного социального заказа, размещенного Агентством, проведен общественный мониторинг качества оказания государственных услуг. В ходе социологического исследования опрошено свыше 12 тыс. респондентов по 70 видам государственных услуг.
Общественный мониторинг проведен с целью определения уровня удовлетворенности услугополучателей качеством, доступностью и процедурами оказания услугодателями государственных услуг, а также выявления проблемных вопросов при оказании государственных услуг.
Социологическое исследование проведено по 15 видам государственных услуг, оказываемых Акиматом.
В целом, итоги социологических опросов показали высокий уровень удовлетворенности услугополучателей качеством оказания государственных услуг – 4,75 балла, доля полностью удовлетворенных респондентов – 80,8 %.
Результат оценки по показателю «Уровень удовлетворенности качеством оказания государственных услуг» составил 16 баллов (из 20 возможных).
По показателю «Обжалование качества оказания государственных услуг»:
В департамент Агентства по г. Алматы в оцениваемом периоде на качество оказания государственных услуг поступило 6 обоснованных жалоб (обращение Г. Тобатаева по государственной услуге «Обеспечения лиц с инвалидностью протезно- ортопедической помощью, техническими вспомогательными (компенсаторными) средствами, специальными средствами передвижения в соответствии с индивидуальной программой реабилитации лица с инвалидностью, включая сроки их замены», А. Жалелова по государственной услуге «Назначение государственной адресной социальной помощи», А. Орынбаева по государственной услуге «Назначение государственной адресной социальной помощи», Т. Тасжанова по государственной услуге «Приобретение прав на зем участок в черте города республиканского значения, столица, городов областного значения», А. Баян по государственной услуге «Приобретение прав на земельный участок в черте города республиканского значения, столицы, городов областного и районного значения».
АО Международный аэропорт по государственной услуге «Выдача решения на изменение целевого назначения земельного участка»)
Результат оценки по показателю «Обжалование качества оказания государственных услуг» составил 19,92 балла (из 20 возможных).
Общий результат оценки по критерию «Удовлетворенность услугополучателей качеством оказания государственных услуг» составил 35,92 балла (из 40 возможных).
По показателю «Соблюдение сроков оказания государственных услуг»:
По итогам контрольных мероприятий территориального департамента Агентства по городу Алматы в оцениваемом периоде допущено 11604 фактов несвоевременного оказания государственных услуг (Управление общественного здравохранение" г.Алматы по государственной услуге «Прикрепление к медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь» - 7840, Управление градостроительного контроля города Алматы по государственной услуге «Государственная регистрация прав (обременений) на недвижимое имущество» - 1725, Управление земельных отношений по г.Алматы по государственным услугам «Продление срока аренды земельного участка» (1603) и «Утверждение землеустроительных проектов по формированию земельных участков» (96), «Определение делимости и неделимости земельных участков» (79), Управление образования г.Алматы по государственной услуге «Выдача дубликатов документов о техническом и профессиональном, послесреднем образовании» - 148 и т.д.).
Результат оценки по показателю «Соблюдение сроков оказания государственных услуг» составил 0 балла (из 14 возможных).
По показателю «Необоснованные отказы в оказании государственных услуг»:
По итогам контрольных мероприятий территориального департамента Агентства по городу Алматы в оцениваемом периоде в оцениваемом периоде установлено 39 фактов необоснованного отказа в оказании государственных услуг.
Результат оценки по показателю «Необоснованные отказы в оказании государственных услуг» составил 17,52 балла (из 18 возможных).
По показателю «Оказание государственных услуг при неполном пакете документов»:
По итогам контрольных мероприятий территориального департамента Агентства по городу Алматы в оцениваемом периоде не было фактов оказания государственных услуг при неполном пакете документов.
Результат оценки по показателю «Оказание государственных услуг
при неполном пакете документов» составил 14 баллов (из 14 возможных).
По показателю «Истребование документов, не предусмотренными подзаконными нормативными правовыми актами, определяющими порядок оказания государственных услуг»:
По итогам контрольных мероприятий территориального департамента Агентства по городу Алматы, в оцениваемом периоде установлено 17 фактов истребования документов, не предусмотренных подзаконными нормативными правовыми актами.
Результат оценки по показателю «Истребование документов, не предусмотренными подзаконными нормативными правовыми актами, определяющими порядок оказания государственных услуг» составил 13,84 балла (из 14 возможных).
Общий результат оценки по критерию «Обеспечение качества оказания государственных услуг» составил 45,36 балла (из 60 возможных).
***
Общий результат оценки операционной оценки эффективности деятельности Акимата по направлению «Качество оказания государственных услуг» блока «Взаимодействие государственного органа с физическими
и юридическими лицами» составил 81,28 балла (из 100 возможных).
Выводы и рекомендации:
Первое. Высокий уровень удовлетворенности услугополучателей качеством оказания государственных услуг.
Результаты общественного мониторинга по государственным услугам, оказываемым Акиматом, показали средний уровень удовлетворенности (4,75 балла) населения среди услуг всех местных исполнительных органов.
Рекомендация:
Второе. Недостаточная эффективность мер по предупреждению
и недопущению нарушений требований законодательства в сфере оказания государственных услуг.
Наблюдается увеличение количества нарушения сроков оказания государственных услуг (с 76 до 2352), истребования излишних документов (с 8 до 17), а также уменьшение нарушений необоснованных отказов (с 65 до 39).
Рекомендации:
Оценка по направлению «Качество рассмотрения жалоб и заявлений»
Операционная оценка по критерию осуществляется для определения эффективности принимаемых мер по своевременному рассмотрению жалоб и заявлений.
Оценка рассчитывалась по следующей формуле:
R1 – оценка местного исполнительного органа по критерию «Соблюдение сроков рассмотрения жалоб и заявлений»;
f – количество жалоб и заявлений, рассмотренных оцениваемым государственным органом с нарушением установленных сроков;
p – общее количество жалоб и заявлений, рассмотренных оцениваемым государственным органом;
k – коэффициент для приведения полученных результатов к весовому значению (по данному критерию по центральным государственным органам коэффициент равен 40);
1000 – коэффициент для определения среднего значения нарушений сроков на 1000 рассмотренных жалоб и заявлений.
В оцениваемом периоде Акиматом и его структурными подразделениями рассмотрено 149 040 жалоб и заявлений.
С нарушением сроков рассмотрены 930 жалоб и заявлений.
Результат оценки по данному критерию составил 0 баллов (из 40 возможных).
Оценка по данному критерию ориентирована на качественное разрешение жалоб и заявлений при первичном рассмотрении.
Оценка рассчитывалась по следующей формуле:
R2 – операционная оценка местного исполнительного органа по критерию «Доля жалоб и заявлений, признанных обоснованными по решению суда (удовлетворенные судом)»;
a – количество жалоб и заявлений, признанных обоснованными по решению суда;
p – общее количество жалоб и заявлений, рассмотренных государственным органом;
k – коэффициент для приведения полученных результатов к весовому значению (по данному критерию по местным исполнительным органам коэффициент равен 30);
10000 – коэффициент для определения среднего значения жалоб
и заявлений, признанных обоснованными по решению суда (удовлетворенные судом).
В оцениваемом периоде 11 ответов по жалобам и заявлениям признаны необоснованными по судебным решениям.
Результат оценки по данному критерию составил 7,86 баллов (из 30 возможных).
Операционная оценка по критерию осуществляется для определения эффективности принимаемых мер по своевременному перенаправлению жалоб и заявлений.
Оценка рассчитывалась по следующей формуле:
R3 – оценка местного исполнительного органа по критерию «Соблюдение сроков перенаправления жалоб и заявлений»;
n – количество жалоб и заявлений, перенаправленных оцениваемым государственным органом с нарушением установленных сроков в отчетном периоде;
m – общее количество жалоб и заявлений, поступивших в оцениваемый государственный орган в отчетном периоде;
k – коэффициент для приведения полученных результатов к весовому значению (по данному критерию коэффициент равен 20);
100 – коэффициент для определения среднего значения жалоб и заявлений, перенаправленных с нарушением установленных сроков, на 100 поступивших в оцениваемый государственный орган.
В оцениваемом периоде 3 314 обращений перенаправлены с нарушением сроков.
Таким образом, результат оценки по данному критерию составил 0 баллов (из 20 возможных).
Оценка по данному критерию направлена на определение эффективности принимаемых мер по выстраиванию системы внутреннего контроля за качеством рассмотрения жалоб и заявлений.
При оценке по данному критерию учитываются факты привлечения к дисциплинарной ответственности, за исключением невозможности привлечения к ответственности по объективным причинам (увольнение) по отношению к количеству жалоб и заявлений, рассмотренных и перенаправленных с нарушением срока.
Оценка рассчитывалась по соотношению фактов привлечения
работников к ответственности с общим количеством жалоб и заявлений, рассмотренных и перенаправленных с нарушением сроков согласно следующей таблице.
|
Соотношение фактов привлечения работников к ответственности с общим количеством жалоб и заявлений, рассмотренных с нарушением сроков |
Балл |
|
от 90% до 100% |
10 |
|
от 80% до 89,9% |
8 |
|
от 70% до 79,9% |
6 |
|
от 60% до 69,9% |
4 |
|
от 50% до 59,9% |
1 |
|
менее 49,9% |
0 |
В оцениваемом периоде с нарушением сроков рассмотрения и перенаправления выявлено 4 244 факта, при этом меры дисциплинарного характера применены по 1 468 фактам.
Соотношение фактов привлечения работников к ответственности с общим количеством жалоб и заявлений, рассмотренных с нарушением сроков, составляет 34,6%.
При таких обстоятельствах, результат оценки по данному критерию составил 0 баллов (из 10 возможных).
Выводы и рекомендации:
Итоговый результат по критериям оценки составил 7,86 баллов (из 100 возможных).
По итогам оценки установлены грубые нарушения исполнительской дисциплины, а именно с нарушением срока, установленного законодательством, перенаправлено по компетенции 3 314 обращения, рассмотрено 930 обращений.
11 ответов Акимата по жалобам и заявлениям признаны необснованными по судебным решениям.
В рамках осуществления внутреннего контроля только по 1 468 фактам из 4244 приняты меры дисциплинарного характера.
На основании вышеизложенного, в целях обеспечения своевременного и качественного рассмотрения жалоб и заявлений, Акимату рекомендуется:
- провести анализ причин нарушения сроков рассмотрения и перенаправления жалоб и заявлений с принятием мер по недопущению подобных фактов впредь;
- по каждому факту несвоевременного или некачественного рассмотрения жалоб и заявлений принимать меры по привлечению к ответственности виновных должностных лиц;
- повысить эффективность внутреннего контроля за сроками рассмотрения и перенаправления жалоб и заявлений, путем совершенствования действующих методов работы и повышения ответственности работников за нарушения требований законодательства;
- принять меры по обеспечению достоверного и корректного заполнения всех реквизитов электронных учетных документов (карточек учета обращений) в информационной системе.