Қорытынды «Мемлекеттік органның жеке және заңды тұлғалармен өзара іс-қимылы» блогы бойынша мемлекеттік органдар қызметінің тиімділігін жедел бағалау нәтижелері туралы

Алматы қаласының әкімдігі

2024 жыл
(есепті кезең)

№	Жедел бағалау бағыттары	Баға
1	Мемлекеттік көрсетілетін қызметтердің сапасы	81,28
2	Шағымдар мен өтініштерді қарау сапасы	7,86
3	Мемлекеттік органның ашықтығы	71,62
Қорытынды баға		57,32

Алматы қаласы әкімдігінің (бұдан әрі – Әкімдік) «Мемлекеттік органның жеке және заңды тұлғалармен өзара іс-қимылы» блогы бойынша қызметінің тиімділігіне жедел бағалау Қазақстан Республикасы Мемлекеттік қызмет істері агенттігінің (бұдан әрі – МҚІА) Төрағасының 2021 жылғы 19 сәуірдегі № 66, Қазақстан Республикасы Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрінің (бұдан әрі – ЦДАӨМ) 2021 жылғы 19 сәуірдегі № 138/НҚ, Қазақстан Республикасы Бас прокуратурасының Құқықтық статистика және арнайы есепке алу жөніндегі комитетінің Төрағасының 2021 жылғы 20 сәуірдегі № 4 және Қазақстан Республикасы Ақпарат және қоғамдық даму министрінің 2021 жылғы 20 сәуірдегі № 133 бірлескен бұйрығымен бекітілген Мемлекеттік органның жеке және заңды тұлғалармен өзара іс-қимылын бағалау әдістемесіне сәйкес жүргізілді.

«Мемлекеттік көрсетілетін қызметтердің сапасы» бағыты бойынша бағалау

1. «Мемлекеттік көрсетілетін қызметтерді алушылардың қызметтер сапасына қанағаттанушылығы» өлшемі бойынша

«Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер сапасына қанағаттанушылық деңгейі» көрсеткіші бойынша:

2024 жылы Агенттік орналастырған мемлекеттік әлеуметтік тапсырыс аясында «Шығыс Қазақстан жастар ақпараттық-талдау агенттігі» қоғамдық бірлестігі мемлекеттік көрсетілетін қызметтер сапасына қоғамдық мониторинг жүргізді. Әлеуметтанулық зерттеу барысында мемлекеттік көрсетілетін қызметтердің 70 түрі бойынша 12 мыңнан астам респондент сұралды.

Қоғамдық мониторинг қызмет алушылардың мемлекеттік көрсетілетін қызметтерді берушілердің қызметтерінің сапасына, қолжетімділігі мен рәсімдеріне қанағаттанушылық деңгейін анықтау, сондай-ақ мемлекеттік көрсетілетін қызметтерді көрсету кезіндегі проблемалық мәселелерді анықтау мақсатында жүргізілді.

Әлеуметтанулық зерттеу Әкімдік көрсететін мемлекеттік қызметтердің 15 түрі бойынша жүргізілді.

Жалпы алғанда, әлеуметтанулық сауалнама нәтижелері қызмет алушылардың мемлекеттік көрсетілетін қызметтердің сапасына қанағаттанушылығының жоғары деңгейін көрсетті – 4,75 балл, толық қанағаттанған респонденттердің үлесі – 80,8 %.

«Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер сапасына қанағаттанушылық деңгейі» көрсеткіші бойынша бағалау нәтижесі 16 баллды құрады (20 мүмкін баллдан).

«Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер сапасына шағымдану» көрсеткіші бойынша:

Алматы қ. бойынша Агенттік департаментіне бағаланатын кезеңде мемлекеттік көрсетілетін қызметтер сапасына 6 негізделген шағым келіп түсті (Г. Тобатаевтың «Мүгедектігі бар адамдарды оңалтудың жеке бағдарламасына сәйкес оларды протездік-ортопедтік көмекпен, техникалық қосалқы (компенсаторлық) құралдармен, арнайы жүру құралдарымен қамтамасыз ету, оның ішінде оларды ауыстыру мерзімдері» мемлекеттік қызметі бойынша, А. Жалеловтың «Мемлекеттік атаулы әлеуметтік көмек тағайындау» мемлекеттік қызметі бойынша, А. Орынбаевтың «Мемлекеттік атаулы әлеуметтік көмек тағайындау» мемлекеттік қызметі бойынша, Т. Тасжановтың «Республикалық маңызы бар қаланың, астананың, облыстық маңызы бар қалалардың шегінде жер учаскесіне құқықтарды сатып алу» мемлекеттік қызметі бойынша, А. Баянның «Республикалық маңызы бар қаланың, астананың, облыстық және аудандық маңызы бар қалалардың шегінде жер учаскесіне құқықтарды сатып алу» мемлекеттік қызметі бойынша, «Халықаралық әуежай» АҚ-ның «Жер учаскесінің мақсатты мақсатын өзгертуге шешім беру» мемлекеттік қызметі бойынша).

«Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер сапасына шағымдану» көрсеткіші бойынша бағалау нәтижесі 19,92 баллды құрады (20 мүмкін баллдан).

«Мемлекеттік көрсетілетін қызметтерді алушылардың қызметтер сапасына қанағаттанушылығы» өлшемі бойынша бағалаудың жалпы нәтижесі 35,92 баллды құрады (40 мүмкін баллдан).

2. «Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер сапасын қамтамасыз ету» өлшемі бойынша

«Мемлекеттік көрсетілетін қызметтерді көрсету мерзімдерін сақтау» көрсеткіші бойынша:

Агенттіктің Алматы қаласы бойынша аумақтық департаментінің бақылау іс-шараларының қорытындысы бойынша бағаланатын кезеңде мемлекеттік көрсетілетін қызметтерді уақтылы көрсетпеудің 11604 фактісі жіберілді (Алматы қ. «Қоғамдық денсаулық сақтау басқармасы» «Алғашқы медициналық-санитарлық көмек көрсететін медициналық ұйымға бекіту» мемлекеттік қызметі бойынша – 7840, Алматы қаласы Қала құрылысын бақылау басқармасы «Жылжымайтын мүлікке құқықтарды (ауыртпалықтарды) мемлекеттік тіркеу» мемлекеттік қызметі бойынша – 1725, Алматы қ. Жер қатынастары басқармасы «Жер учаскесін жалға алу мерзімін ұзарту» (1603) және «Жер учаскелерін қалыптастыру жөніндегі жерге орналастыру жобаларын бекіту» (96), «Жер учаскелерінің бөлінгіштігі мен бөлінбегіштігін айқындау» (79) мемлекеттік қызметтері бойынша, Алматы қ. Білім басқармасы «Техникалық және кәсіптік, орта білімнен кейінгі білім туралы құжаттардың дубликаттарын беру» мемлекеттік қызметі бойынша – 148 және т.б.).

«Мемлекеттік көрсетілетін қызметтерді көрсету мерзімдерін сақтау» көрсеткіші бойынша бағалау нәтижесі 0 баллды құрады (14 мүмкін баллдан).

«Мемлекеттік көрсетілетін қызметтерді көрсетуден негізсіз бас тартулар» көрсеткіші бойынша:

Агенттіктің Алматы қаласы бойынша аумақтық департаментінің бақылау іс-шараларының қорытындысы бойынша бағаланатын кезеңде мемлекеттік көрсетілетін қызметтерді көрсетуден негізсіз бас тартудың 39 фактісі анықталды.

«Мемлекеттік көрсетілетін қызметтерді көрсетуден негізсіз бас тартулар» көрсеткіші бойынша бағалау нәтижесі 17,52 баллды құрады (18 мүмкін баллдан).

«Құжаттардың толық емес пакеті кезінде мемлекеттік көрсетілетін қызметтерді көрсету» көрсеткіші бойынша:

Агенттіктің Алматы қаласы бойынша аумақтық департаментінің бақылау іс-шараларының қорытындысы бойынша бағаланатын кезеңде құжаттардың толық емес пакеті кезінде мемлекеттік көрсетілетін қызметтерді көрсету фактілері болған жоқ.

«Құжаттардың толық емес пакеті кезінде мемлекеттік көрсетілетін қызметтерді көрсету» көрсеткіші бойынша бағалау нәтижесі 14 баллды құрады (14 мүмкін баллдан).

«Мемлекеттік көрсетілетін қызметтерді көрсету тәртібін айқындайтын заңға тәуелді нормативтік құқықтық актілерде көзделмеген құжаттарды талап ету» көрсеткіші бойынша:

Агенттіктің Алматы қаласы бойынша аумақтық департаментінің бақылау іс-шараларының қорытындысы бойынша бағаланатын кезеңде заңға тәуелді нормативтік құқықтық актілерде көзделмеген құжаттарды талап етудің 17 фактісі анықталды.

«Мемлекеттік көрсетілетін қызметтерді көрсету тәртібін айқындайтын заңға тәуелді нормативтік құқықтық актілерде көзделмеген құжаттарды талап ету» көрсеткіші бойынша бағалау нәтижесі 13,84 баллды құрады (14 мүмкін баллдан).

«Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер сапасын қамтамасыз ету» өлшемі бойынша бағалаудың жалпы нәтижесі 45,36 баллды құрады (60 мүмкін баллдан).

*** «Мемлекеттік органның жеке және заңды тұлғалармен өзара іс-қимылы» блогының «Мемлекеттік көрсетілетін қызметтердің сапасы» бағыты бойынша Әкімдік қызметінің тиімділігін жедел бағалаудың жалпы нәтижесі 81,28 баллды құрады (100 мүмкін баллдан).**

Қорытындылар мен ұсынымдар:

Бірінші. Қызмет алушылардың мемлекеттік көрсетілетін қызметтердің сапасына қанағаттанушылығының жоғары деңгейі.

Әкімдік көрсететін мемлекеттік қызметтер бойынша қоғамдық мониторинг нәтижелері халықтың барлық жергілікті атқарушы органдардың қызметтері арасындағы қанағаттанушылықтың орташа деңгейін (4,75 балл) көрсетті.

Ұсыным:

• мемлекеттік көрсетілетін қызметтерді көрсетуге жауапты құрылымдық бөлімшелердің басшыларына тікелей қызмет көрсететін қызметкерлердің біліктілігін үнемі арттырып отыру.

Екінші. Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер саласындағы заңнама талаптарының бұзылуының алдын алу және жол бермеу жөніндегі шаралардың жеткіліксіз тиімділігі.

Мемлекеттік көрсетілетін қызметтерді көрсету мерзімдерінің бұзылуы (76-дан 2352-ге дейін), артық құжаттарды талап ету (8-ден 17-ге дейін) фактілерінің ұлғаюы, сондай-ақ негізсіз бас тарту бұзушылықтарының (65-тен 39-ға дейін) азаюы байқалады.

Ұсынымдар:

• мемлекеттік көрсетілетін қызметтерді көрсету тәртібін реттейтін нормативтік құқықтық актілердің талаптарының бұзылуына жол бермеу мақсатында қызмет көрсету процесіне қатысатын қызметкерлерге мемлекеттік көрсетілетін қызметтер саласындағы заңнаманың, сондай-ақ осы саланы реттейтін өзге де нормативтік құқықтық құжаттардың ережелерін түсіндіру жөнінде шаралар қабылдау;
• мемлекеттік көрсетілетін қызметтер саласындағы заңнаманың бұзылуына жол бермеу жөніндегі бақылауды және профилактикалық шараларды іске асыруды қамтамасыз ететін жауапты құрылымдық бөлімшенің жұмысын күшейту жөнінде шаралар қабылдау.

«Шағымдар мен өтініштерді қарау сапасы» бағыты бойынша бағалау

«Шағымдар мен өтініштерді қарау мерзімдерін сақтау» өлшемі бойынша.

Жедел бағалау шағымдар мен өтініштерді уақтылы қарау жөнінде қабылданатын шаралардың тиімділігін анықтау үшін жүзеге асырылады.

Бағалау келесі формула бойынша есептелді:

R1 = (1 – (f / p × 1000)) × k

мұндағы:

• R1– «Шағымдар мен өтініштерді қарау мерзімдерін сақтау» өлшемі бойынша жергілікті атқарушы органның бағасы;
• f– бағаланатын мемлекеттік орган белгіленген мерзімдерді бұза отырып қараған шағымдар мен өтініштердің саны;
• p– бағаланатын мемлекеттік орган қараған шағымдар мен өтініштердің жалпы саны;
• k– алынған нәтижелерді салмақтық мәнге келтіруге арналған коэффициент (осы өлшем бойынша орталық мемлекеттік органдар үшін коэффициент 40-қа тең);
• 1000– қаралған 1000 шағым мен өтінішке шаққандағы мерзімдердің бұзылуының орташа мәнін анықтауға арналған коэффициент.

Бағаланатын кезеңде Әкімдік және оның құрылымдық бөлімшелері 149 040 шағым мен өтінішті қарады.

Мерзімдерді бұза отырып 930 шағым мен өтініш қаралды.

Осы өлшем бойынша бағалау нәтижесі 0 баллды құрады (40 мүмкін баллдан).

(1 – (930 / 149040) × 1000) × 40 = 0

«Сот шешімі бойынша негізді (сот қанағаттандырған) деп танылған шағымдар мен өтініштердің үлесі» өлшемі бойынша.

Бұл өлшем бойынша бағалау шағымдар мен өтініштерді алғашқы қарау кезінде сапалы шешуге бағытталған.

Бағалау келесі формула бойынша есептелді:

R2 = (1 – (a / p × 10000)) × k

мұндағы:

• R2– «Сот шешімі бойынша негізді (сот қанағаттандырған) деп танылған шағымдар мен өтініштердің үлесі» өлшемі бойынша жергілікті атқарушы органның жедел бағасы;
• a– сот шешімі бойынша негізді деп танылған шағымдар мен өтініштердің саны;
• p– мемлекеттік орган қараған шағымдар мен өтініштердің жалпы саны;
• k– алынған нәтижелерді салмақтық мәнге келтіруге арналған коэффициент (осы өлшем бойынша жергілікті атқарушы органдар үшін коэффициент 30-ға тең);
• 10000– сот шешімі бойынша негізді (сот қанағаттандырған) деп танылған шағымдар мен өтініштердің орташа мәнін анықтауға арналған коэффициент.

Бағаланатын кезеңде шағымдар мен өтініштер бойынша 11 жауап сот шешімдерімен негізсіз деп танылды.

Осы өлшем бойынша бағалау нәтижесі 7,86 баллды құрады (30 мүмкін баллдан).

(1 – (11 / 149040) × 10000) × 30 = 7,86

3. «Шағымдар мен өтініштерді қайта бағыттау мерзімдерін сақтау» өлшемі бойынша

Жедел бағалау шағымдар мен өтініштерді уақтылы қайта бағыттау жөнінде қабылданатын шаралардың тиімділігін анықтау үшін жүзеге асырылады.

Бағалау келесі формула бойынша есептелді:

R3 = (1 – (n / m × 100)) × k

мұндағы:

• R3– «Шағымдар мен өтініштерді қайта бағыттау мерзімдерін сақтау» өлшемі бойынша жергілікті атқарушы органның бағасы;
• n– есепті кезеңде бағаланатын мемлекеттік орган белгіленген мерзімдерді бұза отырып қайта бағыттаған шағымдар мен өтініштердің саны;
• m– есепті кезеңде бағаланатын мемлекеттік органға келіп түскен шағымдар мен өтініштердің жалпы саны;
• k– алынған нәтижелерді салмақтық мәнге келтіруге арналған коэффициент (осы өлшем бойынша коэффициент 20-ға тең);
• 100– бағаланатын мемлекеттік органға келіп түскен 100 шағым мен өтінішке шаққандағы белгіленген мерзімдерді бұза отырып қайта бағытталған шағымдар мен өтініштердің орташа мәнін анықтауға арналған коэффициент.

Бағаланатын кезеңде 3 314 өтініш мерзімдерді бұза отырып қайта бағытталған.

Осылайша, осы өлшем бойынша бағалау нәтижесі 0 баллды құрады (20 мүмкін баллдан).

(1 – (3314 / 233601) × 100)) × 20 = 0

4. «Шағымдар мен өтініштерді қарау сапасына ішкі бақылау» өлшемі бойынша

Осы өлшем бойынша бағалау шағымдар мен өтініштерді қарау сапасына ішкі бақылау жүйесін құру жөнінде қабылданатын шаралардың тиімділігін анықтауға бағытталған.

Осы өлшем бойынша бағалау кезінде мерзімді бұза отырып қаралған және қайта бағытталған шағымдар мен өтініштердің санына қатысты (объективті себептер бойынша (жұмыстан босату) жауапкершілікке тарту мүмкін болмаған жағдайларды қоспағанда) тәртіптік жауапкершілікке тарту фактілері ескеріледі.

Бағалау төмендегі кестеге сәйкес қызметкерлерді жауапкершілікке тарту фактілерінің мерзімдерді бұза отырып қаралған және қайта бағытталған шағымдар мен өтініштердің жалпы санына қатынасы бойынша есептелді.

Қызметкерлерді жауапкершілікке тарту фактілерінің мерзімдерді бұза отырып қаралған шағымдар мен өтініштердің жалпы санына қатынасы	Балл
90%-дан 100%-ға дейін	10
80%-дан 89,9%-ға дейін	8
70%-дан 79,9%-ға дейін	6
60%-дан 69,9%-ға дейін	4
50%-дан 59,9%-ға дейін	1
49,9%-дан кем	0

Бағаланатын кезеңде қарау және қайта бағыттау мерзімдері бұзылған 4 244 факт анықталды, оның ішінде 1 468 факт бойынша тәртіптік шаралар қолданылды.

Қызметкерлерді жауапкершілікке тарту фактілерінің мерзімдерді бұза отырып қаралған шағымдар мен өтініштердің жалпы санына қатынасы 34,6% құрайды.

Осындай жағдайда, осы өлшем бойынша бағалау нәтижесі 0 баллды құрады (10 мүмкін баллдан).

Қорытындылар мен ұсынымдар:

Бағалау өлшемдері бойынша қорытынды нәтиже 7,86 баллды құрады (100 мүмкін баллдан).

Бағалау қорытындысы бойынша атқарушылық тәртіптің өрескел бұзушылықтары анықталды, атап айтқанда, заңнамада белгіленген мерзімді бұза отырып, құзыреті бойынша 3 314 өтініш қайта бағытталған, 930 өтініш қаралған.

Әкімдіктің шағымдар мен өтініштер бойынша берген 11 жауабы сот шешімдерімен негізсіз деп танылды.

Ішкі бақылауды жүзеге асыру шеңберінде 4 244 фактінің тек 1 468-і бойынша ғана тәртіптік шаралар қабылданған.

Жоғарыда баяндалғанның негізінде, шағымдар мен өтініштерді уақтылы және сапалы қарауды қамтамасыз ету мақсатында Әкімдікке мыналар ұсынылады:

• шағымдар мен өтініштерді қарау және қайта бағыттау мерзімдерінің бұзылу себептеріне талдау жүргізіп, бұдан былай мұндай фактілерге жол бермеу жөнінде шаралар қабылдау;
• шағымдар мен өтініштерді уақтылы немесе сапасыз қарудың әрбір фактісі бойынша кінәлі лауазымды тұлғаларды жауапкершілікке тарту жөнінде шаралар қабылдау;
• жұмыстың қолданыстағы әдістерін жетілдіру және заңнама талаптарын бұзғаны үшін қызметкерлердің жауапкершілігін арттыру арқылы шағымдар мен өтініштерді қарау және қайта бағыттау мерзімдеріне ішкі бақылаудың тиімділігін арттыру;
• ақпараттық жүйедегі электрондық есепке алу құжаттарының (өтініштерді есепке алу карточкаларының) барлық реквизиттерінің дұрыс және нақты толтырылуын қамтамасыз ету жөнінде шаралар қабылдау.

Дата публикации

29 апреля 2026