Ситуационный центр акимата Актюбинской области
СИТУАЦИОННЫЙ ЦЕНТР АКИМАТА АКТЮБИНСКОЙ ОБЛАСТИ
01.07.2021г. начал свою работу Ситуационный центр акимата Актюбинской области (далее - СЦ), который создан в рамках государственной программы «Цифровой Казахстан» и концепции «Слышащее государство» с целью повышения эффективности деятельности местных исполнительных органов на основе использования современных информационно-коммуникационных технологий в деятельности государственных органов, в том числе с использованием технологий больших данных, целями и задачами которого являются:
- связь с населением посредством круглосуточного Call-центра с коротким номером «109» (звонки бесплатные с городских, мобильных операторов), сервиса WhatsApp и оперативное решение поступивших жалоб, предложений;
- мониторинг блога акима области на площадке egov.kz и социальных сетей (Instagram, Facebook, Telegram и пр.);
- сбор, обработка и анализ информации, связанной с жизнедеятельностью региона;
- подготовка информационных, справочных и аналитических материалов по запросам руководства области;
- обеспечение необходимого уровня защиты информации, обрабатываемой в СЦ.
Также, аналитической службой разработан dashboard с использованием системы Power BI, благодаря чему есть возможность не только вести статистику обращений, но и прогнозировать динамику роста или снижения показателей проблемных участков.
Для аналитиков и диспетчеров проведены обучающие тренинг-семинары по работе с Автоматизированной центральной системой (далее - АЦС), программно-аппаратным комплексом «FSM.expert», информационной автоматизированной системой «Polymedia», социальными сетями, разговорной речи, а также коммуникации с населением с проверкой полученных знаний; инструктаж по работе в АЦС проведен с ответственными исполнителями (3 линия) областных, городских и районных государственных учреждений, коммунальных служб и их руководителями с созданием учетных записей.
Одним из важных компонентов СЦ является Диспетчерская служба «109» (далее - ДС 109), которая работает по сменному графику в режиме 24*7*365.
С 1 января по 31 декабря 2022г. зарегистрировано 41 417 обращений граждан (поступивших посредством Call-центра, WhatsApp, блог акима, Instagram, Facebook и др., мониторинг которых осуществляется вручную). Из них завершены с решением поступивших вопросов 38 582 или 93,1% от общего числа обращений, что характеризует эффективность работы СЦ. При этом, количество звонков значительно превышает количество зарегистрированных обращений по причине повторных звонков по одним и тем же вопросам, а также запроса операторами ответов от исполнителей. Фактически диспетчерами обработано свыше 21 000 обращений, поскольку повторяющиеся обращения граждан по одному вопросу, регистрируются как одно. Ответ предоставляется по каждому дублирующемуся обращению отдельно. Через социальные сети зафиксировано 6 807 дублирующихся обращений.
В смену из 3-х диспетчеров один обрабатывает поступившие обращения на 2-ой линии, двое диспетчеров работают на 1-ой линии. В среднем один диспетчер за одну рабочую смену принимает и совершает порядка 80 звонков.
В настоящее время ДС 109 мониторит 256 аккаунтов в Instagram, около 200 страниц/групп в Facebook и других социальных сетях. Мониторинг проводится в режиме реального времени круглосуточно с соблюдением правила «золотого часа». Таким образом, диспетчеры во время смены не только отвечают на звонки, но и беспрерывно отсматривают порядка 500 страниц вручную в социальных сетях, а также электронные СМИ на предмет негативных публикаций.
Необходимо отметить, что львиную долю обращений 4 881 или 32,3% от общего количества поступивших звонков, диспетчеры решают непосредственно во время разговора благодаря обширной базе знаний и данных, которая регулярно обновляется. В базе знаний СЦ хранится информация о деятельности государственных органов и коммунальных служб: справочная информация, данные о запланированных и профилактических работах коммунальных служб. Таким образом, ДС 109 значительно снижает ложащуюся на государственные органы нагрузку по рассмотрению и решению обращений граждан.
Нагрузка на диспетчеров не ограничивается регистрацией и передачей обращений исполнителям, немалая часть рабочего времени посвящается получению ответов на обращения от государственных органов, поскольку последние, к сожалению, часто не предоставляют вовремя ответы или ограничиваются отписками без информационной и смысловой нагрузки, либо и вовсе не могут определить ответственных за решение того или иного вопроса. Большая часть обращений касается вопросов сферы ЖКХ (вывоз ТБО, зимнее содержание, очистка улиц и состояние общественных пространств, уборка и ремонт дорог, работа общественного транспорта и др.), также население часто обращается с вопросами сфер здравоохранения и образования.
Кроме того, диспетчеры мониторят камеры видеонаблюдения по городу Актобе. За последние два месяца зарегистрированы 184 нарушения, которые касались выброса мусора в неположенном месте. Все нарушения были оперативно переданы в местную полицейскую службу.
На эффективность работы СЦ огромное влияние оказывает исполнительская дисциплина государственных органов, предприятий и организаций. В процессе работы сотрудникам СЦ удалось установить взаимодействие с государственными органами и коммунальными службами по решению проблемных вопросов со стороны населения. На сегодня в качестве исполнителей «3 линии» к АЦС подключены свыше 80 государственных органов, организаций и коммунальных предприятий области, которые своевременно информируются ДС 109 о поступлении обращений, рассмотрение и решение которых входит в их компетенцию. В целях мониторинга и анализа исполнительской дисциплины госорганов в АЦС внедрена функция «Панель руководителя», благодаря которой СЦ ведется оценка эффективности работы «3 линии» (руководители и исполнители госорганов), результаты которого доводятся до руководства области.
Всего в аппарат акима области за отчетный период направлено 13 аналитических служебных записок по проблемным, систематически не решаемым вопросам, касающимся г.Актобе и районов области (бесхозяйные инженерные сети, содержание и охрана берегов рек, работа общественного транспорта, необслуживаемые остановочные павильоны и тд.). СЦ держит на постоянном контроле рассмотрение обращений граждан исполнителями. Также руководству области еженедельно представляется аналитическая справка о ходе рассмотрения и решения обращений с указанием исполнителей, допускающих нарушение сроков.
С работой СЦ ознакомлены руководства МЦРИАП, МВД, Антикоррупционной службы, МО РК, депутаты Сената и Мажилиса РК, которые высоко оценили работу Центра. Также по инициативе руководства области СЦ неоднократно посетили депутаты маслихатов, представители НПО, бизнес-ассоциаций.
В целом, работа СЦ обеспечена в бесперебойном штатном режиме.