Руководителя аппарата акима города
Жанаозен в 2023 году«__» _______
№____приложение 1 к приказу
Регламент работы фронт-офиса приема граждан при аппарате акима города Жанаозен
Глава 1. Общие положения Общие положения
Фронт офис расположен на 1 этаже здания акимата города Жанаозен (город Жанаозен, улица Сатпаева, здание № 1).
Настоящий Регламент не распространяется на обращения физических и юридических лиц, установленные законодательством Республики Казахстан Об административных правонарушениях, Уголовно-процессуальным, гражданским процессуальным законодательством Республики Казахстан.
Персональные данные граждан, ставшие известными в процессе работы Фронт-офиса, не разглашаются третьим лицам в соответствии с Законом Республики Казахстан» О персональных данных и их защите".
При этом сбор, обработка и защита персональных данных осуществляются в соответствии с законодательством Республики Казахстан О персональных данных и их защите.
1) заявитель-лицо, обратившееся за услугами фронт-офиса, либо обратившееся через него;
2) услуги Фронт-офиса – услуги по формированию обращений, в том числе по основному статусу его обращения, предоставлению разъяснений, рекомендаций для определения заявителю информации по приему и регистрации обращений, их направлению субъектам, рассматривающим обращения физических и юридических лиц, рассмотрению заявок и организации личного приема должностных лиц местного исполнительного органа, руководителей государственных учреждений, а также- услуги по оказанию содействия в получении государственных услуг, вызвавших обращение заявителя;
3) должностные лица-аким города и его заместители, руководители самостоятельных государственных учреждений, подведомственных акимату, и их заместители;
4) обращение-предложение, заявление, жалоба, запрос или отклик в форме индивидуального или коллективного письменного, устного либо электронного документа, направленного субъекту или должностному лицу;
5) мобилизованные сотрудники-сотрудники городского отдела занятости и социальных программ, отдела жилищно-коммунального хозяйства и жилищной инспекции, городского отдела земельных отношений, архитектуры и градостроительства, задействованные в работе фронт-офиса;
6) ответственный сотрудник-сотрудник отдела документационного обеспечения и контроля;
7) субъекты - государственные органы, руководители квазигосударственного сектора, которые в соответствии со своей компетенцией вправе рассматривать обращения физических и юридических лиц, поданные через фронт, и принимать по ним решения;
8) консультант-служащий, мобилизованный из отдела документационного обеспечения и контроля в зону «Ресепшн».
Другие понятия и термины используются в соответствии с действующим законодательством.
Глава 2. Организация работы фронт-офиса приема граждан
Глава 3. Порядок обслуживания фронт-офиса приема граждан
Параграф 1. Порядок приема заявителей
22) в зоне «Ресепшн» работник уточняет, на каком языке будет удобнее получить консультацию, цель посещения, проводит идентификацию личности заявителя по документу, удостоверяющему личность (оригинал либо цифровой документ), выдает талон электронной очереди на желаемом языке (казахский, русский) («результат», «Консультация», «личный прием»); ), дает первичные консультации (условия приема заявлений, проведения личного приема, разъясняет альтернативные способы подачи заявления), дает направление заявителю.
В соответствии с запросом заявителя ему:
– при желании подать заявление на имя субъекта, но при этом само обращение не было составлено заранее-для оказания помощи в самостоятельном электронном обращении в зону «самообслуживания» приглашается сотрудник, мобилизованный или ответственный за фронт-офис;
- при желании подать заявление на имя субъекта и при этом текст написан на бумажном носителе, консультируется с ответственными или мобилизованными работниками;
– если заявитель записался на прием-его вызывают в кабинет в зоне «личного приема» или в зал ожидания, где необходимо подождать до времени приема.
20) для получения услуг Фронт-офиса заявителю выдается талон электронной очереди и направляется в «Зал ожидания».
Очередь отображается на информационном табло в соответствии с отдельными конфигурациями диапазона номеров, соответствующих соответствующим зонам обслуживания.
Заявление выдается автоматическим голосовым управлением на выбранном языке при выдаче талона электронной эссе.
Для обращения к лицам, недееспособным, ограниченно дееспособным, нуждающимся в опеке или попечительстве, заявление и необходимые документы подаются их законными представителями в соответствии с законодательством.
При этом при регистрации заявления указываются данные поверенного лица.
При подаче заявления на иностранном языке заявители предоставляют им переводы документов на казахский или русский языки, заверенные нотариусом в соответствии с подпунктом 9) пункта 1 статьи 34, статьей 80 Закона Республики Казахстан «О нотариате».
Параграф 2. Режим работы зоны «самообслуживание»
21) заявитель осуществляет подачу заявления самостоятельно или с помощью и консультацией ответственного работника (по желанию заявителя).
Консультативно-методическая помощь включает:
- пошаговое разъяснение процесса подачи заявления и подачи искового заявления;
- при необходимости оказывать другую помощь в рамках деятельности фронт-офиса.
Параграф 3. Режим работы зоны "результат"
21) в зону «результат» заявителя приглашают ответственные или мобилизованные сотрудники отдела по талону электронной очереди.
Ответственный или мобилизованный сотрудник при приеме заявления:
- проводит идентификацию личности заявителя по документам, удостоверяющим личность (оригинал или цифровой документ). Полномочия представителя заявителя подтверждаются доверенностью в соответствии с законодательством Республики Казахстан;
- определяет характер озвученной проблемы и предлагает указания на правильность направления и формирования обращения;
-проверяет соответствие заявления требованиям действующего законодательства, в том числе на наличие следующих данных и сведений:
а) фамилия, имя, отчество (при наличии) физического лица или представителей юридического лица, индивидуальный идентификационный номер, почтовый адрес или наименование юридического лица, бизнес-идентификационный номер (при наличии);
б) наименование субъекта;
в) сущность заявления;
г) дата подачи заявления;
д) подпись заявителя или его представителя;
е) иные сведения, предусмотренные законодательством Республики Казахстан;
ж) существующие приложения, указанные в заявлении.
В случае несоответствия данных и сведений, указанных в заявлении, ответственные или мобилизованные сотрудники устно уведомляют об этом заявителя и предлагают его устранить;
-уточняет способ получения ответа от заявителя от соответствующего квазиасектора по его усмотрению, разъясняет, что ответ на обращение поступает по выбранному им способу его получения, а также возможность его альтернативного получения через фронт-офис.
Если решение поставленных в обращении вопросов входит в компетенцию нескольких квазисекторов, ответственный сотрудник фронт-офиса распределяет его по соответствующим отделам, квазисекторам в системе Е-обращения;
- заявление направляется в государственные учреждения, государственные учреждения и заявителю выдается талон, выданный через систему Е-заявления о регистрации заявления;
Если приложения к заявлению не могут быть включены в систему Е-заявления, для дальнейшего направления документов в государственные учреждения, квазисекторы принимается бумажное заявление с соответствующими приложениями.
22) выдача заявителю ответов по заявлению в зоне «результат» осуществляется в порядке электронной очереди.
В случае несогласия заявителя с ответом государственных учреждений и квазисекторов на поданное заявление ответственный работник консультирует о возможности подачи жалобы через систему Е-обращения с разъяснением процедуры обжалования в соответствии с действующим законодательством и по желанию заявителя осуществляет ее прием либо сопровождает в зону «самообслуживания» фронт-офиса.
Параграф 4. Режим работы зоны "Консультация"
23) Установлены 4 рабочих окна, через которые заявители осуществляют предварительное консультирование по вопросам, в том числе по жалобам.
Заявитель переходит в зону «Консультация» после вызова ответственного или мобилизованного работника по талону электронной очереди.
Ответственный сотрудник идентифицирует личность заявителя, уточняет детали поставленных вопросов, какие действия он предпринял по данному вопросу (куда обратился, какие получил ответы, есть ли решения суда и т.д.) и консультирует в пределах своей компетенции.
Если вопрос, поднятый заявителем, требует прохождения процедур в соответствии с законодательством, и он не прошел эти процедуры раньше, консультант проводит разъяснения по порядку их прохождения.
В случае, если жалоба содержит вопросы правоохранительных и судебных органов, консультант направляет заявителю во фронт-офисы соответствующих субъектов.
В зоне "самообслуживания" оказываются государственные услуги, которые можно оказать во Фронт-офисе путем вызова ответственных или мобилизованных сотрудников.
Параграф 5. Порядок организации личного приема
25) личный прием физических лиц и представителей юридических лиц должностными лицами производится в соответствии с утвержденным графиком.
График личного приема размещается на официальных интернет ресурсах государственных органов и на официальном информационном ресурсе акима города Жанаозен.
Графики передаются ответственному сотруднику фронт-офиса.
Предварительная запись на прием осуществляется на основании заявления через фронт офис, информационные системы.
Подготовка графиков приема физических лиц и представителей юридических лиц акимом города и его заместителями подготавливается отделом документационного обеспечения и контроля акима города, а подготовка индивидуальных приемов руководителей всех самостоятельных государственных учреждений, подведомственных акимату, - ответственным специалистом каждого учреждения.
Также организационные вопросы по подготовке помещений к личному приему прорабатываются совместно с отделом документационного обеспечения и контроля аппарата акима города.
Заявитель, записавшийся на прием, после получения талона электронной очереди сопровождается ответственным работником до соответствующего кабинета или «зала ожидания» в зоне «личного приема».
Подготовка документов по итогам личного приема и рассмотрение, контроль вопросов заявителей возлагаются на руководителей каждого государственного учреждения.
Прием с местными исполнительными органами и квазисекторами осуществляется отделом документационного обеспечения и контроля аппарата в случае необходимости проведения.
Руководителя аппарата акима города Жанаозен на 2023 год«__»_________ № ____ приложение 2 к приказу
Стандарт проведения личного приема физических лиц и представителей юридических лиц должностными лицами акимата города Жанаозен
должностным лицам акимата города Жанаозен и подведомственных ему государственных учреждений, осуществляющим личный прием в общественных приемных и центрах приема граждан (далее-должностные лица);
ответственным или мобилизованным работникам общественных приемных и центров приема граждан.
1) индивидуальный подход к заявителю;
2) вежливое и уважительное отношение к каждому заявителю, обратившемуся с запросом о личном приеме;
3) комфорт, дружелюбие и вежливость;
4) внимание и готовность помочь;
5) равный доступ к информации;
6) профессионализм;
7) личная ответственность за качество работы.
вежливо приветствовать заявителя, обращаться к каждому заявителю только «вы», если имя (имя и отчество) заявителя известно, вести диалог с его именем;
эмоционально равное отношение ко всем заявителям независимо от их возраста, пола, национальности и социального статуса;
внимательно слушать заявителя, не перебивать его и не проявлять нетерпения к разговору с ним;
не смотреть на него и не повышать голос во время разговора с заявителем, а говорить так, как слышит заявитель;
повторный запрос, если запрос не ясен во время разговора с собеседником;
предоставление заявителю важной или трудной для запоминания информации в письменной форме (например, списка документов, даты следующего посещения, номера телефона, электронного адреса и т. д.);
четко отвечать на вопросы заявителя, комментировать возникшие вопросы;
отказ от использования отрицательных (отрицательных) типов ответов, таких как «невозможно», «нет», «никогда» ;
"Я не знаю...", "Мне неизвестно...", "Вы обязаны..."- слова «разрешите, я уточню эту информацию«, " можете ли вы подождать, я...", "Я могу дать вам совет... заменить словами " и т. д;
поддерживать позитивный внутренний настрой (заявитель не всегда прав, но он должен оставаться в хорошем настроении);
мягкий и правильный призыв к соискателю быть вежливым и поддерживать свой стиль делового общения;
если была допущена ошибка, признайте ее и извинитесь. Если ошибку допустил один из коллег, то извинитесь за ошибку коллеги («прошу прощения за допущенную ошибку", " искренне извиняюсь за причиненные вам неудобства»);
обеспечение конфиденциальности вопросов заявителя, прекращение общения с ним в случае обращения другого заявителя. Вежливо попросить посетителя подождать;
отвлекаться в процессе общения с заявителем на ситуации и вещи, не связанные с этим процессом (например, телефонные разговоры по личным вопросам), осуществлять иные действия на рабочем месте, не связанные с выполнением должностных обязанностей в рабочее время;
злоупотребление должностными полномочиями, склонение кого-либо к правонарушениям, в том числе коррупционной направленности;
разрешить заявителям делать заявления или действия дискриминационного характера в зависимости от пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;
совершение грубых, неуважительных и высокомерных действий, предвзятое отношение к заявителям, предъявление обвинений, запугивание, допускание оскорбительных знаков и действий;
курение в местах, не предназначенных для этого;
реклама и распространение товаров на рабочем месте.
прибытие на рабочее место не позднее времени начала рабочей смены;
подготовка рабочего места: подключение компьютера и другого оргтехники, проверка работы информационных систем и других программ, необходимых для работы, обеспечение мер по их устранению в случае неисправностей;
встреча заявителя, обратившегося на личный прием, определение его потребностей;
предоставление заявителю использования выделенного рабочего места (при наличии) с доступом к сети интернет для получения необходимой услуги (консультации, обращения) с использованием веб-портала «электронного правительства», информационно-аналитической системы «Электронные обращения», содействия заявителю в заполнении и направлении форм;
предоставление информации, услуг или консультирование заявителя на основе выявленных потребностей;
если предоставление информации, оказание услуг (консультаций) по каким-либо причинам невозможно (например, отсутствие у заявителя необходимых документов), правильно и четко объяснить причину;
приведение в порядок рабочего места в конце рабочей смены, выход из всех рабочих программ, выключение компьютера, снятие печатей и штампов со стола. Рабочие документы должны быть подготовлены к следующей рабочей смене и аккуратно сложены.
избегать агрессии, раздражения или осуждения («вы ошибаетесь...", "Вы не знаете об этом...", "Вы не понимаете...»);
выслушивание заявителя, не прерывая и не оспаривая его, позволяя заявителю подать иск. Главное-понять причины гнева заявителя и попытаться их устранить;
делать заметки во время разговора, задавать уточняющие вопросы для определения потребностей заявителя, тем самым показывая, что требование заявителя серьезно рассматривается;
проявлять понимание по отношению к заявителю («я вас понимаю», «я понимаю ваше недовольство..."и т.д.). Извинения за негативные эмоции, которые испытывает соискатель;
Избегая таких предложений, как» попробуем«,» подумаем, что можно сделать " и т. д., ответы должны включать описание действий и процедур;
в конце разговора убедитесь, что у заявителя есть другие вопросы;
9.1. обслуживание заявителей с нарушениями опорно-двигательного аппарата
При получении сигнала вызова, расположенного на пандусе, ответственный сотрудник должен немедленно выйти и, если на пандусе есть человек с ограниченными возможностями, помочь ему записаться на личный прием и пройти до личного приема.
9.2. обслуживание слепых или слабовидящих заявителей
ответственный работник при обращении в центры приема граждан или общественные приемные слепого или слабовидящего:
встреча заявителя и определение его потребностей, помощь в получении талона на обслуживание и сопровождение до личного приема;
рассказать заявителю о том, кто его обслуживает, назвав его фамилию, имя, отчество;
заявитель должен ответить на вопросы, возникшие после завершения обслуживания (если это сопровождающий человек), поблагодарить за просьбу, попрощаться и сопровождать до выхода из здания.
9.3. обслуживание заявителей с нарушением слуха
при обслуживании заявителя с нарушением слуха ответственный или мобилизованный персонал должен соблюдать следующие правила:
привлечь внимание заявителя, прикоснувшись к его плечу или помахав рукой и т. д;
лицо сотрудника, ответственного за организацию личного приема, должно хорошо выглядеть;
не говорить заявителю с нарушением слуха, приближаясь непосредственно к уху (что не позволяет ему контролировать выражение лица собеседника);
не повышать голос;
разговор с нормальной скоростью;
прикрытие рта;
короткий и простой разговор с заявителем с нарушением слуха;
при общении через переводчика жестского языка необходимо говорить, глядя на человека с нарушениями слуха, а не на переводчика.
11.контроль за соблюдением стандарта должностными лицами и ответственными работниками осуществляет руководитель аппарата акима города Жанаозен.