Жаңаөзен қаласы әкімінің
аппарат басшысының
2023 жылғы «__» _______ №____бұйрығына
1 қосымша
Жаңаөзен қаласы әкімі аппаратының жанындағы азаматтарды қабылдау фронт офисінің жұмыс Регламенті
1-тарау. Жалпы ережелер
Фронт офис Жаңаөзен қаласы әкімдігі ғимаратының 1-қабатында орналасқан (Жаңаөзен қаласы, Сатпаев көшесі, № 1 ғимарат).
Осы Регламент Қазақстан Республикасының әкімшілік құқық бұзушылық туралы заңнамасында, Қазақстан Республикасының қылмыстық-процестік, азаматтық іс жүргізу заңнамасында белгіленген жеке және заңды тұлғалардың өтініштеріне қолданылмайды.
Фронт офистің жұмыс процесінде белгілі болған азаматтардың дербес деректері «Дербес деректер және оларды қорғау туралы» Қазақстан Республикасының Заңына сәйкес үшінші тұлғаларға жария етілмейді.
Бұл ретте, дербес деректерді жинау, өңдеу және қорғау Қазақстан Республикасының дербес деректер және оларды қорғау туралы заңнамасына сәйкес жүзеге асырылады.
1) өтініш беруші – фронт офистің қызметтеріне жүгінген, не ол арқылы өтініш берген тұлға;
2) Фронт офистің қызметтері – өтініштерді қалыптастыру, соның ішінде оның өтінішінің негізгі мәртебесі, өтініштерді қабылдау және тіркеу бойынша ақпаратты өтініш берушіге анықтау үшін түсініктемелер, ұсынымдар беру, жеке және заңды тұлғалардың өтініштерін қарайтын субъектілерге оларды бағыттау, өтінімдерді қарау және жергілікті атқарушы органның лауазымды адамдарының, мемлекеттік мекеме басшыларының жеке қабылдауын ұйымдастыру жөніндегі қызметтер, сондай-ақ өтініш берушінің өтініш жазуына себеп болған мемлекеттік қызметтерді алуға жәрдем көрсету бойынша қызметтер;
3) лауазымды тұлғалар – қала әкімі және оның орынбасарлары, әкімдікке қарасты дербес мемлекеттік мекемелер басшылары және олардың орынбасарлары;
4) өтініш – субъектіге немесе лауазымды тұлғаға жіберілген жеке немесе ұжымдық жазбаша, ауызша не электрондық құжат нысанындағы ұсыныс, өтініш, шағым, сауал немесе үн қосу;
5) жұмылдырылған қызметкерлер – фронт офис жұмыстарына жұмылдырылған қалалық жұмыспен қамту және әлеуметтік бағдарламалар бөлімі, тұрғын-үй, коммуналдық шаруашылық және тұрғын-үй инспекциясы бөлімі, қалалық жер қатынастары, сәулет және қала құрылысы бөлімі қызметкерлері;
6) жауапты қызметкер – құжаттамалық қамтамасыз ету және бақылау бөлімінің қызметшісі;
7) субьект – мемлекеттік орагандар, өз құзіретіне сәйкес фрон офис арқылы берілген жеке және заңды тұлғалардың өтініштерін қарауға және олар бойынша шешімдер қабылдауға құқылы квазимемлекеттік сектор басшылары;
8) консультант – құжаттамалық қамтамасыз ету және бақылау бөлімінен «Ресепшн» аймағына жұмылдырылған қызметші.
Басқа ұғымдар мен терминдер қолданыстағы заңнамаға сәйкес қолданылады.
2-тарау. Азаматтарды қабылдау фронт офисінің жұмысын ұйымдастыру
Қажет болған жағдайда шетелдіктер мен азаматтығы жоқ адамдарды қабылдау аудармашының қатысуымен жүргізіледі.
3-тарау. Азаматтарды қабылдау фронт офисінің қызмет көрсету тәртібі
1-параграф. Өтініш берушілерді қабылдау тәртібі
Өтініш берушінің сауалына сәйкес оған:
- субъектінің атына өтініш беруге ниет білдірсе, бірақ бұл ретте өтініштің өзі алдын ала жасалмаған болса – өз бетінше электрондық өтініш беруге көмек көрсету үшін «Өзіне-өзі қызмет көрсету» аймағына фронт офиске жұмылдырылған немесе жауапты қызметкер шақырылады;
- субъектінің атына өтініш беруге ниет білдірсе және бұл ретте мәтін қағаз жеткізгіште жазылған болса, жауапты немесе жұмылдырылған қызметкерлерімен консультация беріледі;
- егер өтініш беруші қабылдауға жазылып келсе – оны «Жеке қабылдау» аймағындағы кабинетке немесе қабылдау уақытына дейін күту қажет болған жағдайда күту залына дейін апару үшін жауапты қызметкер шақырылады.
20) Фронт офистің қызметтерін алу үшін өтініш берушіге электрондық кезек талоны беріліп, «Күту залына» жолданады.
Кезек тиісті қызмет көрсету аймақтарына сәйкес келетін нөмір диапазонының бөлек конфигурацияларына сәйкес ақпараттық таблода көрсетіледі.
Өтініш берушіні шақыру электрондық кезек талонын берген кезде өтініш беруші таңдаған тілде автоматты дауыстық хабарландырумен шақырылады.
Әрекетке қабілетсіз, әрекет қабілеті шектеулі, қорғаншылыққа немесе қамқоршылыққа мұқтаж адамдарға өтініш беру үшін өтінішті және қажетті құжаттарды заңнамаға сәйкес олардың заңды өкілдері береді.
Бұл ретте, өтінішті тіркеген кезде сенім білдірілген тұлғаның деректері көрсетіледі.
Шет тілінде жазылған өтініш берген кезде өтініш берушілер оларға «Нотариат туралы» Қазақстан Республикасы Заңының 34-бабының 1-тармағының 9) тармақшасына, 80-бабына сәйкес нотариус куәландырған қазақ немесе орыс тілдеріндегі құжаттардың аудармаларын ұсынады.
2-параграф. «Өзіне-өзі қызмет көрсету» аймағының жұмыс тәртібі
Консультациялық-әдістемелік көмек мыналарды қамтиды:
- өтініш беру процесін және талап арыз беруді кезең-кезеңімен түсіндіру;
- қажет болған жағдайда фронт офистің қызметі шеңберіндегі басқа да көмек көрсету.
3-параграф. «Нәтиже» аймағының жұмыс тәртібі
Өтінішті қабылдау барысында жауапты немесе жұмылдырылған қызметкер:
- жеке басын куәландыратын құжаттар бойынша (түпнұсқа немесе цифрлық құжат бойынша) өтініш берушінің жеке басын сәйкестендіруді жүргізеді. Өтініш беруші өкілінің өкілеттілігі Қазақстан Республикасының заңнамасына сәйкес сенімхатпен расталады;
- айтылатын мәселенің сипатын айқындайды және бағыт-бағдар беру мен өтінішті қалыптастырудың дұрыс болуы үшін нұсқалауларды ұсынады;
- өтініштің қолданыстағы заңнама талаптарына сәйкестігін, оның ішінде мынадай деректер мен мәліметтердің бар-жоғын тексереді:
а) жеке тұлғаның немесе заңды тұлға өкілдерінің тегі, аты, әкесінің аты (бар болса), жеке сәйкестендіру нөмірі, пошталық мекен-жайы немесе заңды тұлғаның атауы, бизнес-сәйкестендіру нөмірі (бар болса);
б) субъектінің атауы;
в) өтініштің мәні;
г) өтініш берілген күн;
д) өтініш берушінің немесе оның өкілінің қолы;
е) Қазақстан Республикасының заңнамасында көзделген өзге де мәліметтер;
ж) өтініште көрсетілген бар қосымшалар.
Өтініште көрсетілген деректер мен мәліметтер сәйкес келмеген жағдайда жауапты немесе жұмылдырылған қызметкерлер бұл туралы өтініш берушіні ауызша хабардар етеді және оларды жоюды ұсынады;
- өтініш берушіден оның қалауы бойынша тиісті квазиасекторден жауап алу тәсілін нақтылайды, өтінішке жауап оны алудың өзі таңдаған тәсілі бойынша түсетінін, сондай-ақ оны фронт офис арқылы баламалы түрде алу мүмкіндігін түсіндіреді.
Егер өтініште қойылған мәселелерді шешу бірнеше квазисектор құзыретіне кіретін болса, фронт офистің жауапты қызметкері оны Е-өтініш жүйесінде тиісті бөлімдерге, квазисекторларға бөледі;
- өтініш мемлекеттік мекемелерге, мемлекеттік мекемелерге жолданады және өтініш берушіге өтініштің тіркелгені туралы Е-өтініш жүйесі арқылы шығарылған талон беріледі;
Егер өтінішке қосымшаларды Е-өтініш жүйесіне енгізу мүмкін болмаса, құжаттарды мемлекеттік мекемелерге, квазисекторларға одан әрі жолдау үшін тиісті қосымшаларымен бірге қағаз өтініш қабылданады.
Берілген өтінішке мемлекеттік мекемелер мен квазисекторлар берген жауаппен өтініш беруші келіспеген жағдайда жауапты қызметкер қолданыстағы заңнамаға сәйкес шағымдану рәсімін түсіндіріп, Е-өтініш жүйесі арқылы шағым беру мүмкіндігі туралы консультация береді және өтініш берушінің қалауы бойынша оны қабылдауды жүзеге асырады не оны фронт офистің «Өзіне-өзі қызмет көрсету» аймағына сүйемелдейді.
4-параграф. «Консультация» аймағының жұмыс тәртібі
Өтініш беруші жауапты немесе жұмылдырылған қызметкер электрондық кезек талоны бойынша шақырғаннан кейін «Консультация» аймағына өтеді.
Жауапты қызметкер өтініш берушінің жеке басын сәйкестендіреді, қойылған сұрақтардың егжей-тегжейін, осы мәселе бойынша оның қандай әрекет жасағанын нақтылайды (қайда жүгінді, қандай жауап алды, сот шешімдері бар ма және т.б.) және өз құзыреті шегінде кеңес береді.
Егер өтініш беруші көтерген мәселе заңнамаға сәйкес рәсімдерден өтуді талап етсе және ол бұл рәсімдерден бұрын өтпеген болса, консультант олардың өту тәртібі бойынша түсініктеме жүргізеді.
Егер шағымда құқық қорғау және сот органдарының мәселелері қамтылған жағдайда консультант өтініш берушіге тиісті субъектілердің фронт-офистеріне жолдайды.
«Өзіне-өзі қызмет көрсету» аймағына жауапты немесе жұмылдырылған қызметкерлерді шақырту арқылы Фронт офисте көрсетуге болатын мемлекеттік қызметтер көрсетіледі.
5-параграф. Жеке қабылдауды ұйымдастыру тәртібі
25) Лауазымды тұлғалар жеке тұлғаларды және заңды тұлғалардың өкілдерін жеке қабылдаулары бекітілген кестеге сәйкес жүргізіледі.
Жеке қабылдау кестесі мемлекеттік органдардың ресми интернет ресурстарында және Жаңаөзен қаласы әкімінің ресми ақпараттық ресурсында орналастырылады.
Кестелер фронт офистің жауапты қызметкеріне беріледі.
Қабылдауға алдын - ала жазылу фронт офис, ақпараттық жүйелері арқылы өтініш беру негізінде жүзеге асырылады.
Қала әкімі және оның орынбасарларының жеке тұлғалардың және заңды тұлғалардың өкілдерін қабылдау кестелерін дайындау қала әкімінің құжаттамалық қамтамасыз ету және бақылау бөлімімен, ал әкімдікке қарасты барлық дербес мемлекеттік мекеме басшыларының жеке қабылдауларын дайындау әр мекеменің жауапты маманымен дайындалады.
Сондай-ақ, үй-жайларды жеке қабылдауға дайындау жөніндегі ұйымдастыру мәселелері қала әкімі аппаратының құжаттамалық қамтамасыз ету және бақылау бөлімімен бірлесіп пысықталады.
Қабылдауға жазылған өтініш беруші электрондық кезек талонын алғаннан кейін жауапты қызметкермен «Жеке қабылдау» аймағындағы тиісті кабинетке немесе «Күту залына» дейін сүйемелденеді.
Жеке қабылдау қорытындылары бойынша құжаттарды дайындауға және өтініш берушілердің мәселелерін қарау, бақылауға алу әр мемлекеттік мекеме басшыларына жүктеледі.
Егер жергілікті атқарушы органдар мен квазисекторлармен бірге қабылдау өткізу қажеттілігі туындаған жағдайда аппараттың құжаттамалық қамтамасыз ету және бақылау бөлімімен жүзеге асырылады.
Жаңаөзен қаласы әкімінінің
аппарат басшысының
2023 жылғы «__»_________
№ ____ бұйрығына
2-қосымша
Жаңаөзен қаласы әкімдігінің лауазымды адамдарының жеке тұлғаларды және заңды тұлғалар өкілдерінің жеке қабылдауын өткізу стандарты
қоғамдық қабылдау орындарында және азаматтарды қабылдау орталықтарында жеке қабылдауды жүзеге асыратын Жаңаөзен қаласы әкімдігінің және оған қарасты мемлекеттік мекемелердің лауазымды адамдарына (бұдан әрі-лауазымды адамдар);
қоғамдық қабылдау және азаматтарды қабылдау орталықтарының жауапты немесе жұмылдырылған қызметкерлеріне.
1) өтініш берушіге жеке көзқарас;
2) жеке қабылдау туралы сұрау салған әрбір өтініш берушіге сыпайы және құрметпен қарау;
3) жайлылық, достық және сыпайылық;
4) назар аудару және көмектесуге дайын болу;
5) ақпаратқа тең қолжетімділік;
6) кәсібилік;
7) жұмыс сапасы үшін жеке жауапкершілік.
негізгі ережелері
өтініш берушіні сыпайылық танытып қарсы алу, әрбір өтініш берушіге тек «Сіз» деп жүгіну, егер өтініш берушінің аты (аты және әкесінің аты) белгілі болса, оны аты-жөнімен диалог құру;
барлық өтініш берушілерге олардың жасына, жынысына, ұлтына және әлеуметтік мәртебесіне қарамастан эмоционалды түрде тең қарау;
өтініш берушіні мұқият тыңдау, оны сөзін бөлмеу және онымен сөйлесуге шыдамсыздық танытпау;
өтініш берушімен сөйлесу кезінде оған қарап, дауыс көтермеу, бірақ өтініш беруші еститіндей сөйлеу;
сұхбаттасушымен сөйлесу кезінде өтініш анық болмаса, қайта сұрау;
өтініш берушіге маңызды немесе есте сақтау қиын ақпаратты жазбаша түрде беру (мысалы, құжаттар тізімі, келесі келу күні, телефон нөмірі, электрондық мекенжайы және т. б.);
өтініш берушінің сұрақтарына нақты жауап беру, туындаған сұрақтарға түсініктеме беру;
«мүмкін емес», «жоқ», «ешқашан» сияқты теріс (теріс) жауап түрлерін қолданбау;
«Мен білмеймін...», «Маған белгісіз...», «Сіз міндеттісіз...» - деген сөздерді «Рұқсат етіңіз, мен бұл ақпаратты нақтылаймын», «Күте аласыз ба, мен...», «Мен Сізге кеңес бере аламын...» және т. б. сөздерімен алмастыру;
позитивті ішкі көзқарасты сақтау (өтініш беруші әрқашан дұрыс емес, бірақ ол жақсы көңіл - күйде қалуы керек);
өтініш берушіні сыпайы болуға және іскерлік қарым-қатынас стилін сақтауға жұмсақ және дұрыс шақыру;
егер қате жіберілсе, оны мойындау және кешірім сұрау. Егер қатені әріптестердің бірі жіберсе, онда әріптесіңіздің қателігі үшін кешірім сұрау («жіберілген қателік үшін кешірім сұраймын», «Сізге келтірілген қолайсыздықтар үшін шын жүректен кешірім сұраймын»);
өтініш берушінің сұрақтарының құпиялылығын қамтамасыз ету, басқа өтініш беруші жүгінген жағдайда онымен сөйлесуді тоқтату. Келушіден сыпайы түрде күтуін сұрау;
өтініш берушімен қарым-қатынас процесінде осы процеске қатысы жоқ жағдайлар мен заттарға алаңдау (мысалы, жеке мәселелер бойынша телефон арқылы сөйлесу), жұмыс орнында жұмыс уақытында лауазымдық міндеттерді орындауға байланысты емес өзге де әрекеттерді жүзеге асыру;
лауазымдық өкілеттіктерін асыра пайдалану, біреуді құқық бұзушылықтарға, оның ішінде сыбайлас жемқорлық бағытындағы құқық бұзушылықтарға итермелеу;
өтініш берушілерге қатысты жынысына, жасына, нәсіліне, ұлтына, тіліне, азаматтығына, әлеуметтік, мүліктік немесе отбасылық жағдайына, саяси немесе діни қалауына қарай кемсітушілік сипаттағы мәлімдемелер немесе әрекеттер жасауға жол беру;
дөрекілік, менсінбеушілік және менмендік әрекеттер жасау, өтініш берушілерге біржақты көзқарас таныту, айып тағу, қорқыту, қорлайтын белгілер мен әрекеттерге жол беру;
бұл үшін арналмаған жерлерде темекі шегу;
жұмыс орнында тауарларды жарнамалау және тарату.
жұмыс орнына жұмыс ауысымы басталған уақыттан кешіктірмей келу;
жұмыс орнын дайындау: компьютерді және басқа кеңсе жабдықтарын қосу, ақпараттық жүйелердің және жұмыс істеуге қажетті басқа бағдарламалардың жұмысын тексеру, ақаулар болған жағдайда оларды жою жөніндегі шараларды қамтамасыз ету;
жеке қабылдауға жүгінген өтініш берушіні қарсы алу, оның қажеттіліктерін анықтау;
өтініш берушіге «электрондық үкімет» веб-порталын, «электрондық өтініштер» ақпараттық-талдау жүйесін пайдалана отырып, қажетті қызметті (консультация беру, өтініш беру) алу үшін интернет желісіне қолжетімділікпен бөлінген жұмыс орнын (бар болса) пайдалануды, өтініш берушіге нысандарды толтыруға және жіберуге жәрдемдесуді ұсыну;
анықталған қажеттіліктер негізінде ақпаратты, қызметті ұсыну немесе өтініш берушіге кеңес беру;
егер ақпарат беру, қызмет көрсету (консультациялар) қандай да бір себептермен мүмкін болмаса (мысалы, өтініш берушіде қажетті құжаттардың болмауы), себебін дұрыс және нақты түсіндіру;
жұмыс ауысымының соңында жұмыс орнын ретке келтіру, барлық жұмыс бағдарламаларынан шығу, компьютерді өшіру, үстелден мөрлер мен штамптарды алу. Жұмыс құжаттары келесі жұмыс ауысымына дайындалып, ұқыпты бүктелуі керек.
агрессиядан, тітіркенуден немесе айыптаудан аулақ болу («Сіз қателесесіз...», «Сіз бұл туралы білмейсіз...», «Сіз түсінбейсіз...»);
өтініш берушіні сөзін бөлмей немесе дауламай тыңдау, өтініш берушіге талап қоюға мүмкіндік беру. Ең бастысы - өтініш берушінің ашулану себептерін түсіну және оларды жоюға тырысу;
әңгіме барысында жазбалар жасау, өтініш берушінің қажеттіліктерін анықтау үшін нақтылау сұрақтарын қою, осылайша өтініш берушінің талабы байыпты қаралатынын көрсету;
өтініш берушіге қатысты түсіністік таныту («Мен Сізді түсінемін», «Мен Сіздің наразылығыңызды түсінемін...» және т.б.). Өтініш беруші сезінетін жағымсыз эмоциялар үшін кешірім сұрау;
«Тырысамыз», «Не істеуге болатынын ойланамыз» және т.б. сияқты сөйлемдерден аулақ болу, жауаптар әрекеттер мен процедуралардың сипаттамасын қамтуы керек;
әңгіме соңында өтініш берушінің басқа сұрақтары бар-жоғына көз жеткізу;
9.1. Тірек-қимыл аппараты бұзылған өтініш берушілерге қызмет көрсету
Пандуста орналасқан қоңырау сигналын алған кезде жауапты қызметкер дереу шығып, егер пандуста мүгедектігі бар адам болса, оған жеке қабылдауға жазылуға және жеке қабылдауға дейін өтуге көмектесу қажет.
9.2. Зағип немесе нашар көретін өтініш берушілерге қызмет көрсету
азаматтарды қабылдау орталықтарына немесе зағип немесе нашар көретін адамның қоғамдық қабылдауларына жүгінген кезде жауапты қызметкер:
өтініш берушіні қарсы алу және оның қажеттіліктерін анықтау, қызмет көрсету талонын алуға көмектесу және жеке қабылдауға дейін сүйемелдеу;
өтініш берушіге оның тегін, атын, әкесінің атын атай отырып, оған кім қызмет көрсететіні туралы айту;
өтініш берушіге қызмет көрсету аяқталғаннан кейін (егер ол еріп жүретін адамсыз болса) туындаған сұрақтарға жауап беру, өтініш үшін алғыс айту, қоштасу және ғимараттан шыққанға дейін еріп жүру керек.
9.3. Есту қабілеті бұзылған өтініш берушілерге қызмет көрсету
есту қабілеті бұзылған өтініш берушіге қызмет көрсету кезінде жауапты немесе жұмылдырылған қызметкерлер келесі ережелерді сақтауы керек:
өтініш берушінің назарын оның иығына қол тигізу немесе қолын бұлғау және т. б. арқылы аудару;
жеке қабылдауды ұйымдастыруға жауапты қызметкердің бет әлпеті жақсы көрінуі тиіс;
есту қабілеті бұзылған өтініш берушіге тікелей құлақ тұсына жақындап сөйлемеу (бұл оған әңгімелесушінің бет әлпетін бақылауға мүмкіндік бермейді);
дауыс көтермеу;
қалыпты жылдамдықпен сөйлесу;
ауызды бүркемеу;
есту қабілеті бұзылған өтініш берушімен қысқа және қарапайым түрде сөйлесу;
жест тілінің аудармашысы арқылы сөйлескенде, аудармашыға емес, есту қабілеті нашар адамға қарап сөйлеу қажет.