Взаимодействия Единого контакт-центра «109» с исполнительными органами и коммунальными службами области Абай

Приложение 1

к постановлению акима

области Абай

от «__»___________ 2024 года

№________

РЕГЛАМЕНТ

взаимодействия Единого контакт-центра «109» с исполнительными органами и коммунальными службами области Абай

Общие положения

Настоящий Регламент определяет взаимодействие Единого контакт-центра «109» КГУ «Центр информационных технологий» ГУ «Управление цифровых технологий области Абай» (далее – ЕКЦ «109»), некоторых структурных подразделений исполнительных органов (далее - ИО) и коммунальных служб области Абай по приёму, регистрации, обработке, рассмотрению обращений от физических и юридических лиц, поступающих на короткий абонентский номер «109», в том числе обращений поступающих посредством социальных сетей и с использованием автоматизированных информационных систем области Абай (далее Регламент).
В настоящем Регламенте используются следующие основные понятия:

1) заявитель (инициатор) – физическое или юридическое лицо, которое является субъектом обращения;

2) ЕКЦ «109» – компонент, сформированный в целях обеспечения взаимодействия уполномоченных исполнительных органов и решения обращений по вопросам жизнедеятельности населения;

3) координатор – ГУ «Управление цифровых технологий области Абай», обеспечивающее контроль и координацию деятельности ЕКЦ «109», исполнительных органов и коммунальных служб;

4) исполнительные органы (ИО) и коммунальные службы – уполномоченные государственные органы в решении обращений граждан, поступившие на ЕКЦ «109»;

5) ответственная организация – коммунальные службы, группы оперативного реагирования;

6) оператор – сотрудник ЕКЦ «109», ответственный за прием, классификацию и регистрацию обращений жителей через различные средства коммуникаций, оказывающий первичную поддержку по обращениям;

7) эксперт – сотрудник ЕКЦ «109», ответственный за обработку инцидентов, проблем и запросов на обслуживание, мониторинг и координацию исполнения инцидентов;

8) ответственный исполнитель – уполномоченный государственный орган и коммунальные службы;

9) автоматизированные информационные системы (АИС) – комплекс интегрированных систем управления ЕКЦ «109», обеспечивающих передачу обращений физических и юридических, поступивших на короткий абонентский номер «109» и через социальные сети участникам взаимодействия для своевременного реагирования и оперативного их решения;

10) база знаний – информационная база данных, используемая для консультирования граждан и содержащая справочную информацию о деятельности уполномоченных органов и организаций в сфере предоставления услуг жизнеобеспечения по области Абай;

11) консультация (пояснение) – рекомендации либо информация, ответ, предоставленный специалистом на поступившие обращения, в отношении которого имеется соответствующая информация в Базе знаний, либо получение необходимой информации по обращению не составляет сложности и не требует дополнительного времени;

12) жалоба (тип: «жалоба», «претензия») – вид обращения, в котором выражается требование лица о восстановлении или защите нарушенных прав, свобод или законных интересов его или других лиц, об устранении неправомерных действий или бездействий государственных органов, органов местного исполнения;

13) предложение (тип: «предложение») – вид обращения, в котором дана рекомендация лица по совершенствованию деятельности уполномоченных органов и организаций, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

14) инцидент (тип: «инцидент», «происшествие») – происшествие либо случай, повлекший незапланированное прерывание предоставленных услуг или снижение качества предоставленных услуг, требующие незамедлительного вмешательства и устранения со стороны ответственных лиц либо служб;

15) благодарность – осуществление в устной либо письменной форме признательности в адрес сотрудника ЕКЦ «109», ответственного за исполнение обращения о качественном оказании услуг;

16) запрос на информацию – обращение получателя услуг на предоставление информации;

17) средствами подачи обращения признаются – телефонный звонок на единый номер «109», письменное обращение в единую электронную систему обращений или на официальные страницы в социальных сетях и в сервис обмена информацией WhatsApp.

Территорией действия настоящего Регламента является область Абай. Информация, циркулирующая в АИС, по своему содержанию может являться оперативной и текущей.

К оперативной информации относятся данные содержащие сведения об обращениях, в том числе, полученные по средствам: обращения граждан на короткий абонентский номер «109», публикации в социальных сетях (Instagram, Facebook, Telegram), сообщения в сервисе обмена информацией WhatsApp.

К текущей информации относятся: информация о результатах реагирования ЕКЦ «109» на обращения в АИС; информация подсистемы мониторинга; справочная и прогнозная информация.

Настоящий регламент определяет последовательность действий уполномоченных сторон в процессе приёма, регистрации, обработке, рассмотрению и решению поступившей информации, то есть порядок, регулирующий внутреннюю организацию и формы их взаимодействия по вопросу реагирования на поступившие обращения и упорядочения информационного обмена между участниками данного Регламента.
В своей деятельности участники Регламента по принятию, регистрации, обработке ирассмотрению, решению по обращениям от физических и юридических лиц на короткий абонентский номер «109», в социальных сетях и с использованием автоматизированной системы ЕКЦ «109», руководствуются нормативными правовыми актами Республики Казахстан, документами соответствующих исполнительных органов и коммунальных служб, а также настоящим Регламентом.
Участниками взаимодействия являются: ЕКЦ «109», некоторые структурные подразделения исполнительных органов, коммунальных служб, поставщиков товаров, работ и услуг, определённых в результате конкурсов государственных закупок посредством специализированных порталов.

Порядок функционирования единого контакт-центра «109»

Приём звонков осуществляется на ЕКЦ «109» круглосуточно, в непрерывном режиме, бесплатно для абонента, без выходных и праздничных дней. По всем поступившим звонкам в ЕКЦ «109» в обязательном порядке осуществляется регистрация и производится аудиозапись и прослушиваются ответственным сотрудником для контроля качества. На каждого заявителя и на каждое его обращение оператором оформляются карточки учёта обращений в АИС.
Обращения, не подлежащие регистрации - отказ от обращения заявителем по средствам: обращения граждан на короткий абонентский номер «109», публикации в социальных сетях (Instagram, Facebook, Telegram), сообщения в бесплатном сервисе обмена информацией WhatsApp;
При регистрации и рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни заявителя, без его согласия.
При работе с обращениями типа «консультация» обращения, поступающие через другие каналы связи:WhatsApp, Instagram, Telegram и др. социальные сети, обрабатываются так же как звонки. Заявителю, обратившемуся по телефонному звонку, предоставляется устный ответ, заявителю, обратившемуся посредством иных каналов связей ответ, предоставляется соответственно по каналу связи обращения. В данном случае карточка обращения закрывается оператором.
При работе с обращениями типа «благодарность» все соответствующие обращения, поступающие в ЕКЦ «109», регистрируются в АИС и доводятся до сведения ответственному исполнителю.
При работе с обращениями типа «жалоба» и «инцидент», поступающие в ЕКЦ «109», по всем каналам связи принимаются оператором, по ним оформляется карточка учёта обращения в АИС с указанием типа обращения. В карточке учёта обращения при регистрации также ставятся отметки, если есть угроза безопасности и если инцидент произошёл с участием ребёнка.
После определения типа обращения и его регистрации заявителю обращения оператором предоставляется информация о регистрации обращения с указанием регистрационного номера по выбранному заявителем каналу связи.
Экспертом обращение направляется ответственному исполнителю для устранения инцидента, либо дачи ответа на жалобу. В случае, если ответственный исполнитель получил обращение без уточнения (по ошибке) - в срок не позднее 3 (трёх) рабочих дней сообщает об этом в ЕКЦ «109». Данное обращение обратно перенаправляется эксперту для назначения компетентного исполнителя.
При обработке обращения типа «жалоба» или «инцидент», для решения которых требуется выезд, ответственными исполнителями после фиксации назначается задание в АИС, где далее подрядные организации предоставляют отчёт о выполнении задания с фото, видео фиксацией в электронном журнале с указанием геопозиции. Данная отчетность отмечается ответственным исполнителям в виде результата проделанной работы и им же предоставляется решение в АИС с пометкой «решение» и прикреплением фото/видео отчёта об устранении инцидента. Ответственный исполнитель перенаправляет обращение оператору.
Оператор предоставляет ответ заявителю обращения, за исключением обращений из социальных сетей. В случае если заявитель удовлетворён, карточка обращения закрывается.
По обращениям, поступившим через социальные сети ответ-публикацию с фото/видео материалами готовится на официальной странице Instagram, либо в комментариях под публикацией заявителя. Сразу после публикации карточка обращения закрывается.
Ответы на обращения должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными, на языке обращения, в рамках действующего законодательства Республики Казахстан, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением их права на обжалование принятого решения.
В случае предоставления неполного ответа, не содержащего подробного и развёрнутого обоснования от государственного органа и организации либо не на языке обращения, ЕКЦ «109» направляет запрос на доработку ответственному исполнителю.
При повторном обращении, если заявителем не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, а в материалах предыдущего обращения имеются исчерпывающие материалы проверок и заявителю в установленном порядке давались ответы, может быть принято решение о прекращении рассмотрения обращения и закрытии карточки обращения оператором с добавлением комментария о повторности обращения.

Взаимодействие участников данного Регламента

Взаимодействие участников данного Регламента должно быть направлено на выявление и решение проблемных вопросов физических и юридических лиц, связанных с получением государственных, жилищно-коммунальных и других услуг жизнедеятельности, через различные средства коммуникации для повышения эффективности деятельности уполномоченных органов и служб в вопросах решения проблемных вопросов и исполнительской дисциплины на основе использования современных информационно-коммуникационных технологий.
Для эффективного взаимодействия ЕКЦ «109» обеспечивает рациональное распределение необходимых ресурсов всех участников Регламента, в целях повышения качества предоставляемых услуг, а также проведение мониторинга и прогнозирования на основе аналитики системных запросов населения.
ЕКЦ «109» в лице ответственного исполнителя обеспечивает полное и надлежащее исполнение функций, обозначенных настоящим Регламентом и их соответствие оказываемых услуг требованиям.
ИО определяет ответственного сотрудника для исполнения и взаимодействия с ЕКЦ «109», который по запросу ЕКЦ «109» предоставляет необходимую информацию в полном объеме для ведения Базы знаний.

В случае изменения данных, содержащихся в Базе, в течении 1 (одного) рабочего дня предоставляют информацию для пользователей АИС (при увольнении, смене должности, смене ФИО и иных случаях).

Об изменениях существенных параметров своей деятельности (адрес, номера телефонов, график работы, состав смены, зона ответственности, руководителя, формы собственности) незамедлительно сообщают в ЕКЦ «109».

ЕКЦ «109» осуществляется создание, удаление, изменение учётных записей пользователей АИС после получения уведомления от ответственного сотрудника.
Ответственными сотрудниками государственных органов и коммунальных служб в рамках своих полномочий принимаются и рассматриваются обращения физических и юридических лиц, поступивших посредством АИС. Обеспечивается своевременное и оперативное предоставление информации в ЕКЦ «109» о технических нарушениях, плановых работах, ремонта дорог, уличного освещения, линий связи, прекращение циркуляции или повреждение магистральных трубопроводов и сетей электро-, тепло- и водоснабжения и иных инцидентов, влияющих на жизнеобеспечения населения, а также в случае сбоев в работе АИС незамедлительно сообщается в ЕКЦ «109» ответственными сотрудниками.
Доступ операторов АИС к информации осуществляется в соответствии с их полномочиями (компетенцией) и зонами ответственности. Не допускаются к работе в АИС лица не соответствующими учетными записями пользователей.
ЕКЦ «109» обеспечивается бесперебойное функционирование АИС и консультационную поддержку его пользователей, а также доступ к ответственным исполнителям в АИС.
При поступлении письменного запроса от государственных органов на предоставление звуковых файлов для использования их в расследовании происшествий и преступлений в течении 15 (пятнадцати) календарных дней, вся необходимая информация предоставляется в соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан.

На основании оперативной информации, введённой в АИС, определяется уровень критичности поступившего вызова и сроки исполнения по обращениям:

очень высокий – срок исполнения 1 (один) день;

высокий – срок исполнения 3 (три) дня;

средний – срок исполнения 7 (семь) дней;

низкий – срок исполнения 14 (четырнадцать) дней.

Уровень критичности отражается в классификаторе.

Ответственность участников взаимодействия по принятию, рассмотрению и решению обращений населения на ЕКЦ «109»

Нарушение норм, установленных настоящим Регламентом, влечет ответственность в соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан.
Ответственность сотрудников ЕКЦ«109», исполнительных органов и коммунальных служб по принятию, регистрации и рассмотрению обращений физических и юридических лиц на ЕКЦ «109» за своевременность обработки и сохранность информации определяется в рамках их функционала, определенного нормативными правовыми актами Республики Казахстан.
Операторы, эксперты и другие пользователи АИС обязаны соблюдать конфиденциальность ставшей им известной информацией в связи с выполнением их функциональных обязанностей, которая связана с правами и законными интересами заявителя или третьих лиц.

РЕКВИЗИТЫ

WhatsApp: +77079109109

Telegram: +77079109109

Instagram: ikomek109_semey

Facebook: ikomek/semey

Почта: itc_abai@akimatabai.gov.kz

Короткий телефонный абонентский номер: 109

Приложение 2

к постановлению акима

области Абай

от «__»___________ 2024 года

№________

Перечень

исполнительных органов и коммунальных служб

области Абай

№ п/п	Наименования исполнительных органов и коммунальных служб области Абай
1.	ГУ «Аппарат акима области Абай»
2.	ГУ «Управление цифровых технологий области Абай»
3.	ГУ «Управление строительства области Абай»
4.	ГУ «Управление координации занятости и социальных программ области Абай»
5.	ГУ «Управление энергетики и жилищно-коммунального хозяйства области Абай»
6.	ГУ «Управление по делам религий области Абай»
7.	ГУ «Управление по мобилизационной подготовке и гражданской защите области Абай»
8.	ГУ «Управление архитектуры, градостроительства и земельных отношений области Абай»
9.	ГУ «Управление по контролю области Абай (ГАСК, инспекция труда)»
10.	ГУ «Управление внутренней политики области Абай»
11.	ГУ «Управление ветеринарии области Абай»
12.	ГУ «Управление государственных закупок области Абай»
13.	ГУ «Управление природных ресурсов и регулирования природопользования области Абай»
14.	ГУ «Управление здравоохранения области Абай»
15.	ГУ «Управление сельского хозяйства области Абай»
16.	ГУ «Управление пассажирского транспорта и автомобильных дорог области Абай»
17.	ГУ «Управление физической культуры и спорта области Абай»
18.	ГУ «Управление культуры, развития языков и архивного дела области Абай»
19.	ГУ «Управление образования области Абай»
20.	ГУ «Управление предпринимательства и индустриально-инновационного развития области Абай»
21.	ГУ «Управление экономики и бюджетного планирования области Абай»
22.	ГУ «Управление финансов области Абай»
23.	ГУ «Аппарат акима города Семей области Абай»
24.	ГУ «Отдел жилищных отношений и жилищной инспекции города Семей области Абай»
25.	ГУ «Отдел физической культуры и спорта города Семей области Абай»
26.	ГУ «Отдел жилищно-коммунального хозяйства города Семей области Абай»
27.	ГУ «Отдел образования города Семей» управления образования области Абай
28.	ГУ «Отдел культуры и развития языков города Семей области Абай»
29.	ГУ «Отдел строительства города Семей области Абай»
30.	ГУ «Отдел архитектуры и градостроительства города Семей области Абай»
31.	ГУ «Отдел земельных отношений города Семей области Абай»
32.	ГУ «Отдел сельского хозяйства города Семей области Абай»
33.	ГУ «Отдел предпринимательства города Семей области Абай»
34.	ГУ «Отдел пассажирского транспорта и автомобильных дорог города Семей области Абай»
35.	ГУ «Отдел внутренней политики города Семей области Абай»
36.	ГУ «Отдел занятости, социальных программ и регистрации актов гражданского состояния города Семей области Абай»
37.	ГУ «Отдел экономики и финансов города Семей области Абай»
38.	Единый контакт-центр 109
39.	ГКП «Теплокоммунэнерго» ГУ «Отдел жилищно-коммунального хозяйства г. Семей области Абай» на ПХВ
40.	ГКП «Семей Водоканал» ГУ «Отдел жилищно-коммунального хозяйства г. Семей области Абай» на ПХВ
41.	АО «Объединённая ЭнергоСервисная Компания»
42.	ТОО «Горсвет LTD»
43.	ГКП «Тепловая инспекция»
44.	ТОО «Многоотраслевое эксплуатационное предприятие г.Семей»
45.	Товарищество с ограниченной ответственностью «ЕРЦ - Сервис»
46.	ИП Хазипов
47.	ТОО «Семей Тазалық»
48.	ТОО «Зеленстрой Семей»
49.	ТОО «Семейлифт»
50.	ТОО «Семейдомофон сервис»
51.	АО «Казахтелеком»

Дата публикации

21 февраля 2025