Стандарт проведения личного приема физических лиц и представителей юридических лиц должностными лицами государственных органов Есильского района

Приложение

к Регламенту работы                           Центра приема граждан

 при аппарате акима

Есильского района

                                                                                       

 

Стандарт проведения личного приема физических лиц и представителей юридических лиц должностными лицами государственных органов

                                                      Есильского района

 

 

1. Общие положения

 

1. Настоящий Стандарт проведения личного приема физических лиц и представителей юридических лиц должностными лицами государственных органов Есильского района (далее – Стандарт) устанавливает основные принципы и правила поведения при проведении личного приема физических лиц и представителей юридических лиц (далее – заявители).
2. Положения настоящего Стандарта распространяются на:

должностных лиц государственных органов Есильского района, осуществляющих личный прием в центре приема граждан (далее – должностные лица);

ответственных работников  центра приема граждан (далее – ответственные работники).

3. Основной задачей настоящего Стандарта является повышение качества проведения личных приемов.

 

 

2. Принципы проведения личного приема

 

4. К основным принципам проведения личного приема относятся:

1) индивидуальный подход к заявителю;

2) вежливое и уважительное отношение к каждому заявителю, обратившемуся с запросом о личном приеме;

3) комфорт, дружелюбие и приветливость;

4) внимание и готовность помочь;

5) равного доступа к информации;

6) профессионализм;

7) личная ответственность за качество работы.

 

 

3. Основные правила обслуживания заявителей при проведении личного приема

 

5. При организации и проведении личного приема должностные лица и ответственные работники обязаны соблюдать следующие правила:

первыми приветствовать заявителя, обращаться к каждому заявителю только на «Вы», если известно имя (имя и отчество) заявителя, использовать его                         в качестве обращения;

эмоционально ровно относиться ко всем заявителям вне зависимости                          от их возраста, пола, национальности и социального статуса;

внимательно слушать заявителя, не прерывать его и не проявлять нетерпение в разговоре с ним;

смотреть на заявителя во время общения с ним, не поднимать тон,                            но говорить так, чтобы заявитель слышал;

переспросить, если не все понятно из разговора с собеседником;

предоставлять заявителю важную или сложную для запоминания информацию в письменном виде (например, перечни документов, дату следующего посещения, номер телефона, электронный адрес и другое);

четко и лаконично формулировать ответы на вопросы заявителя, давать пояснения в отношении возникших вопросов;

воздерживаться от негативных (отрицательных) форм ответов, таких как «нельзя», «нет», «никогда»;

не употреблять выражения «Я не знаю...», «Мне неизвестно...», «Вы должны...». Их следует заменять фразами «Разрешите, я уточню эту информацию», «Не могли бы Вы подождать, я...», «Я могу рекомендовать Вам...» и т.п.;

избегать подчеркивания своей компетентности на фоне некомпетентности заявителя («Я не знаю, как еще проще объяснить», «Вам стоило сначала определиться по поводу...» и т.п.);

сохранять разумный баланс между профессиональным языком и языком доступным для заявителя. Быть уверенным в том, что заявитель понял Вас;

сохранять позитивный внутренний настрой (заявитель не всегда прав, но уйти он должен в хорошем расположении духа);

мягко и корректно побуждать заявителя быть вежливым и соблюдать деловой стиль общения;

в случае если допущена ошибка, признать это и извиниться. Если ошибка допущена кем-то из коллег, то извиниться за ошибку коллеги («Прошу извинить за допущенную ошибку», «Приношу искренние извинения за причиненные Вам неудобства»);

обеспечивать конфиденциальность вопросов заявителя, прекратить разговор    с ним в случае обращения другого заявителя. Попросить подошедшего                              в доброжелательной форме подождать;

по завершении личного приема предложить заявителю принять участие                     в оценке качества проведенного личного приема, в том числе указать номер мобильного телефона для СМС-опроса либо оценить качество обслуживания                    с использованием терминалов, информантов и иных устройств, находящихся                        в центрах приема граждан и общественных приемных.

6. При исполнении должностных обязанностей ответственным работникам запрещено:

в процессе общения с заявителем отвлекаться на ситуации и предметы,                    не связанные с данным процессом (например, разговаривать по телефону                            на личные темы), осуществлять иные действия, не связанные с выполнением должностных обязанностей в рабочее время на рабочем месте;

злоупотреблять должностными полномочиями, склонять кого-либо                            к правонарушениям, в том числе имеющим коррупционную направленность;

допускать в отношении заявителей высказывания или действия дискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы, национальности, языковой принадлежности, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;

вести себя грубо, пренебрежительно и заносчиво, демонстрировать предвзятое отношение к заявителям, выдвигать обвинения, угрожать, позволять себе оскорбительные реплики и действия;

курить в непредназначенных для этого местах;

заниматься рекламой и распространением товаров на рабочем месте.

7. При обслуживании заявителей ответственные работники обязаны соблюдать следующий порядок действий:

прибыть на рабочее место не позднее времени начала рабочей смены;

подготовить рабочее место: включить компьютер и другую оргтехнику, проверить функционирование информационных систем и других необходимых для работы программ, в случае неполадок обеспечить меры по их устранению;

приветствовать заявителя, обратившегося на личный прием, выяснить его потребности;

предложить заявителю использовать выделенное рабочее место (при наличии) с доступом к сети Интернет для получения необходимой услуги (консультации, подачи обращения) с использованием веб-портала «электронного правительства», информационно-аналитической системы «Электронные обращения», оказать содействие заявителю в заполнении и направлении форм;

на основе выявленных потребностей предоставить информацию, услугу либо проконсультировать заявителя;

в случае если предоставление информации, оказание услуги (консультации) невозможно по какой-либо причине (например, отсутствие у заявителя необходимых документов), корректно и четко разъяснить причину;

по завершении предоставления услуги (консультации), за которой обратился заявитель, предложить заявителю принять участие в опросе по оценке;

поблагодарить заявителя за обращение и, попрощавшись с ним, пригласить прийти снова;

в конце рабочей смены привести рабочее место в порядок, выйти из всех рабочих программ, выключить компьютер, убрать со стола печати и штампы. Рабочие документы должны быть подготовлены для следующей рабочей смены и аккуратно сложены.

 

 

4. Поведение должностных лиц и ответственных работников в случае возникновения конфликтной ситуации

 

8. В случае возникновения конфликтной ситуации, должностным лицам и ответственным работникам следует:

избегать агрессии, раздражения или обвинения («Вы не правы...», «Вы не разбираетесь...», «Вы не понимаете...»);

выслушать заявителя, не перебивая и не споря, давая возможность заявителю высказать претензии. Главное - понять причины раздражения заявителя                             и попытаться устранить их;

делать пометки в ходе разговора, задавать уточняющие вопросы для определения потребностей заявителя, тем самым показывая, что претензия заявителя рассматривается серьезно;

проявлять понимание по отношению к заявителю («Я Вас понимаю»,                        «Я понимаю Ваше недовольство...» и т.п.). В обязательном порядке необходимо принести извинения за те отрицательные эмоции, которые испытывает заявитель;

избегать при разговоре с заявителями негативных высказываний в адрес своих коллег по работе;

избегать таких выражений как «Попытаемся», «Подумаем, что можно сделать» и т.д., ответы должны содержать описание действий и процедуры;

выяснить в конце разговора, есть ли у заявителя еще какие-либо вопросы;

неукоснительно следовать достигнутым договоренностям в общении                         с конфликтным заявителем. В дальнейшем информировать заявителя о ходе решения его проблемы;

при возникновении нестандартной, в том числе конфликтной, ситуации вывести конфликтного заявителя из зоны общения с другими заявителями                       и только затем приступить к решению вопроса.

5. Особенности обслуживания отдельных категорий заявителей

 

9. При обслуживании престарелых граждан и граждан с ограниченными физическими возможностями ответственные работники должны быть предельно собранными и внимательными.

9.1. Обслуживание заявителей с нарушением опорно-двигательного аппарата.

При получении сигнала звонка, расположенного у пандуса, ответственный работник должен незамедлительно выйти и, если у пандуса находится посетитель, передвигающийся в инвалидной коляске, без сопровождающего лица, помочь ему записаться на личный прием и сопроводить до личного приема.

Завершив обслуживание заявителя, передвигающегося в инвалидной коляске, ответственный работник должен поблагодарить его за обращение, попрощаться                и сопроводить заявителя до улицы

9.2. Обслуживание незрячих или слабовидящих заявителей.

Незрячие и слабовидящие люди ориентируются на звук и ощущения, поэтому при общении с такими заявителями сотрудникам, ответственным работникам необходимо постоянно поддерживать тактильный или аудиальный контакт.

При обращении в центры приема граждан или общественные приемы незрячего или слабовидящего человека ответственный работник должен:

приветствовать заявителя и выяснить его потребности, помочь взять талон                на получение услуги и сопроводить до личного приема;

рассказать заявителю о том, кто его будет обслуживать, назвав его фамилию, имя, отчество;

по завершении обслуживания заявителя (если он без сопровождающего лица) ответить на возникшие вопросы, поблагодарить за обращение, попрощаться                    и сопроводить до выхода из помещения.

9.3. Обслуживание заявителей с нарушением слуха.

При обслуживании заявителя с нарушением слуха ответственные работники должны следовать следующим правилам:

привлечь внимание заявителя, дотронувшись до его плеча или махнув рукой     и т.п.;

лицо сотрудника, ответственного за организацию личного приема должно быть хорошо освещено;

не говорить заявителю с нарушением слуха прямо в ухо (это не позволит ему следить за выражением лица собеседника);

не кричать;

говорить с обычной скоростью;

не прикрывать рот руками;

общаться с заявителем с нарушением слуха коротко и в простых выражениях;

разговаривая через переводчика жестового языка, обращаться к человеку                   с нарушением слуха, а не к переводчику.

 

6. Контроль за исполнением Стандарта

 

10. Стандарт доводится до сведения заявителей путем публикации на официальных интернет-ресурсах государственных органов Есильского района, размещения в общественных приемных и центрах приема граждан, а также в информационно-аналитической системе «Электронные обращения» и другими способами, обеспечивающими доступность документа.
11. Текущий контроль соблюдения Стандарта должностными лицами и ответственными работниками осуществляется уполномоченными по этике аппарата акима Есильского района в части своей компетенции.
12. Должностные лица и ответственные работники несут персональную ответственность за несоблюдение требований настоящего Стандарта, закрепленную в должностных инструкциях.
13. Контроль полноты и качества исполнения Стандарта включает в себя проведение уполномоченным органом в сфере взаимодействия государства и гражданского общества проверок обслуживания заявителей в рамках личных приемов методом «тайного покупателя».

 

 

Дата публикации

05 августа 2025