Апелляционный суд обязал вернуть потребителю полную стоимость билета на концерт

Апелляционный суд обязал исполнителя вернуть потребителю полную стоимость билета на концерт в размере 376 869 тенге, признав неправомерным удержание 30 % стоимости услуги. Правовую помощь потребителю оказал Департамент торговли и защиты прав потребителей по Павлодарской области, который также принял участие в рассмотрении гражданского дела в качестве третьего лица.

Приобретение билетов на концерты, театральные постановки, киносеансы, спортивные соревнования и другие зрелищные мероприятия является одним из наиболее распространенных видов потребительских услуг. Вместе с тем на практике потребители нередко сталкиваются с отсутствием полной информации об условиях приобретения и возврата билетов, отказом в возврате денежных средств, изменением условий проведения мероприятий и другими нарушениями своих прав.

В рассматриваемом случае потребитель приобрел билет на концерт Jennifer Lopez через туристическое агентство, оплатив его полную стоимость в размере 376 869 тенге. Однако после оплаты потребитель не получил ни письменный договор, ни фискальный чек, подтверждающий оплату, а также сам билет. Согласно выставленному счету исполнитель должен был оказать услугу по продаже билета, однако свои обязательства не исполнил.

Спустя непродолжительное время потребитель отказался от приобретенной услуги и обратился к исполнителю с требованием о возврате денежных средств. В ответ исполнитель сообщил о готовности вернуть деньги за вычетом 30 % от стоимости билета, удержав 113 061 тенге.

Не согласившись с удержанием денежных средств, потребитель обратился за защитой своих прав в Департамент торговли и защиты прав потребителей по Павлодарской области. Специалисты Департамента оказали необходимую правовую помощь, разъяснили нормы действующего законодательства и приняли участие в судебном процессе в качестве третьего лица.

В суде первой инстанции исполнитель ссылался на то, что спор возник в рамках оказания туристских услуг, поскольку билет был приобретен через туристическое агентство, и просил применить положения Закона Республики Казахстан «О туристской деятельности». Суд согласился с данной позицией и удовлетворил иск частично, взыскав в пользу потребителя 263 809 тенге, отказав во взыскании удержанной суммы в размере 113 060 тенге.

Не согласившись с данным решением, потребитель подал апелляционную жалобу.

30 июня 2026 года судебная коллегия, изучив материалы дела, пришла к выводу, что письменный договор о реализации туристского продукта между сторонами не заключался, а спор возник в связи с бронированием и приобретением билета на концерт. В связи с этим правоотношения сторон регулируются нормами главы 33 Гражданского кодекса Республики Казахстан о возмездном оказании услуг, а не Законом Республики Казахстан «О туристской деятельности».

Апелляционный суд указал, что в соответствии с пунктом 1 статьи 686 Гражданского кодекса Республики Казахстан заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг. При этом исполнитель вправе требовать возмещения только фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств, а обязанность доказывания наличия и размера таких расходов возлагается именно на исполнителя.

В ходе судебного разбирательства исполнитель не представил доказательств, подтверждающих фактическое несение расходов в размере 113 060 тенге. Кроме того, суд установил, что условия удержания 30 % стоимости услуги были доведены до сведения потребителя уже после произведенной оплаты, в связи с чем они не могут считаться согласованными сторонами.

По результатам рассмотрения апелляционной жалобы решение суда первой инстанции было изменено. Суд обязал исполнителя вернуть потребителю полную стоимость оплаченной услуги в размере 376 869 тенге, а также взыскал судебные расходы.

Департамент напоминает, что в соответствии с пунктом 1 статьи 10 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на получение полной, достоверной и своевременной информации о товаре (работе, услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе) в соответствии со статьей 25 указанного Закона. До заключения договора продавец (исполнитель) обязан предоставить потребителю необходимую информацию об услуге, позволяющую сделать правильный выбор, включая сведения о существенных условиях ее приобретения и возврата.

Кроме того, статья 8 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» гарантирует потребителю право на свободное заключение договора на приобретение товара, выполнение работы или оказание услуги, а также право на защиту своих законных интересов и восстановление нарушенных прав в установленном законодательством порядке.

При приобретении билетов через интернет-сайты или мобильные приложения рекомендуется пользоваться услугами официальных организаторов мероприятий либо уполномоченных билетных операторов, внимательно проверять сведения о продавце, а также сохранять электронные чеки, квитанции об оплате, переписку и электронные билеты. Эти документы могут понадобиться при защите нарушенных прав.

Если вы столкнулись с аналогичной ситуацией, за защитой своих прав вы можете обратиться в Департамент торговли и защиты прав потребителей по Павлодарской области по адресу: г. Павлодар, ул. Генерала Дюсенова, 9, через единую платформу приема и рассмотрения обращений граждан E-Otinish либо по телефону горячей линии: 8 (7182) 55-10-70.