Техника сломалась сразу после покупки: что важно знать потребителю

Когда новая техника не работает — кто отвечает?

Покупка бытовой техники сегодня осуществляется буквально в несколько кликов. Однако даже новые товары нередко оказываются неисправными уже при первом использовании. В таких ситуациях ключевое значение имеет не только факт дефекта, но и правильный алгоритм действий как со стороны потребителя, так и со стороны продавца.

Разберём типичную практическую ситуацию.

Практический пример

Потребитель приобрёл пылесос через маркетплейс в рассрочку. После получения товара было установлено, что устройство не включается. Дефект был зафиксирован незамедлительно и направлен продавцу вместе с видеодоказательством.

По рекомендации продавца был оформлен возврат товара. Однако вместо возврата денежных средств товар был направлен в сервисный центр.

Сервисный центр подтвердил наличие неисправности, произвёл ремонт и сообщил, что товар технически исправен.

Покупатель отказался принимать отремонтированный товар, указав, что не намерен использовать изделие, которое изначально было передано с дефектом, и потребовал возврата денежных средств.

Что говорит закон?

Согласно статье 15 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей», при обнаружении недостатков товара потребитель вправе по своему выбору предъявить одно из следующих требований:

соразмерное уменьшение покупной цены;
безвозмездное устранение недостатков товара;
замена товара на аналогичный надлежащего качества;
расторжение договора и возврат уплаченной суммы.

Почему ремонт не всегда является решением

На практике бизнес часто ошибочно считает, что проведение ремонта автоматически закрывает спор. Однако юридически ситуация иная:

если дефект выявлен сразу после покупки — товар уже считается товаром ненадлежащего качества;
последующий ремонт не лишает потребителя права требовать возврат денег;
потребитель не обязан принимать товар, который изначально был неисправен.

Иными словами, ремонт — это один из вариантов, но не обязанность потребителя.

Результат рассмотрения спора

После вмешательства Департамента торговли и защиты прав потребителей по Акмолинской области:

продавец произвёл полный возврат денежных средств;
права потребителя были восстановлены;
спор урегулирован в досудебном порядке.

Важно для бизнеса

Во избежание конфликтов предпринимателям необходимо соблюдать не только Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей», но и Правила внутренней торговли.

Товар должен быть:

надлежащим образом оформлен (ярлыки, характеристики, цена, размер, состав);
проверен перед реализацией;
передан в исправном и комплектном состоянии.

Технически сложные товары обязаны:

проходить проверку работоспособности до продажи;
при необходимости — сборку и настройку;
передаваться покупателю в полностью исправном виде.

Продажа товара без проверки фактически увеличивает риск возврата и претензий.

Обязанности продавца перед покупателем

Продавец обязан:

демонстрировать товар в рабочем состоянии по требованию;
предоставлять полную информацию об эксплуатации;
проверять комплектность и внешний вид при передаче товара;
обеспечивать надлежащую упаковку без дополнительной оплаты.