Права потребителя в сфере общепита: разбор ситуации в ВКО

Многие посетители кафе и ресторанов испытывают неловкость, когда им приносят некачественную еду. Однако важно помнить: заходя в заведение, Вы не просто заказываете еду, а вступаете в гражданско-правовые отношения.

Приходя в заведение общественного питания, Вы заключаете «договор», где посетитель – это заказчик, а кафе – исполнитель.

Заказывая блюдо, Вы рассчитываете, что исполнитель окажет услугу в полном объеме, то есть принесет то блюдо, которое вы заказали.

При этом, исполнитель обязан предоставить информацию о блюде, обычно она указывается в меню и должна включать в себя название, все ингредиенты, вес и цену.
Вы вправе отказаться от блюда или потребовать его замену в случаях:

• Нарушение санитарных норм. Посторонние предметы (волосы, насекомые, осколки, нитки) — это грубейшее нарушение. Вы не обязаны платить за блюдо, которое потенциально опасно для жизни и здоровья.
• Технологический брак. Если повар не справился с задачей: мясо обуглено снаружи и сырое внутри, гарнир не доварен, соус расслоился или блюдо подано холодным (если оно должно быть горячим). Это услуга ненадлежащего качества.
• Подмена ингредиентов. Если в составе салата заявлены креветки, а Вам принесли крабовые палочки, не предупредив об этом заранее — это введение потребителя в заблуждение.
• Недовес. Если порция визуально меньше заявленной, Вы имеете право потребовать контрольное взвешивание. В каждом заведении должны быть поверенные весы. Если разница в весе подтвердится, Вы вправе требовать уменьшения цены или замены блюда.

Пример из практики

 В Департамент торговли и защиты прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан по Восточно-Казахстанской области обратился потребитель по вопросу возврата денежных средств за поданное блюдо, в котором обнаружено насекомое. 

В рамках рассмотрения обращения Департаментом была проведена разъяснительная работа с руководством заведения и оказано содействие в разрешении вопроса в досудебном порядке.

По результатам рассмотрения требования потребителя были удовлетворены, а уплаченные денежные средства за блюдо ненадлежащего качества в размере 14 500 тенге возвращены.