Тұтынушының наразылық хаты.Наразылық дегеніміз не? Ол не үшін қажет?

Наразылық тұтынушылардың құқықтарын қорғаудың маңызды құралы болып табылады. Ол тұтынушыларға наразылықтарын білдіруге және тауар немесе қызметке белгіленген сапа стандарттарына сәйкес келмеген жағдайда сатушыға (дайындаушы, орындаушы) талаптар қоюға мүмкіндік беретін құжат. Наразылық даулар туындаған жағдайда, сатушыға немесе орындаушыға жүгінудің дәлелі ретінде де қызмет етеді.

Осылайша, наразылық жазу тұтынушылардың құқықтарын қорғау процесінде маңызды қадам болып табылады. Бұл тұтынушыларға кемшіліктерді түзетуді, ақшаны қайтаруды немесе тауарды айырбастауды талап етуге, сондай-ақ дауларды сотқа дейінгі тәртіппен шешуге, уақытты үнемдеуге және одан әрі заңды әрекеттерді болдырмауға көмектесуі мүмкін.

Неліктен наразылық жазу керек? Ол:

сатушыға (дайындаушыға, орындаушыға) жүгінудің дәлелі;
талаптардың мәлімдемесі (екі тарап та кім кімнен не талап еткенін дәлелдей алады);
сатушының (дайындаушының, орындаушының) кемшіліктер мен жетіспеушіліктер туралы және тұтынушының не қалайтынын білетіндігінің кепілі.

Наразылықты қалай жазамыз?

Наразылықта міндетті түрде көрсету керек:

сатушының (дайындаушының, орындаушының) атауы;
өтініш берушінің (тұтынушының) байланыс деректері;
сатып алынған тауар (қызмет) туралы ақпарат;
өнімге (қызметке) шағымның мәні;
қойылатын талаптар;
қоса берілген құжаттардың тізбесі;
күні және қолы.

Егер жолданым иесі ұйым болып табылса, оның атауы көрсетіледі, егер жеке кәсіпкер болса, оның тегін, атын, әкесінің атын көрсету қажет.

Сатушы (дайындаушы, орындаушы) тұтынушының наразылығына жауап беру үшін өтініш беруші(тұтынушы) туралы мәліметтерде тегі, аты және әкесінің атынан басқа байланыс телефонын, сондай-ақ мекенжайын (пошта немесе электрондық) көрсету қажет.

Тұтынушы ұсынатын тауар (қызмет) туралы наразылықта қандай ақпарат беру керек?

Наразылықта тауарды (қызметті) сатып алу мән-жайларын сипаттайсыз:

Егер сіз сапасыз тауарды сатып алған болсаңыз, наразылықта ол туралы мынадай ақпаратты көрсету қажет:

сатып алу күні (кассалық немесе тауарлық чекте не шартта көрсетіледі), төлем және тауарды тұтынушыға жеткізу туралы;
қандай тауар сатып алынды: оны анықтауға мүмкіндік беретін оның сипаттамалары, мысалы, маркасы, сериялық нөмірі, моделі, өлшемі, артикулы, басқа да белгілері;
тауар құны;
егер кепілдік мерзімі туралы ақпарат болса, оны да көрсетуге болады.

Егер сапасыз қызмет (жұмыс) болса, онда мыналарды көрсету керек:

қызмет көрсетуге жасалған шарт күні, егер бар болса, оның нөмірі;
қызмет (жұмыс) сипаттамасы
жұмыстың орындалған күні және де бар болса, орындалған жұмыстарды қабылдау-тапсыру актісіне қол қойылған күн;
қызмет (жұмыс) құны;
кепілдік мерзімі туралы ақпарат, егер ол шартта немесе қабылдау-тапсыру актісінде белгіленген болса.

Бұдан әрі наразылықта кемшіліктің қашан анықталғаны және ол немен көрінетіні, не қызмет көрсету (жұмысты орындау) шарттарының бұзылуы, мысалы, тауарды жеткізудің, жұмысты орындаудың белгіленген мерзімдерінің бұзылуы көрсетіледі.

Тұтынушы сатушыға (дайындаушыға, орындаушыға) қандай талаптар қоя алады?

Сатушыға (дайындаушыға, орындаушыға) қойылатын талаптарға ерекше назар аудару керек, өйткені шағымды қанағаттандыру нәтижесі олардың дұрыс тұжырымдалуына байланысты. Қойылатын талаптар «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Қазақстан Республикасының Заңында көзделуге тиіс.

Егер шағымның себебі тауарда табылған кемшілік болса, онда оны сатып алушы:

оны ұқсас тауарға айырбастауды;
қымбатырақ тауар үшін қосымша ақы төлеу немесе арзанырақ тауардың айырмашылығын алу арқылы басқасына ауыстыруды;
сатып алынған тауарға жеңілдік жасауды;
жөндеуді немесе жөндеуге кеткен сомманы төлеуді;
тауарды қайтарып, оған төленген ақшаны қайтаруын талап ете алады.

Егер шағым нашар орындалған қызметке (жұмысқа) байланысты жазылса, онда тапсырыс беруші:

кемшіліктерді түзетуді;
жеңілдік жасауын;
жұмысты қайта орындауын;
басқа ұйым жүргізген жөндеу жұмыстарына ақы төлеуді талап ете алады.

Соңында шағымға қандай құжаттардың көшірмелері қоса берілетінін көрсету қажет. Бұл кассалық немесе тауарлық чек, келісімшарт, кепілдік талоны, кепілдік шеберханасының немесе қызмет көрсету орталығының актісі, тәуелсіз сараптама қорытындысы болуы мүмкін.

Құжат екі данада жазылуы керек.

Наразылық қалай табысталады?

Наразылықты сатушының (орындаушының, өндірушінің) дүкеніне немесе кеңсесіне келіп, кез-келген қызметкерге беру арқылы жеке тапсыруға болады. Наразылықтың екінші данасында алған күнін, оны қабылдаған адамның лауазымын, тегін, атын, әкесінің атын, оның қолын, егер бар болса, ұйымның немесе жеке кәсіпкердің мөрімен немесе мөртабанымен алғаны туралы белгі қоюды сұраңыз. Мөрдің немесе мөртабанның болуы наразылықты алудың сенімді дәлелі болып табылады, бірақ сонымен бірге соттың көп жағдайында наразылықты мөрсіз тапсыру фактісін дәлелденген деп санайды.

Егер наразылықты жеке тапсыру мүмкін болмаса, оны хатпен жіберуге болады. Бұл үшін адресатқа тапсыру туралы хабарламасы бар тапсырыс жөнелтілімін пайдалану маңызды. Бұл опция сізге оны поштаның ресми сайтында пошталық сәйкестендіру нөмірі арқылы бақылауға, сондай-ақ сотта дәлел ретінде қабылдау туралы хабарламаны пайдалануға мүмкіндік береді.

Наразылықты табыстағаннан кейін адресаттың жауабын күту керек.

Сатушы (орындаушы) наразылықты алған соң жауап бермеді, бұл жағдайда не істеу керек?

Сатушы (дайындаушы, орындаушы) тұтынушының шағымын қарауға және тұтынушының талаптарымен келіспеген жағдайда тұтынушының шағымын алған күннен бастап күнтізбелік он күн ішінде құжаттамамен негізделген дәлелді жазбаша жауап беруге міндетті. Бұл құжаттардың көшірмелері сатушының (дайындаушының, орындаушының) тұтынушыға берген жауабына қоса берілуі тиіс.

Егер сатушының (дайындаушының, орындаушының) жауабы поштаға тапсырылса немесе мерзімнің соңғы күні сағат жиырма төртке дейін басқа байланыс құралдары арқылы берілсе, онда мерзім өткізіп алған болып есептелмейді.

Егер күнтізбелік он күн ішінде сатушы (дайындаушы, орындаушы) наразылыққа жазбаша жауап бермесе немесе бұзушылықтарды жоюдан және тауардың (жұмыстың, көрсетілетін қызметтің) кемшіліктері салдарынан келтірілген залалды (зиянды) өз еркімен өтеуден бас тартса, сондай-ақ тұтынушылық дауды сотқа дейінгі тәртіппен қарауға қатысудан бас тартса, Сіз Ақтөбе облысы бойынша сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментіне мына нөмерлер арқылы хабарлассаңыз: 8(7132) 54-46-49, 54-81-20, 54-81-26 немесе "Е-өтініш" жүйесіне өтініш қалдырсаңыз болады.

Наразылыққа жауап бермеу, қандай әкімшілік шара қолдануға әкеледі?

Сатушының (дайындаушының, орындаушының) Қазақстан Республикасының «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» заңнамасында белгіленген мерзімде тұтынушының құқықтары мен заңды мүдделерін бұзушылықтарды жою туралы наразылыққа жазбаша жауап беру жөніндегі міндеттерді орындамауы - ескертуге әкеп соғады.

ҚР «Әкімшілік құқық бұзушылық туралы» Кодексінің 190-бабының бесінші бөлігінде көзделген, әкімшілік жаза қолданылғаннан кейін бір жыл ішінде қайталап жасалған іс-әрекет – жеке тұлғаларға - он, шағын кәсіпкерлік субъектілеріне - жиырма, орта кәсіпкерлік субъектілеріне - отыз, ірі кәсіпкерлік субъектілеріне - елу айлық есептік көрсеткіш мөлшерінде айыппұл салуға әкеп соғады.