Казахстанцы активнее защищают свои права: итоги коллегии Комитета по защите прав потребителей
62,5 тысячи обращений, более 2 миллиардов тенге возвращенных средств и сотни проверок – таковы итоги 2024 года для Комитета по защите прав потребителей. На коллегии, прошедшей 11 марта, были озвучены ключевые результаты работы, определены лидеры и аутсайдеры среди регионов, а также обозначены планы на будущее.
Рост обращений: сигнал или тревога?
В 2024 году Комитет по защите прав потребителей и его территориальные департаменты обработали 62 561 обращение от граждан. Это на 23% больше, чем годом ранее. Требования потребителей были удовлетворены в 44,5% случаев: им вернули деньги за товары или произвели замену. Кроме того, каждому третьему обратившемуся (33,8%) была оказана правовая помощь.
Больше всего жалоб поступило в сфере розничной торговли (37,5%) и электронной коммерции (23,2%). Также граждане активно жаловались на качество бытовых услуг, ЖКХ и связи.
Комитет также подвел итоги работы за первые два месяца 2025 года. За это время в ведомство и его территориальные департаменты поступило 10 043 обращения. Из них требования потребителей были удовлетворены в 41% случаев (4 113 обращений), еще 31,1% граждан (3 128 человек) получили правовую помощь. В рамках административных процедур и контроля за потребительским рынком 1 898 обращений (18,9%) были направлены в профильные госорганы, а по 1 097 случаям (10,9%) проведена работа по отзыву товаров, досудебному урегулированию и исковой деятельности.
Несмотря на рост обращений, значительная их часть успешно решается, а механизмы защиты граждан продолжают совершенствоваться.
Анализ обращений показал, что в крупных городах жалоб стало значительно больше:
- Астана – 2825 обращений (рост на 58,5%);
- Шымкент – 1896 обращений (рост на 47,6%);
- Алматы – 1609 обращений (рост на 18,4%).
В то же время в Мангистауской области количество жалоб сократилось на 44,7%, а в Карагандинской – на 24,2%. Однако эксперты считают, что это может быть связано не с улучшением ситуации, а с недостаточной информированностью населения.
«Рост обращений – это не только показатель доверия граждан, но и сигнал о том, что бизнес часто работает спустя рукава. Мы видим, что в некоторых регионах потребители просто не знают, куда обращаться. Это надо менять», - подчеркнул Председатель Комитета по защите прав потребителей Аскар Тынысбеков.
Резонансные дела 2024 года
В сфере защиты прав потребителей 2024 год запомнился рядом резонансных случаев, когда права потребителей, при участии сотрудников региональных департаментов, были восстановлены в полном объеме. Вот некоторые из них:
В Астане потребитель обратился с жалобой на автосалон, где приобрел электрокар, но из-за технических неполадок решил отказаться от покупки. Столичный ДТЗПП оказал содействие, и в рамках медиативного соглашения стороны пришли к решению о возврате 26,9 млн тенге. Всего за 2024 год были защищены права 58 автолюбителей на сумму 810 млн тенге.
Также в Астане, 28 потребителям вернули 5,3 млн тенге за непредоставленные услуги фитнес-центра. Клуб так и не начал работу, а собранные заранее деньги за абонементы руководство возвращать не желало.
В Алматы, Шымкенте и Туркестанской области 85 потребителям, сотрудники департамента, помогли вернуть 83,4 млн тенге за некачественные массажные накидки. Товары не соответствовали заявленным характеристикам, а продавцы отказывались принимать их обратно.
В Жетысуской области 44 человека, после вмешательства ДТЗПП, получили свои 12,7 млн тенге за не оказанные услуги по установке газовых котлов. Сервисная компания не выполнила свои обязательства, и по решению суда потребителям были возвращены их деньги.
В Карагандинской области 20 пассажиров получили компенсацию в размере 3,3 млн тенге за задержку рейса. Авиакомпания не предоставила пассажирам ни питания, ни проживания, что стало поводом для жалобы.
В Мангистауской области 5 потребителей вернули 2,5 млн тенге за непоставленные смартфоны iPhone 14 и 15 Pro. Магазин не выполнил свои обязательства, и деньги были возвращены через суд.
В Туркестанской области 6 потребителей получили 3,4 млн тенге за несостоявшуюся стажировку в Турции. Организаторы не выполнили свои обещания, и деньги были возвращены.
По итогам 2024 года был составлен рейтинг регионов. Лучшие результаты показали: Астана, Шымкент и Алматы.
Естественно, что первые места в рейтинге занимают города с высокой деловой активностью и большим количеством потребителей. Улучшение позиций Астаны и Шымкента свидетельствует об усилении работы местных департаментов по защите прав потребителей.
Были озвучены и итоги социального проекта «Сапалы Өнім», реализованный по инициативе МТИ РК с привлечением общественных объединений. Так в 2024 году из 2039 проверенных товаров в 72% случаях были выявлены нарушения маркировки и санитарно-эпидемиологических норм. Это привело к административным мерам против 392 субъектов бизнеса, что свидетельствует о необходимости дальнейшего контроля со стороны государства. и повышения стандартов качества на рынке. Напомним, проект «Сапалы Өнім» направлен на улучшение качества товаров и услуг, защиту внутреннего рынка, а также на защиту прав потребителей.
Потребители стали грамотнее, но проблемы остаются
Социологические исследования, проведенные независимыми экспертами, выявили ряд проблем в различных сферах услуг, которые вызывают недовольство у потребителей. Из более чем 10 тысяч опрошенных в регионах страны, значительная доля респондентов выразила недовольство качеством транспортных услуг. В частности, 64% респондентов не удовлетворены услугами железнодорожного транспорта, а 71% — услугами автомобильного транспорта. Основные причины недовольства включают нарушение графика, перегруженность, грубость работников и несоответствие санитарным нормам.
В сфере туризма 52,6% опрошенных отметили проблемы, такие как отказ в возврате средств за неиспользованные туры, несоответствие условий, введение в заблуждение и запрет на пронос своей еды в зоны отдыха. В области медицинских услуг 41% респондентов указали на некомпетентность и грубость медицинских работников, а также на несоблюдение санитарных норм.
Региональные различия также имеют значение: жители Костанайской, Карагандинской областей и области Жетысу чаще всего жалуются на услуги железнодорожного транспорта, в то время как недовольство услугами автомобильного транспорта наиболее выражено в Атырауской и Жетысуской областях. Жители Актюбинской, Акмолинской, Северо-Казахстанской областей, а также областей Абай и Улытау чаще всего указывают на недовольство в туристической деятельности.
Таким образом, результаты социологических исследований показывают высокий уровень недовольства потребителей качеством предоставляемых услуг в различных отраслях экономики.
На коллегии также говорили и о планах на 2025 год. Комитет по защите прав потребителей продолжит работу по следующим направлениям:
- Проект «Сапалы Өнім»: обеспечение продовольственной безопасности на внутреннем рынке и защита прав потребителей.
- Правовая грамотность: информационная кампания по повышению осведомленности потребителей.
- Мониторинг настроений: ежегодные социологические исследования для выявления проблемных зон.
- Искусственный интеллект: внедрение ИИ для автоматизации обработки жалоб и анализа данных.
2024 год стал важным этапом в защите прав потребителей в Казахстане. В Комитете отмечают, что граждане все активнее отстаивают свои интересы, и это позитивный тренд.
«Конечно, проблем еще много, но благодаря совместным усилиям государства, бизнеса и общества, мы сможем создать цивилизованный потребительский рынок. Комитет по защите прав потребителей продолжит свою работу, чтобы каждый гражданин Казахстана мог чувствовать себя защищенным. Мы стремимся к тому, чтобы защита прав потребителей стала нормой жизни, а не исключением. Надеемся, что 2025 год принесет еще больше положительных изменений и укрепит доверие граждан к системе защиты их прав», - отмечают в Комитете.