Год вызовов и решений: как Комитет по защите прав потребителей укрепляет доверие граждан

2024 год стал важной вехой для системы защиты прав потребителей в Казахстане. Резкий рост обращений граждан, внедрение новых законодательных инициатив и реализация масштабных проектов потребовали слаженной работы Комитета по защите прав потребителей (КЗПП), бизнеса и общественных объединений. Итоги года показывают, что системный подход к решению проблем позволяет не только восстанавливать нарушенные права, но и повышать доверие граждан к работе государственных органов.

Рекордное число обращений: индикатор доверия или сигнал тревоги?

В 2024 году КЗПП и его территориальные департаменты рассмотрели более 62,5 тысяч обращений граждан, что на 20% больше, чем в прошлом году. Наибольшее количество жалоб поступило из сферы розничной торговли (37,5%), электронной коммерции (23,2%) и бытовых услуг (8,8%). Также рост жалоб наблюдается в сфере финансовых услуг (3,2%), образования (1,4%) и мобильной связи (3,5%)​.

Рост числа обращений указывает на две ключевые тенденции. С одной стороны, это свидетельство системных проблем в отдельных отраслях экономики. С другой стороны, увеличение числа жалоб демонстрирует повышение правовой грамотности граждан, которые теперь активнее защищают свои права.

Одним из самых значимых показателей эффективности работы КЗПП стал объем восстановленных прав потребителей. В 2024 году защищены права потребителей (возврат, обмен, замена) на общую сумму более 2 млрд (2 067,8 млн) тенге — это на 193% больше, чем годом ранее. 

«Сапалы өнім»: на страже здоровья граждан

Проект «Сапалы өнім», запущенный в рамках государственной программы, стал важным элементом системы защиты потребителей. В 2024 году в рамках проекта общественными организациями произведен отбор 2002 наименований продукции, из которых по 1423 видам или 71% выявлены нарушения.

Особенно тревожным фактом стало наличие просроченной продукции. Согласно проверкам, из 10 проверенных товаров каждый 10-й оказался с истекшим сроком годности. Причем закуп продукции проводился рандомно, без целенаправленного поиска просрочки, и такая ситуация была зафиксирована во всех регионах Казахстана. Среди выявленной просроченной продукции чаще всего встречались молочные и мясные изделия, напитки, кондитерские товары.

Однако нарушения касались не только сроков годности. Ряд случаев, выявленных в рамках проекта, вызвали широкий общественный резонанс. Например, в одном из магазинов Талдыкоргана экспертиза выявила наличие бактерий группы кишечной палочки в сливочном масле, что представляет серьезную угрозу здоровью. В Петропавловске при проверке тушенки, заявленной как халяль, было обнаружено наличие ДНК свиньи, что не только нарушает права потребителей, но и подрывает их доверие к производителям. В Туркестане, при закупе методом тайного покупателя, были выявлены грубые нарушения маркировки и хранения кондитерской продукции.

Эти факты подтверждают, что проблемы качества продукции остаются актуальными и требуют системного подхода. Усиление контроля, внедрение более строгих стандартов и активная просветительская работа с производителями и потребителями — основные задачи для обеспечения безопасности и прав граждан. Одновременно с этим важно продолжать информирование населения, повышая его внимательность и правовую грамотность при выборе товаров.

Электронная коммерция: защита в цифровую эпоху

Электронная торговля остается одной из самых проблемных сфер. В 2024 году на неё пришлось 23% всех обращений потребителей. Основные жалобы граждан связаны с отсутствием информации о продавцах, несоответствием товаров описанию и отказами в возврате денежных средств.

Чтобы усилить защиту прав потребителей, в новой редакции закона о защите прав потребителей предусмотрены дополнительные меры регулирования. Закон вводит уточненные понятия, такие как «электронная торговая площадка (маркетплейс)», «интернет-магазин» и «информационно-рекламная площадка». Это позволяет четко определить их обязанности и регулирующие механизмы.

Электронные торговые площадки теперь обязаны внедрить внутренние правила допуска продавцов, включая регистрацию и аутентификацию. В договорах с продавцами предполагается прописание обязательного соблюдение законодательства о защите прав потребителей, включая предоставление полной информации о товаре и продавце. Для усиления контроля платформы смогут применять санкции к продавцам-нарушителям, вплоть до блокировки их учетных записей. Кроме того, потребителям будет предоставлен доступ к сертификатам соответствия на товары, что повысит прозрачность и доверие к системе онлайн-продаж.

Особое внимание уделено взаимодействию электронных площадок с государственными органами. Предусмотрено тесное сотрудничество с Омбудсменом по защите прав потребителей и уполномоченными органами для оперативного решения конфликтных ситуаций.

Для международных маркетплейсов вводятся обязательства по регистрации в налоговых органах Казахстана и уплате налогов. В случае неисполнения этих требований будут применяться меры, включая ограничение доступа к интернет-ресурсам.

Эти инициативы направлены на создание более безопасной и прозрачной среды для электронной торговли, защиту прав потребителей и формирование ответственной бизнес-практики в цифровом пространстве. Благодаря таким изменениям рынок электронной торговли в Казахстане станет более конкурентоспособным и справедливым для всех участников.

Новая редакция закона: шаг к совершенству

Одним из ключевых достижений 2024 года стало принятие депутатами Мажилиса Парламента РК в первом чтении новой редакции закона «О защите прав потребителей». Этот документ отражает необходимость модернизации законодательства с учетом современных вызовов, таких как рост электронной торговли, усиление роли общественных объединений и необходимость межотраслевой координации.

Основные новшества закона:

1. Упрощение порядка разрешения споров. Потребителям предоставляется выбор: разрешать конфликты в досудебном порядке, обращаться в суд или в уполномоченный орган для привлечения нарушителей к ответственности.
2. Введение института Омбудсмена по защите прав потребителей. Омбудсмен будет независимым посредником, представляющим интересы граждан, обеспечивающим контроль за соблюдением закона и содействующим в разрешении споров.
3. Расширение ответственности предпринимателей. Для недобросовестных продавцов вводится гражданская правовая ответственность, включая возможность наложения штрафа в пользу потребителя. Это стимулирует бизнес более ответственно относиться к своим обязательствам.
4. Регулирование электронной торговли. Впервые закон четко разграничивает понятия «электронная торговая площадка», «интернет-магазин» и «информационно-рекламная площадка». Это позволит установить правила, которые обяжут маркетплейсы заключать договоры с предпринимателями, соблюдающими законодательство о защите прав потребителей, а также предоставлять информацию о сертификатах соответствия товаров. Нарушители правил могут быть заблокированы, что сделает рынок электронной торговли более безопасным для потребителей.
5. Укрепление роли общественных объединений. Общественным организациям предоставляется право на проведение общественного мониторинга и участие в процессах защиты прав потребителей. Это позволит усилить контроль за качеством товаров и услуг на местах.

Эти изменения направлены на создание более справедливой системы потребительских отношений, в которой бизнес становится партнером государства в защите прав граждан. Принятие новой редакции закона не только усилит доверие к системе защиты прав потребителей, но и станет основой для формирования ответственной и конкурентоспособной бизнес-среды.

2025 год станет решающим для реализации этих инициатив, которые сделают потребительский рынок Казахстана более безопасным и прозрачным.

Социологические исследования: взгляд со стороны граждан

В 2024 году Комитет по защите прав потребителей не только сосредоточился на обработке жалоб, но и провел масштабные социологические исследования. Эти опросы помогли выявить ключевые проблемы, которые волнуют потребителей. Наибольшее недовольство респонденты выразили в сферах транспорта (64%), туристской отрасли (52,6%), здравоохранения (41%) и финансовых услуг (36%).

Эти результаты стали основой для обсуждения на Межведомственном совете, состоявшемся в октябре 2024 года. Совет объединил представителей государственных органов, общественных объединений и экспертов. В рамках встречи были разработаны рекомендации по устранению системных проблем в данных отраслях.

На заседании Совета подчеркнули необходимость комплексного подхода в решении проблем потребителей и проведении совместной работы. Например, инициатива по созданию рабочей группы с Комитетом санитарно-эпидемиологического контроля позволит усилить контроль за качеством продукции, реализуемой в стране. В свою очередь, улучшение цифровых механизмов защиты прав потребителей сделает рынок электронной торговли более безопасным и прозрачным.

Эти рекомендации уже начали внедряться в работу и станут приоритетными направлениями в 2025 году. Межведомственное сотрудничество, инициированное Комитетом, играет важную роль в создании справедливой и эффективной системы, направленной на повышение качества жизни граждан Казахстана.

 Итоги года: доверие как основа развития

2024 год стал подтверждением того, что защита прав потребителей — это динамичная сфера, требующая постоянной адаптации к вызовам времени. Комитет по защите прав потребителей не только реагирует на текущие проблемы, но и выстраивает долгосрочные механизмы для их предотвращения.

Эти результаты не были бы возможны без совместных усилий государства, бизнеса и общественных объединений. Грамотное законодательное регулирование, поддержка со стороны граждан и использование современных технологий создают основу для формирования справедливой и безопасной системы потребительских отношений в Казахстане. Но впереди новые возможности для совершенствования системы и реализации амбициозных задач, которые сделают жизнь потребителей еще более защищенной.