Участились жалобы потребителей на интернет-магазины или вместо смартфона восковая свеча

Поток потребительских жалоб с каждым годом усиливается. Бизнесмены не берут в расчёт интересы покупателей, а те в свою очередь пытаются отстоять свои законные позиции. О ситуации на рынке товаров и услуг рассказывает главный эксперт Управления контроля и обеспечения реализации защиты прав потребителей КЗПП МТИ РК Алида Кузекпаева.

Она говорит, что за 9 месяцев 2022 года в Комитет по защите прав потребителей поступило 20642 обращения, что на 154% выше в сравнении с прошлым годом (13432).

Наибольший скачок (199%) народного негодования пришелся на долю электронной торговли. Если в предыдущем году казахстанцы подали 854 заявления, то в нынешнем – 1701. В этой сфере доля жалоб от их общего количества подскочила с 6% до 8,2%.

Граждане в основном жаловались на отсутствие информации о товаре и продавце, несоответствие продукции описанию, отказ интернет-сайтов в возврате товара и денежных средств, а также факты мошенничества.

 

Wildberries, верните мои деньги!

Представитель ведомства отмечает, что за последние полгода возросло количество жалоб на работу электронной площадки Wildberries. Люди и раньше сетовали на её недобросовестный сервис, который со временем не стал лучше. Бракованный товар, несвоевременная доставка, некачественная продукция, факты длительного невозврата денежных средств – вот неполный список претензий в адрес этого маркетплейса.

«Только за сентябрь 2022 года территориальными Департаментами по защите прав потребителей была оказана помощь 27 заявителям на сумму возврата 1078,9 тыс. тенге», - констатирует Алида Толегеновна. – «ДЗПП по Акмолинской области в сентябре оказал содействие 11 потребителям в возврате 225,3 тыс.тенге из интернет-магазина Wildberries. А 30 сентября 2022 года в Комитет поступило уже 4 жалобы на компанию с просьбой вернуть деньги».

 

Шопинг виртуальный, деньги настоящие

Вышеуказанный онлайн-гипермаркет является международным. Поэтому налаживается взаимодействие с другими странами в части решения вопросов электронных продаж и гармонизации законодательства по их регулированию.

Мало кто из отечественных покупателей, предвкушая виртуальный шопинг, задумывается о нормативных актах, которые упорядочивают этот вид коммерции. Но они существуют: законы РК «О регулировании торговой деятельности», «О защите прав потребителей». Правовое чтиво не столь увлекательно, сколь полезно: снабдит юридическими подковами, чтобы не оплошать в интерактивной сделке.

 

Будьте начеку!

Чтобы обезопасить себя от ненадлежащего обслуживания на подобных интернет-площадках, главный эксперт КЗПП рекомендует потребителям быть бдительными. Нужно изучить информацию на сайте: наличие юридического адреса и нескольких контактных телефонов, условия и способы оплаты, за чей счет и каким образом производится возврат и обмен изделий как надлежащего, так и ненадлежащего качества. Следует убедиться, работает ли обратная связь, для этого надо позвонить по указанным номерам и задать оператору все интересующие вас вопросы.

Если вы уже оформили заказ на сайте, но по какой-то причине передумали, помните, вы имеете право отказаться от заказа в любой момент, до того, как вскроете упаковку. Кстати, упаковку при получении заказа необходимо внимательно осмотреть – претензии по внешнему виду товаров после передачи денег курьеру уже не принимаются.

 

Видео – несомненный аргумент

Завсегдатаи интернет-магазинов советуют снять на видеокамеру момент распаковки товара: внутри посылки может оказаться не то, что вы заказывали. Был случай, когда вместо смартфона в посылке оказалась восковая свеча. Другому потребителю прислали не тот платок, а внутри коробки оказалась ещё и пачка соли. При наличии видео вас не обвинят в подмене товара и можно смело требовать его обмена на другой или добиться возврата денег.

При этом потребитель должен помнить, что его права и защита, установленные законодательством, не распространяются на товары и услуги, купленные у частного лица (через социальные сети, например, «Facebook» и т.д.). При возникновении проблем он не сможет обратиться с претензией, поскольку отсутствует договор согласно законодательству. Следует сохранять всю информацию и переписку, связанную с покупкой, до окончания сделки.

 

Не гонитесь за дешевизной

Также специалисты Комитета предлагают соблюдать ряд других предосторожностей, чтобы не стать жертвой интернет-мошенников.

Необходимо обратить внимание на очень низкую стоимость товара. Если цена сильно отличается от рыночной, возможно покупателю предлагают второсортную вещь. Не лишним будет изучить стоимость аналогичной вещи в других интернет-магазинах, слишком большой разницы в цене быть не должно.

Если продавец настаивает на срочном заказе по низкой цене, уверяя, что позднее цена изменится или товар снимут с продажи, это должно насторожить. Таков маркетинговый ход. Стоит лишь выйти с сайта, а через какое-то время вернуться, можно заметить, что отсчет времени начался заново.

Нужно мониторить репутацию ресурса. Яркий и красочный интернет-магазин с красивыми фотографиями и развернутым меню – это просто изображение на экране. Внешний вид сайта – не показатель. До покупки надо выяснить, есть ли у фирмы офис, торговые площади, региональные представительства, реальные контактные данные. На сайте должны быть указаны почтовый адрес, номера телефонов, данные по банковским счетам. Хотя даже указанный адрес не гарантия добросовестности продавца. Магазин в реальности может не существовать: иногда мошенники пользуются ложными адресами и сообщают адреса других фирм. По указанным на сайте телефонам следует позвонить и убедиться, что они действующие.

 

Держите карман… крепче

Особый момент – техника произведения оплаты. Она должна осуществляться через банк посредством банковских реквизитов, что предполагает подтверждение платежа. Слишком простые способы расчета, прямое зачисление средств на электронный кошелек типа Yandex, WebMoney подозрительны. Воздержитесь от контактов с продавцом, если вам предлагают перечислить средства с помощью анонимной системы или банковским переводом на карточку частного лица.

«Нюансов при онлайн-покупках много, чтобы сделать этот процесс максимально прозрачным и безопасным, совершенствуется правовая база.  Комитет по защите прав потребителей разработал 2-й пакет поправок в Закон «О защите прав потребителей». Новшества предусматривают устранение правовых пробелов, в том числе в сфере электронной коммерции. Потребители и общественные объединения могут принять активное участие в обсуждении законопроекта на портале открытых НПА», - комментирует главный эксперт Управления контроля и обеспечения реализации защиты прав потребителей КЗПП МТИ РК Алида Кузекпаева.

Она напоминает, что граждане всегда могут обратиться за консультацией по вопросам защиты потребительских прав по телефонам бесплатной «горячей линии» Комитета: 8-7172-74-98-32, 8-7172-74-98-36.