РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ ЧЕРЕЗ ПРЕТЕНЗИЮ

Законом РК «О защите прав потребителей» (далее – Закон) предусмотрено, что потребитель, права которого нарушены, вправе обратиться к продавцу (изготовителю, исполнителю) с претензией об устранении нарушений прав и возмещении причиненного этими нарушениями убытка (вреда) вследствие недостатков товара (работы, услуг) в добровольном порядке.

Претензия – это выражение недовольства к действиям субъекта бизнеса, например, купленным некачественным товаром или оказанной некачественной услугой (выполненной работой).

Основная цель предъявления претензии – решение различных конфликтных ситуаций, связанных с покупкой (продажей) некачественных товаров или получением (оказанием) некачественной услуги, без обращения в суд. Более подробно о том, как грамотно составить претензию потребителю, с нами поделилась руководитель Департамента по защите прав потребителей Акмолинской области – Занегина Светалана Ивановна. 

 

«Претензию может предъявить любой потребитель, который считает, что его права нарушены. При этом необходимо знать, что потребитель – это физическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее и (или) использующее товар (работу, услугу) исключительно для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью. И претензию необходимо предъявлять не продавцу, который продавал товар, не работнику фирмы, который оказывал некачественные услуги, а юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю.

Претензия составляется в двух экземплярах в произвольной вежливой форме. В претензии потребитель должен сообщить свою фамилию, инициалы, фактический адрес, а также указать контактный телефон, по которому можно связаться в случае если продавец (услугодатель, изготовитель) сочтет это необходимым в целях экономии времени или при необходимости что-то уточнить. В тексте самой претензии должно быть указано: когда и где приобретался товар (услуга), его характеристики, сведения о наличии либо отсутствии гарантийного срока на товар, описать суть спора, свои требования (возврат или обмен товара, расторжение договора и т.д.).

Более того, самая важная часть претензии - изложение требования, которое должно быть сформулировано четко в соответствии с действующем законодательством. По словам руководителя, «в тексте претензии необходимо поставить в известность того, кому предъявляется претензия о своих дальнейших шагах, если претензия будет не принята или проигнорирована. В претензии указать дату ее составления и поставить свою подпись. К составленной претензии желательно приложить копии всех имеющихся документов. Подлинные документы необходимо оставить у себя. Вручить составленную претензию можно любому работнику, представляющему юридическое лицо или индивидуального предпринимателя, которому предъявляется претензия. Отдается только один экземпляр составленной претензии. Второй экземпляр необходимо заверить (попросить поставить дату и подпись) у того, кому вручается первый экземпляр претензии.

Как показывает практика, обычно работники индивидуального предпринимателя или юридического лица отказываются принимать претензии, и тем более они не соглашаются их подписывать. В такой ситуации следует отправить составленную претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Чек, подтверждающий отправку заказного письма с уведомлением о вручении необходимо сохранить. Если по истечении 10 календарных дней, это срок, установленный Законом, претензия будет проигнорирована или на составленную и врученную претензию будет получен отрицательный ответ, то в этом случае следует защитить свои права потребителя в судебном порядке».

За неисполнение продавцом (изготовителем, исполнителем) обязанностей по представлению письменного ответа на претензию потребителя в срок, установленный законодательством РК о защите прав потребителей, в соответствии с пп.3) части 5, части 6 статьи 190 Кодекса «Об административных правонарушениях» предусмотрена административная ответственность от предупреждения до штрафа в размере от 10 до 50 МРП в зависимости от категории субъекта.

Потребители могут направлять свои обращения через Telegram-бот Комитета по защите прав потребителей МТИ РК @Kzpp_bot; На блог председателя Комитета по защите прав потребителей МТИ РК; А так же через единую информационную систему www.e-tutynushy.kz.