Об обращениях потребителей и результатах их рассмотрения в 2025 году

В 2025 году Комитетом по защите прав потребителей и его территориальными департаментами проведена комплексная работа по рассмотрению обращений граждан и восстановлению нарушенных прав потребителей. Деятельность осуществлялась в соответствии с требованиями законодательства Республики Казахстан и была направлена на повышение уровня защиты прав потребителей, профилактику нарушений со стороны субъектов предпринимательства, а также усиление контроля в наиболее проблемных сферах.

За 12 месяцев 2025 года в КЗПП и территориальные департаменты поступило 83 801 обращений, по сравнению с аналогичным периодом прошлого года темп роста составил 134 % (в 2024 году за 12 месяцев поступило 62 561 обращений), в результате проведения мероприятий возвращено потребителям 2,804 млн.тг, по сравнению с аналогичным периодом прошлого года наблюдается рост на 135,6% (в 2024 году возращено потребителям 2,067 млн.тг).

Из 83 801 обращений удовлетворено- 31 473 или 37,6%, разъяснено – 27 419 или 32,7%, перенаправлено 19 205 или 22,9%, отозвано 3 530 или 4,2%, остаток 2174 или 2,6%, исковая работа по 156 обращению.

Проведенный анализ показал, что чаще всего права потребителей нарушаются в сферах розничной торговли, бытовых услуг, электронной торговли, жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ).

 Количество обращений в разрезе сфер:

- Розничная торговля – 35 159, или 42% от общего числа жалоб, по сравнению с прошлым годом рост 149,9% (в 2024 году поступило 23 450 обращений в этой сфере), это обращения по поводу отказов в обмене и возврате как качественных, так и некачественных товаров, отказ в возврате денежных средств за бракованные или некачественные товары и т.д;

- Электронная торговля – 18 237 или 21,8% от общего числа жалоб, по сравнению с прошлым годом рост 125,6% (в 2024 году поступило всего 14 520 обращений в этой сфере), это жалобы на отсутствие информации о товаре и продавце, несоответствие предлагаемого товара описанию, отказ интернет-сайтов в возврате товара и денежных средств, а также касательно участившихся фактов мошенничества, повлияло факты продолжающихся жалоб на маркетплейс Вайлдберриз, Озон и Каспи магазин;

- Бытовые услуги – 6 220 или 7,4% от общего числа жалоб, по сравнению с прошлым годом доля в общем числе обращений рост на 112,4%, (в 2024 году поступило 5 532 обращений в этой сфере), в эту категорию входят жалобы по некачественному и несвоевременному оказанию услуг социально-бытовой сферы, в эту же категорию входят жалобы на мебельщиков и услуги по ремонту квартир и т.д;

- Другое – 5 747, или 6,9% от общего числа жалоб, по сравнению с прошлым годом рост составил 129,9% (в 2024 году поступило 4 425 обращений в этой сфере), это жалобы не вошедшие ни в одну категорию, в том числе жалобы на отказ в обслуживании на государственном языке, отсутствие контрольно-кассовых чеков и другой информации на государственном языке;

- Услуги ЖКХ -4 835 жалобы, или 5,8% от общего числа жалоб, по сравнению с прошлым годом темп роста составил 104,5% (в 2024 году поступило 4 625 обращений в этой сфере), это обращения относительно некачественного оказания коммунальных услуг, необоснованного повышения тарифов, неправомерных поверок и замены приборов учета электроэнергии, незаконного захвата электросетей, а также участились жалобы на газораспределительные компании, услуги домофонных компаний, на застройщиков и отключения электроэнергии, жалобы на работу КСК и ОСИ и др.

- Общественное питание – 2 904, или 3,5% от общего числа жалоб, по сравнению с прошлым годом рост 203,1% (в 2024 году поступило 1 430 обращений в этой сфере), это жалобы на грубое и не качественное обслуживание, испорченная еда, не соблюдение санитарно-гигиенических норм, отсутствие меню на государственном языке;

- Услуги образования – 1 935, или 2,3% от общего числа жалоб по сравнению с прошлым годом рост 220,6% (в 2024 году поступило 877 обращений в этой сфере), жалобы на не качественные курсы, низкая подготовка преподавателей, отказ в возврате денег за курсы обучения;

- Туристские услуги – 1 677, или 2% от общего числа жалоб, по сравнению с прошлым годом рост составил 109,5%, (в 2024 году поступило 1 531 обращений в этой сфере), в основном это жалобы по отказу туроператор в возврате денежных средств за неиспользованные туры, либо не соответствие условий, введение в заблуждение;

- Услуги связи – 2 555 или 3% от общего числа жалоб, по сравнению с прошлым годом рост 117,7% (в 2024 году поступило 2 170 обращений в этой сфере), это жалобы на неправомерное взимание абонентской платы, некачественное предоставление услуг интернета, увеличение стоимости тарифного плана, изменение тарифного плана без уведомления потребителя;

- Услуги транспорта – 1 079 или 1,3% от общего числа жалоб, по сравнению с прошлым годом рост 122,3% (в 2024 году поступило 882 обращений в этой сфере), это жалобы по невозможности потребителями возврата денежных средств за неиспользованные ими услуги, с нарушением правил перевозки общественным транспортом, грубость персонала;

- Финансовые услуги – 2 221, или 2,7% от общего числа жалоб, по сравнению с прошлым годом доля в общем числе обращений рост на 109,4%, (в 2024 году поступило 2 030 обращений в этой сфере), это жалобы относительно недобросовестных действий ломбардов, обменных пунктов, кредитных организаций, вводящих потребителей в заблуждение относительно размера, характера и оснований возникновения задолженности, теперь еще добавились жалобы на льготное автокредитование;

- Медицинские услуги – 1 179, или 1,4% от общего числа жалоб, по сравнению с прошлым годом рост 121,5% (в 2024 году поступило 970 обращений в этой сфере), это жалобы на грубость и не компетентность мед персонала, большие очереди, некачественные оказанные мед. услуги;

- Авиаперевозки - 53, или 0,1% от общего числа жалоб, по сравнению с прошлым годом доля в общем числе обращений снижение составил 55,46%, (в 2024 году поступило 119 обращений в этой сфере), в основном это жалобы на компанию Flyarystan, так же имеются жалобы на другие авиакомпания, в основном это жалобы невозврат денег за авиабилеты, задержки рейсов и т.д.

Территориальными департаментами Комитета проводится работа по привлечению к административной ответственности субъектов предпринимательства за нарушения прав потребителей. Так за 12 месяца 2025 года территориальными Департаментами было проведено 1 459 проверок, из них проф.контроль 103.

По итогам проверок было привлечено к административной ответственности в виде штрафа 1125 субъекта бизнеса на сумму 37 485 518 тенге, а также привлечено к административной ответственности в виде предупреждения 335 субъектов бизнеса.