2025 жылы тұтынушылардың өтініштері және оларды қарау нәтижелері туралы

2025 жылы Тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитеті және оның аумақтық департаменттері азаматтардың өтініштерін қарау және тұтынушылардың бұзылған құқықтарын қалпына келтіру бойынша кешенді жұмыс жүргізді.

Аталған қызмет Қазақстан Республикасының заңнамасы талаптарына сәйкес жүзеге асырылып, тұтынушылардың құқықтарын қорғау деңгейін арттыруға, кәсіпкерлік субъектілері тарапынан құқық бұзушылықтардың алдын алуға, сондай-ақ ең проблемалық салаларда бақылауды күшейтуге бағытталды.

2025 жылдың 12 айында Комитетке және оның аумақтық департаменттеріне барлығы 83 801 өтініш келіп түсті. Бұл өткен жылдың сәйкес кезеңімен салыстырғанда 134 % өсімді құрайды (2024 жылы 12 айда 62 561 өтініш түскен). Қабылданған шаралардың нәтижесінде тұтынушыларға 2,804 млрд теңге қайтарылды, бұл өткен жылмен салыстырғанда 135,6 % өсімді көрсетеді (2024 жылы 2,067 млрд теңге қайтарылған).

Түскен 83 801 өтініштің:

• 31 473-і немесе 37,6 % – қанағаттандырылды;

• 27 419-ы немесе 32,7 % – түсіндірме беру арқылы шешілді;

• 19 205-і немесе 22,9 % – құзыретті органдарға жолданды;

• 3 530-ы немесе 4,2 % – өтініш берушілер тарапынан кері қайтарылды;

• 2 174-і немесе 2,6 % – қаралу сатысында қалды;

• 156 өтініш бойынша талап-арыздық жұмыс жүргізілді.

Жүргізілген талдау нәтижесінде тұтынушылардың құқықтары көбінесе бөлшек сауда, тұрмыстық қызметтер, электрондық сауда, сондай-ақ тұрғын үй-коммуналдық шаруашылық (ТҮКШ) салаларында бұзылатыны анықталды.

Салалар бойынша өтініштер саны:

• Бөлшек сауда – 35 159 өтініш немесе жалпы шағымдардың 42 %. Өткен жылмен салыстырғанда өсім 149,9 % (2024 жылы – 23 450). Бұл тауарларды айырбастау және қайтарудан бас тарту, сапасыз немесе ақаулы тауарлар үшін ақшаны қайтармау және басқа да мәселелерге қатысты шағымдар;

• Электрондық сауда – 18 237 өтініш немесе 21,8 %. Өсім 125,6 % (2024 жылы – 14 520). Негізінен тауар мен сатушы туралы ақпараттың болмауы, тауардың сипаттамаға сәйкес келмеуі, интернет-сайттардың тауарды және ақшаны қайтарудан бас тартуы, сондай-ақ алаяқтық фактілеріне қатысты шағымдар. Бұл көрсеткішке Wildberries, Ozon және Kaspi Market маркетплейстеріне қатысты шағымдардың сақталуы әсер етті;

• Тұрмыстық қызметтер – 6 220 өтініш немесе 7,4 %. Өсім 112,4 % (2024 жылы – 5 532). Бұл санатқа қызметтердің сапасыз және уақытылы көрсетілмеуі, жиһаз жасаушыларға, пәтер жөндеу қызметтеріне қатысты шағымдар кіреді;

• Өзге санаттар – 5 747 өтініш немесе 6,9 %. Өсім 129,9 % (2024 жылы – 4 425). Аталған санатқа мемлекеттік тілде қызмет көрсетуден бас тарту, бақылау-кассалық чектердің және мемлекеттік тілдегі ақпараттың болмауы сияқты шағымдар кіреді;

• Тұрғын үй коммуналдық қызметтері – 4 835 өтініш немесе 5,8 %. Өсім 104,5 % (2024 жылы – 4 625). Бұл коммуналдық қызметтердің сапасыз көрсетілуі, тарифтердің негізсіз өсуі, электр энергиясын есепке алу құралдарын заңсыз тексеру және ауыстыру, электр желілерін заңсыз иемдену, газ тарату компанияларының, домофон қызметтері мен құрылыс салушылардың жұмысына, электр энергиясының ажыратылуына, ПИК пен МИБ қызметіне қатысты шағымдар;

• Қоғамдық тамақтандыру – 2 904 өтініш немесе 3,5 %. Өсім 203,1 % (2024 жылы – 1 430). Қызмет көрсету сапасының төмендігі, бұзылған тағам, санитарлық-гигиеналық нормалардың сақталмауы, мемлекеттік тілде мәзірдің болмауы;

• Білім беру қызметтері – 1 935 өтініш немесе 2,3 %. Өсім 220,6 % (2024 жылы – 877). Сапасыз курстар, оқытушылардың төмен біліктілігі, оқыту ақысын қайтарудан бас тарту мәселелері;

• Туристік қызметтер – 1 677 өтініш немесе 2 %. Өсім 109,5 % (2024 жылы – 1 531). Туроператорлардың пайдаланылмаған турлар үшін қаражатты қайтарудан бас тартуы, шарт талаптарының сақталмауы, тұтынушыны адастыру фактілері;

• Байланыс қызметтері – 2 555 өтініш немесе 3 %. Өсім 117,7 % (2024 жылы – 2 170). Абоненттік төлемді негізсіз алу, интернет қызметінің сапасыздығы, тарифтердің қымбаттауы және тұтынушыны хабардар етпей тарифтің өзгеруі;

• Көлік қызметтері – 1 079 өтініш немесе 1,3 %. Өсім 122,3 % (2024 жылы – 882). Пайдаланылмаған қызметтер үшін ақшаны қайтармау, тасымалдау қағидаларын бұзу, қызметкерлердің дөрекілігі;

• Қаржылық қызметтер – 2 221 өтініш немесе 2,7 %. Өсім 109,4 % (2024 жылы – 2 030). Ломбардтар, айырбастау пункттері, кредиттік ұйымдардың тұтынушыларды қарыздың мөлшері мен сипаты туралы адастыруы, сондай-ақ жеңілдетілген автонесиелеуге қатысты шағымдар;

• Медициналық қызметтер – 1 179 өтініш немесе 1,4 %. Өсім 121,5 % (2024 жылы – 970). Медицина қызметкерлерінің дөрекілігі, біліксіздігі, ұзақ кезектер, сапасыз медициналық қызметтер;

• Әуе тасымалы – 53 өтініш немесе 0,1 %. Өткен жылмен салыстырғанда төмендеу 55,46 % (2024 жылы – 119). Негізінен FlyArystan әуе компаниясына, сондай-ақ басқа да әуе тасымалдаушыларға қатысты авиабилеттер үшін қаражатты қайтармау, рейстердің кешігуі жөніндегі шағымдар.

Комитеттің аумақтық департаменттері тұтынушылардың құқықтарын бұзған кәсіпкерлік субъектілерін әкімшілік жауапкершілікке тарту бойынша жүйелі жұмыс жүргізуде. 2025 жылдың 12 айында аумақтық департаменттермен 1 459 тексеру жүргізілді, оның ішінде 103-і профилактикалық бақылау шеңберінде.

Тексеру қорытындысы бойынша 1 125 кәсіпкерлік субъектісі жалпы сомасы 37 485 518 теңге айыппұл түрінде әкімшілік жауапкершілікке тартылды, сондай-ақ 335 кәсіпкерлік субъектісіне ескерту түріндегі әкімшілік шара қолданылды.