Как защитить свои права в праздник: рекомендации Комитета для потребителей

Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан в преддверии праздничных дней доводит до внимания потребителей их права относительно возврата или обмена приобретённого товара, работы и услуги.

Вот ключевые рекомендации и шаги, которые помогут вам защитить свои права как потребителя:

1. Знайте свои основные права

• Право на информацию: Потребитель имеет право на получение полной, достоверной и своевременной информации о товаре (работе, услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе) на казахском и русском языках.
• Право на безопасность: Товар (работа, услуга) должен быть безопасным для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды.
• Право на надлежащее качество: Потребитель имеет право на приобретение товара (работы, услуги) надлежащего качества.
• Право на свободный выбор: Не допускается принуждение к заключению договора.
• Право на обмен или возврат товара: Потребитель имеет право на обмен или возврат товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества;
• Право на возмещение убытков: Потребитель имеет право на возмещение в полном объеме убытков (вреда), причиненных их жизни, здоровью и (или) имуществу вследствие недостатков товара (работы, услуги);
• Право на получение документов: Потребитель имеет право на получение у продавца (изготовителя, исполнителя) документа, подтверждающего факт приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), или договора, заключенного при приобретении товара (выполнении работы, оказании услуги);

2. Сохраняйте документы

• Всегда требуйте и сохраняйте: кассовые и товарные чеки, квитанции, накладные, гарантийные талоны, договоры и другие документы, подтверждающие факт покупки или заказа услуги. Это ваше основное доказательство в случае возникновения спора.

3. Действия при покупке некачественного товара (или ненадлежащем оказании услуги)

Если вам продан товар ненадлежащего качества (и его недостатки не были оговорены продавцом), вы вправе по своему выбору потребовать (согласно Закону РК):

• Соразмерного уменьшения покупной цены.
• Безвозмездного устранения недостатков товара (ремонт).
• Возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.
• Замены на товар аналогичной марки (модели, артикула).
• Замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
• Расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы.

В случае с услугами/работами (согласно ст. 34 Закона) вы можете назначить новый срок, поручить выполнение третьим лицам с возмещением расходов, потребовать уменьшения цены или расторгнуть договор.

 Пошаговая инструкция по защите прав

 

Шаг	Действие	Описание и совет
1. Обращение к продавцу	Письменная претензия	Всегда начинайте с письменной претензии в адрес продавца/исполнителя. Четко изложите суть нарушения и ваше требование (возврат, обмен, ремонт и т.д.).
2. Срок ожидания	10 календарных дней	Продавец обязан рассмотреть вашу претензию и направить письменный ответ в течение 10 календарных дней со дня ее получения.
3. Подача жалобы	Уполномоченный орган	Если продавец игнорирует претензию или отказывает в ее удовлетворении, обращайтесь с жалобой в Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК или его территориальные департаменты (можно через систему «Е-Өтініш»).
4. Дополнительная помощь	Общественные объединения	Вы можете обратиться за консультацией и помощью в составлении документов в общественные объединения потребителей (ассоциации, союзы).
5. Судебная защита	Обращение в суд	Если досудебные меры не привели к результату, вы вправе подать иск в суд. Потребители освобождены от уплаты госпошлины по искам, связанным с нарушением их прав.

5. Важные моменты

• Несоответствие цен: Если цена на ценнике/витрине отличается от цены на кассе, вы имеете право приобрести товар по цене, указанной на витрине.
• Срок возврата/обмена: Вы вправе обменять или вернуть товар надлежащего качества (не подошел по форме, габариту, фасону, расцветке, размеру, комплектации) в течение 14 дней с момента покупки, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, и есть документ, подтверждающий покупку.

За исключением:

      1) лекарственных средств и медицинских изделий;

      2) нательного белья;

      3) чулочно-носочных изделий;

      4) животных и растений;

      5) метражных товаров, а именно тканей из волокон всех видов, трикотажного и гардинного полотна, меха искусственного, ковровых изделий, нетканых материалов, лент, кружева, тесьмы, проводов, шнуров, кабелей, линолеума, багета, пленки, клеенки;

      6) абонентского устройства сотовой связи.

6. Акционные товары и товары в рассрочку

 Дополнительно хотим обратить внимание потребителей, что согласно Закона РК «О защите прав потребителей» акционные товары и товары реализованные в рассрочку подлежат возврату и обмену наравне с обычными, при условии соблюдения общих требований, поскольку сам договор рассрочки (или банковского займа) является способом оплаты, но не изменяет ваших прав как потребителя.

1) Товар надлежащего качества (не подошел)

Потребитель имеет право на обмен или возврат непродовольственного товара, который не был в употреблении, не подошел по размеру, форме, габариту, фасону, расцветке или комплектации, в течение 14 календарных дней с момента покупки (Статья 14 Закона).

• Условия:
• Сохранен товарный вид и потребительские свойства.
• Сохранены пломбы, ярлыки.
• Имеется документ, подтверждающий факт приобретения (чек, договор).

 

• Важно: Продавец не вправе указывать, что акционные товары возврату или обмену не подлежат. Такое условие является недействительным, если не попадает под исключения, установленные законодательством.

2) Товар ненадлежащего качества (брак)

Если товар оказался некачественным (бракованным), вы вправе предъявить требования, установленные Законом (ремонт, замена, возврат денег), независимо от того, была ли на него скидка (Статья 30).

• Исключение: Если недостатки товара были заранее оговорены продавцом (например, товар продавался с уценкой из-за конкретного дефекта, о котором вас предупредили), то на этот конкретный дефект вы не сможете ссылаться.

7. Правовая природа сертификата

 Сертификат = Предоплата: Подарочный сертификат рассматривается как аванс (предварительная оплата) за товары или услуги, которые будут предоставлены в будущем. Фактически, покупка сертификата — это заключение договора купли-продажи с условием предоплаты.

• Возврат = Расторжение договора: Возврат неиспользованного сертификата является расторжением договора купли-продажи, оказания услуг, выполнения работ.

Условия возврата неиспользованного сертификата

Поскольку сертификат является предоплатой за неоказанную услугу или непереданный товар, потребитель имеет право на его возврат.

• Право на отказ от договора (услуги/работы): Согласно статье 686 Гражданского Кодекса Республики Казахстан, потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств.

Если товар/услуга по сертификату еще не были предоставлены, продавец несет минимальные или нулевые расходы, и обязан вернуть всю сумму.

 Срок действия сертификата и его возврат

• Ограничение сроков незаконно: Установление продавцом жестких ограничений по срокам использования сертификата (например, 3, 6 или 12 месяцев) и отказ в возврате денег по истечении этого срока неправомерны, в соответствии с требованиями статьи 8-1 Закона «О защите прав потребителей».
• Фактический срок: Согласно Правилам внутренней торговли, подарочные сертификаты имеют срок действия до трех лет (за исключением сертификатов, распространяемых бесплатно). Однако даже по истечении этого срока, если товар или услуга не были предоставлены, продавец обязан вернуть деньги, поскольку он получил предоплату, не выполнив обязательств.

Частичное использование сертификата

• Право на остаток: Если вы использовали сертификат только частично (например, купили товар на 3000 тенге при номинале 5000 тенге), продавец обязан либо предоставить возможность использовать остаток суммы в дальнейшем, либо вернуть остаток денежных средств по требованию Потребителя

Правила внутренней торговли подтверждают: остаток суммы от подарочного сертификата возвращается по требованию предъявителя, т.е. в случае частичного использования подарочного сертификата, подарочный сертификат с остатком суммы продолжает свое действие до окончания трехлетнего срока действия или остаток суммы от подарочного сертификата возвращается по требованию предъявителя подарочного сертификата на указанные им реквизиты.

Что делать, если продавец отказывает?

Многие магазины продолжают указывать на сертификатах "Обмену и возврату не подлежит". Эта надпись не имеет юридической силы.

1. Официально направьте продавцу (исполнителю) письменную претензию с требованием вернуть денежные средства. Приложите копию чека/документа, подтверждающего покупку сертификата.
2. Продавец обязан ответить на претензию в течение 10 календарных дней.
3. Если продавец отказал или не ответил, подавайте жалобу в Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК (или его территориальные департаменты), в том числе через электронный портал e-Otinish (Е-Өтініш).
4. В случае неурегулирования спора в досудебном порядке, вы вправе обратиться в суд.