Защита прав потребителей является одним из значимых вопросов для казахстанцев. Количество жалоб от потребителей с каждым годом возрастает.
В чём причина такой проблемы, и есть ли пути её разрешения, рассказывает руководитель Управления контроля и обеспечение реализации защиты прав потребителей Комитета по защите прав потребителей Дауешев Айдос Нурланович.
- Какова текущая ситуация с обращениями граждан в ведомство?
- Потребительские права нарушаются ежедневно. Нередко поход в магазин оборачивается для покупателей настоящим испытанием и проверкой их правовой грамотности.
За 10 месяцев 2022 года Комитетом рассмотрено 23650 обращений, рост которых по сравнению с прошлым годом составил 139%. В результате проведенных мероприятий потребителям возвращено 612,4 млн.тг. Темпы возврата выросли до 200,7%. К примеру, в 2021 году за 10 месяцев возращено 305,1 млн.тг.
Из общего количества обращений разъяснено 10870, удовлетворено – 10023, перенаправлено – 2321, отозвано – 141, исковая работа осуществлялась в 69 случаях.
- На что чаще всего жалуются потребители?
- Проведенный анализ показал, что права потребителей часто нарушаются в сферах розничной торговли, бытовых услуг, электронной торговли.
Если говорить предметно, розничная торговля набрала 47,8% от общего числа жалоб, увеличившихся на 118%. Несмотря на такой скачок, доля в общем числе обращений снизилась на 8,6%. Это обращения по поводу отказов в обмене и возврате, как качественных, так и некачественных товаров, отказов в возврате денежных средств за бракованную продукцию и т.д.
Факты говорят сами за себя. Потребителю был продан автомобиль ненадлежащего качества производства ТОО «СарыаркаАвтоПром», ДЗПП Костанайской области принял участие в суде в качестве третьего лица. Городской суд вынес решение о расторжении договора купли-продажи и взыскании с ТОО «СарыаркаАвтоПром» в пользу потребителя денежной суммы в размере более 13 млн. тенге.
В части бытовых услуг недовольство их оказанием выразилось показателем в 20,2%, с ростом в 164%. Обращения этой категории выросли почти на 3,1%. Сюда входят жалобы на неудовлетворительный сервис социально-бытовой сферы, недобросовестную работу мебельщиков и мастеров по ремонту квартир.
Вот наглядный пример халатности. Астанчанин заключил договор с компанией, занимающейся изготовлением мебели. Мебель в указанный срок не была изготовлена. Потребитель обратился в Департамент города Астана, где заявителю оказали правовую помощь в составлении иска на возврат суммы в размере 1,5 млн. тенге. Деньги истцу вернули.
На сферу электронной торговли приходится 9% всех претензий, рост которых превысил 220%. Так граждане проявляют возмущение отсутствием информации о товаре и продавце, несоответствием предлагаемого товара описанию. Также пользователи интернет-магазинов негодуют из-за отказов в возврате товара и денежных средств, участившихся фактов мошенничества. В последнее время нахлынул поток негативных заявлений в адрес электронных платформ Wildberries и Каспи-магазина.
- Какие еще болевые моменты переживает отечественный потребитель?
- Казахстанцы зачастую чаще жалуются на работу ЖКХ. Эта линия обращений выросла на 163% за счет некачественного оказания коммунальных услуг, необоснованного повышения тарифов, неправомерных поверок и замены приборов учета электроэнергии, незаконного захвата электросетей, отключения света. Кроме того, участились жалобы на газораспределительные, домофонные компании, деятельность застройщиков, КСК, ОСИ.
И жители отстаивают свои интересы, привлекая к своей насущной проблеме госорганы, суд. Примером такой решительности и правовой сознательности стали более 1000 потребителей города Рудного, обратившиеся в областной ДЗПП с коллективной жалобой.
Дело в том, что директор ТОО «Рудный-Ажар-2006» в мае 2022 года повысила тариф на услуги по вывозу твердых бытовых отходов для физических лиц до 340 тенге с человека в месяц. Департамент подал в суд иск об отмене этого приказа и выиграл дело, так как тариф был введён компанией самостоятельно, без утверждения на сессии маслихата. Поэтому для потребителей плата осталась прежней – 245 тенге с человека в месяц.
Другой случай произошел в городе Астана. Жильцами ЖК «Миллениум-парк-Аллея тысячелетия» был выявлен ряд недостатков по дому. Столичным департаментом был направлен иск в суд, после чего ТОО «Базис-А», ТОО «Аллея Тысячелетия-4» начали устранять недочёты, ущерб от которых был оценен в 10 млн. тенге. На сегодня требования жильцов удовлетворены.
Помимо ЖКХ транспортное обслуживание тоже вошло в разряд недоброкачественных. По сравнению с прошлым годом обращения этой категории выросли на 310%. Причина этого – невозможность возврата денежных средств за неиспользованные услуги, нарушение правил перевозки общественным транспортом, грубость персонала и многое другое.
Также права потребителей нарушаются в сфере связи, где неправомерно взимают абонентскую плату, увеличивают стоимость тарифного плана или изменяют его без уведомления потребителя.
Часто люди сетуют на сервис общепита, медицинские, финансовые услуги. Последние включают в себя недобросовестные действия ломбардов, кредитных организаций, вводящих потребителей в заблуждение относительно размера, характера и оснований возникновения задолженности. Теперь добавились жалобы на льготное автокредитование.
Не лишним будет упомянуть некачественные услуги туроператоров, авиаперевозчиков, а также лиц, так называемых коучей, преподающих различные курсы.
- Какие меры предпринимает ведомство для защиты прав потребителей?
- Комитетом проводится работа по привлечению к административной ответственности субъектов предпринимательства, нарушивших потребительские права. За 10 месяцев 2022 года Департаментами ведомства проведено 128 внеплановых проверок, выросших на 168,4% (в 2021 году за 10 месяцев их проведено 76).
По итогам проверок к административной ответственности в виде штрафа привлечено 24 субъекта среднего и крупного бизнеса на сумму 2972,9 тыс.тг. Этот индекс увеличился на 239,8%. Предупреждения вынесены 85 субъектам предпринимательства (в 2021 году - 49 предупреждений, рост 173,5%).
Готовятся документы по инициированию седьмого иска в отношении авиакомпании Бек-Эйр. Турксибским судом г.Алматы были удовлетворены 6 исков Комитета в отношении этого авиаперевозчика. Осуществляется исполнение судебных решений.
- То есть, чтобы защитить свои права, нужно действовать, обращаться в государственный орган?
- Совершенно верно, но сперва потребителям необходимо обратиться к продавцу (изготовителю, исполнителю) с претензией об устранении нарушений прав и законных интересов и возмещении потребителю причиненного этими нарушениями убытка (вреда) вследствие недостатков товара (работы, услуги) в добровольном порядке согласно статье 42-4 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей». Претензия составляется письменно в произвольной форме. Претензия потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю) вручается нарочно либо направляется в форме заказного почтового отправления с уведомлением о вручении либо по адресу электронной почты продавца (изготовителя, исполнителя), если такой адрес ранее был указан продавцом (изготовителем, исполнителем).
Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей» защищает потребительские права, и Комитет помогает их отстоять.
Жалобу о таком правонарушении легко подать с помощью онлайн-сервиса «E-tutynushy». Получить консультацию по вопросам защиты прав потребителей можно по телефонам бесплатной «горячей линии» Комитета:
8-7172-74-98-32, 8-7172-74-98-36 и 8-7172-75-06-49.
Хотелось бы напомнить, что Комитетом проводится активная работа по совершенствованию законодательства в сфере защиты потребительских прав, создаются новые инструменты и возможности. Разработан 2-й пакет поправок в Закон «О защите прав потребителей». Новшества помогут устранить правовые пробелы в системе, повысить юридическую грамотность населения, а также будут способствовать росту качества товаров и услуг.