Контакт-центры госорганов переходят на единые стандарты и современные цифровые технологии

В Астане на площадке АО «Центр электронных финансов» состоялось совещание с участием руководителей аппаратов центральных государственных органов и местных исполнительных органов на тему «Контакт-центры как основная фронт-линия взаимодействия с гражданами». Участники обсудили вопросы повышения качества обратной связи с населением, внедрения единых стандартов обслуживания и развития цифровых каналов коммуникации.

Председатель Комитета государственных услуг Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Айнур Юсупова представила результаты реализации пункта 70 Общенационального плана по стандартизации деятельности контакт-центров. В своем выступлении она отметила, что за последние годы в стране сформирована необходимая нормативная и организационная база для внедрения единых подходов к работе контакт-центров, включая утверждение профессионального стандарта для сотрудников справочно-информационных служб, совершенствование типовых требований к организации их деятельности и внедрение механизмов обязательной аккредитации.

Особое внимание было уделено результатам проведенного анализа функционирования государственных контакт-центров. По словам Айнур Юсуповой, мониторинг показал необходимость дальнейшего повышения качества консультирования граждан, обеспечения доступности телефонных линий и соблюдения единых стандартов обслуживания. В этой связи государственным органам рекомендовано активизировать работу по аккредитации контакт-центров, ревизии используемого номерного ресурса и повышению эффективности каналов обратной связи с населением.

Отмечено, что в стране сформирована нормативная база для единых подходов к организации работы контакт-центров, утверждены профессиональные стандарты для сотрудников и внедрены механизмы аккредитации.

В ходе совещания были озвучены результаты анализа действующих контакт-центров государственных органов. По итогам мониторинга государственным органам поручено ускорить прохождение аккредитации, обеспечить соответствие установленным требованиям и повысить доступность сервисов для граждан.

Примером успешных изменений стал опыт Министерства финансов Республики Казахстан. При участии АО «Центр электронных финансов» министерство модернизировало Единый контакт-центр, внедрив принцип «одного окна». Приведение всех рабочих процессов к Типовым требованиям по организации работы контакт-центров административных органов заложило прочный системный и правовой фундамент для дальнейшего развития.

Благодаря внедрению омниканальнойплатформы и цифровых инструментов удалось обеспечить полный контроль жизненного цикла обращений и повысить качество обслуживания пользователей.

Результаты трансформации подтверждаются конкретными показателями. Доля потерянных обращений сократилась почти в три раза – с 27,7% до 10%, а оценка качества обслуживания выросла до 4,84 балла из 5.

В рамках дальнейшего развития планируется внедрение технологий искусственного интеллекта для аналитики, а также подготовка к сертификации контакт-центра по международным стандартам качества.

По итогам совещания государственным органам даны поручения по дальнейшей цифровой трансформации контакт-центров и повышению качества взаимодействия с гражданами. Реализация этих мер позволит сделать государственные сервисы более доступными, удобными и ориентированными на потребности населения.