Багдат Мусин рассказал о совершенствовании процессов оказания государственных услуг
Министр цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК Багдат Мусин в рамках «Правительственного часа» в Мажилисе доложил парламентариям о проводимой работе по повышению доступности государственных услуг
Выступая с докладом, Багдат Мусин отметил, что на сегодняшний день 90% государственных услуг (624 из 690 госуслуг) оказываются в электронном формате. При этом Министерство цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК (далее – МЦРИАП) принимает меры для того, чтобы казахстанцы могли получать госуслуги не только на портале eGov и в ЦОНах, но и через другие каналы и платформы. С учетом высокого проникновения уровня смартфонов в жизнь казахстанцев, МЦРИАП внедряет новые сервисы для упрощения процесса получения госуслуг, исключая лишние барьеры и бумажную волокиту, а также выводит госуслуги на популярные мобильные платформы среди граждан.
Так, услуги по регистрации или перерегистрации автомобиля уже доступны через приложения банков, и клиентам не нужно идти в спецЦОН. В мобильном приложении eGov реализован сервис «Цифровые документы», где доступны 18 видов документов в электронном формате. Их можно предъявлять во всех ЦОНах Казахстана, в аэропортах, банках, на железнодорожных вокзалах и отделах обслуживания мобильных операторов. На данный момент сервисом «Цифровые документы» пользуются 5,3 млн казахстанцев.
По словам Багдата Мусина, качество предоставления государственных услуг является одним из важнейших приоритетов. В рамках контроля качества госуслуг МЦРИАП проводит ежегодную оценку эффективности деятельности центральных государственных органов по электронным государственным услугам. Согласно действующей Методике, оценка ЦГО по электронным госуслугам проводится с учетом перевода государственных услуг в электронный формат, эффективности автоматизации госуслуг и учета сбоев информационных систем, которые повлияли на доступность электронных услуг.
Зачастую работоспособность электронных услуг зависят от информационных систем государственных органов. К примеру, за 2020 год зафиксировано более 200 часов простоя суммарно.
Для повышения качества оказания госуслуг Центр цифровой трансформации при МЦРИАП внедряет новые подходы и анализирует жизненные ситуации. В их числе проактивное оказание услуг для граждан, вывод услуг на популярные среди казахстанцев приложения банков, применение цифровых документов, биометрическая идентификация.
Вывод госуслуг на внешние платформы дало эффект значительной оптимизации и автоматизации процесса, а также экономию времени и затрат граждан. В данном случае нет необходимости посещать ЦОН для подачи заявления как приобретателю авто, так и продавцу, ожидать очереди и т.д., данные подходы особо важны с учетом пандемии в мире.
Только в январе 2021 года регистрация/перерегистрация автотранспорта в приложении банков (Kaspi, Halyk) составила 104 468, из них подача онлайн – 5% (6816 заявок). По итогам сентября 2021 года регистрация/перерегистрация автотранспорта составила 167 561, онлайн оформления увеличились до 36% (63 057 заявок).
В 2021-м году в целях реализации концепции «Слышащего государства» изменился подход к работе госорганов с обращениями граждан. Раньше было много различных каналов для подачи обращений, чиновники могли отписывать запросы друг другу, существовал неудобная система подачи исков в суд. Казахстанцам приходилось бегать по инстанциям и собирать кипу различных документов. Решить эти вопросы помогает созданная система электронных обращений «e-Otinish». Это единая информационная система для всех обращений граждан, которые рассматриваются в рамках вступившего в силу Административного процедурно-процессуального кодекса (АППК). «e-Otinish» позволяет отслеживать и контролировать ход обращения и в случае неудовлетворительного ответа обжаловать ответ госоргана.
Одним из нововведений является новый формат работы ЦОНов, а именно получение услуг без физического посещения ЦОНа – только по видеозвонку, что в дальнейшем позволит разгрузить очереди в ЦОНах.
Так, в сентябре текущего года определен перечень государственных услуг, оказываемых в пилотном режиме посредством мобильного приложения «ЦОН» и соответствующий алгоритм приема документов при оказании государственных услуг. Пилотный проект действует в четырех регионах – Акмолинская, Костанайская, Кызылординская и Павлодарская области.
«Эти меры позволят нам отойти от, так называемого, «узкого горлышка», когда для получения госуслуг используется только портал электронного правительства, что является неприемлемым с учетом требований времени. Уже скоро казахстанцы смогут пользоваться мобильным приложением «ЦОН». В сентябре был утвержден список госуслуг, которые в пилотном режиме будут доступны через приложение. На первом этапе 24 оператора в четырех регионах через видеозвонок будут предоставлять госуслуги гражданам. Это совершенно новый формат работы ЦОНов», – отметил Багдат Мусин.
Разработан основной функционал приложения, состоящий из профиля клиента, сервиса по бронированию очереди, сервиса по получению талона с помощью QR, сервиса по получению государственных услуг посредством видео-звонка, списка отделений (режим работы, загруженность отделов, адрес), гида (ответы на часто задаваемые вопросы) и контактной информации. Функционал со временем будет увеличиваться.
Также министр привел примеры возможностей мобильного приложения «ЦОН»:
- Проведение QR оплаты, что исключает необходимость ожидать очереди в кассы;
- Осуществление SMS уведомления о смене прописки:
1. При прописке граждан собственник жилья получит на свой телефон сообщение с данными человека, которого он прописал;
2. Гражданин которого выписали также получает соответствующее сообщение.
Сервис позволяет предотвратить регистрацию посторонних лиц и предупредить граждан о снятии с прописки.
Единый контакт-цент 1414 (ЕКЦ) является одним основных инструментов получения обратной связи. За время пандемии в ЕКЦ поступило более 34 млн звонков (в 10 раз больше, чем в 2019 году), привлечено около 2000 сотрудников ЦОНов. В целом пересмотрен принцип работы ЕКЦ.
На сегодняшний день, ЕКЦ оказывает консультацию по государственным услугам и сервисам, предоставляется информация по вакцинации, приложению Ashyq, деятельности ЦОНов, АППК (Административный процедурно-процессуальный кодекс), по работе сервиса «e-Otinish», принимаются жалобы на обслуживание в ЦОНе, заявки на обслуживание людей с ограниченными возможностями.
Для оперативного реагирования и представления ответа при возникновении у граждан сложных вопросов по госуслугам, создана база по контактным данным ответственных лиц по 25 центральным государственным органам. Разработаны методические материалы, требования по структуре диалога, требования к операторам при работе, разработаны скрипты для операторов, определены критерии для оценок при осуществлении контроля качества.
Уже сейчас можно сказать, что положительный эффект достигнут. К примеру, снизилось время ожидания ответа на звонок (с 304 до 16 секунд), увеличился процент дозвона (с 69% до 99,1%) и т.д. При этом, в целях мотивации увеличена заработная плата операторов.
Кроме того, МЦРИАП планирует переход на мультиплатформенную модель цифровизации. Данная модель позволит решить проблему с разрозненностью и интеграцией 400 информационных систем различных госорганов, что приведет к открытости и ориентированности на потребности граждан в сфере государственной деятельности.
Вместе с тем важной задачей остается обеспечение населения повсеместным доступом к Интернет. Казахстан занимает 9-е место в мире по площади, при этом плотность населения около 6 человек на км².
В 2020 году МЦРИАП реализовало два масштабных проекта: «ВОЛС на село» и «250+» по созданию инфраструктуры для доступа к широкополосному мобильному интернету в селах.
Проект «ВОЛС на село» обеспечил Интернетом 3718 госорганов и бюджетных организаций в 1257 селах страны, проведено 20 000 км «оптики». В соответствии с планом мероприятий Предвыборной программы партии «Nur Otan» «Казахстан – 2021: Единство. Стабильность. Созидание», услугами ШПД обеспечены все 4 137 СНП с численностью населения 250+.
Из 6459 населенных пунктов Казахстана широкополосным доступом к Интернету обеспечены 5214 сел, 88 городов и 30 поселков городского типа.
Утверждены минимальные параметры качества услуг связи (3G – 1 МБ/сек, 4G – 1 МБ/сек, для фиксированного интернета – не менее 70% от указанной скорости тарифа).
В ряде населенных пунктов выявлены проблемы с качеством Интернета. В этой связи проводится работа по повышению скорости и качества: активно идет замена технологии FWA на 3G/4G и улучшению качества интернета (замена 2G – на 3G/4G). На сегодняшний день улучшено качество в 502 населенных пунктах из 621, запланированных на 2021 год.
Кроме того, министр отметил, что благодаря поддержке депутатов инициированы поправки в КоАП в части увеличения штрафов операторам связи за некачественное предоставление услуг связи (со 100 МРП до 1000 МРП).
Также в рамках контроля качества связи сотовые операторы в случае некачественного предоставления услуг привлекаются к административной ответственности. С начала 2021 года было проведено 408 проверок и выставлены штрафы на сумму 92,1 млн. тенге.
На сегодняшний день 1178 СНП суммарным населением 127 тыс. человек остаются вне охвата мобильным ШПД. Из них 561 СНП будет обеспечено ШПД операторами связи в период до 2024 года за счет налоговых льгот.
Вместе с тем на территории страны планируется развертывание негеостационарных спутниковых систем (НГСО) как функциональное дополнение существующих сетей операторов связи, позволяя им расширять зоны покрытия и обеспечить услуги широкополосного доступа к Интернет для населения.
На сегодняшний день Министерством прорабатывается возможность сотрудничества с операторами НГСО, в том числе со SpaceX, OneWeb и SES.