5 лет «e-Өтініш»: как цифровая платформа изменила диалог государства и граждан
Платформа e-Өтініш, ставшая ключевым инструментом концепции «Слышащего государства», отмечает 5 лет работы. За это время она не просто упростила подачу обращений, а фактически изменила формат взаимодействия граждан и государства, сделав его более прозрачным, удобным и подотчетным.
По итогам 2025 года через систему подано более 5 млн обращений. Такой показатель отражает не только рост популярности сервиса, но и доверие со стороны граждан и бизнеса к цифровым инструментам обратной связи. С момента запуска 1 июля 2021 года «e-Өтініш» объединил разрозненные каналы подачи обращений в единую экосистему. Если раньше каждый государственный орган работал по своим правилам, сегодня все процессы - от подачи до контроля исполнения, выстроены в едином цифровом контуре.
Пользователи могут подавать запросы, предложения, жалобы, а также онлайн отслеживать статус обращения, видеть историю взаимодействия с госорганами и оценивать качество ответов.
Внедрение Концепции «Слышащего государства» с переходом на новый формат рассмотрения обращений привела к масштабной работе по внедрению новой информационной системы «e-Обращение» - eOtinish.kz, в соответствии с поручением Главы государства, озвученным на расширенном заседании Правительства. Следующим шагом стало внедрение Административно-процессуального процедурного кодекса от 29 июня 2020 года № 350-VI, который изменил сам подход к работе с обращениями. Это позволило перейти от формального рассмотрения заявлений к более клиентоориентированному подходу.
«Сегодня e - Өтініш - это не просто сервис, а полноценный канал диалога между государством и гражданами. Мы видим высокий уровень доверия и продолжаем развивать платформу, делая ее более удобной и интеллектуальной. В частности, работаем над внедрением AI - агенты для ускорения обработки обращений и повышения качества аналитики», - отметил Первый вице-министр искусственного интеллекта и цифрового развития РК Ростислав Коняшкин.
За пять лет «e - Өтініш» прошел путь от базового сервиса до масштабной цифровой платформы:
- 2021 г. - запуск и формирование единой системы обращений;
- 2022 г. - расширение каналов приема: подключение ЦОНов, «Қазпочты», запуск в eGov Mobile;
- 2023 г. - запуск Центров приема граждан и развитие офлайн-взаимодействия;
- 2024 г. - внедрение механизма электронных петиций;
- 2025 г. - запуск пилотных AI-решений и внедрение Единой базы знаний.
Сегодня к системе подключено более 26 тысяч организаций, а в обработке обращений задействовано свыше 380 тысяч сотрудников.
Число заявителей достигло 3,2 млн, из них около 3 млн это физические лица. Всего за время работы платформы обработано более 16,2 млн обращений. При этом ежегодный рост числа пользователей в среднем составляет 42,6%. Стоит отметить, что доля жалоб в системе остается на низком уровне и составляет лишь порядка 5-7%, при этом основная часть обращений носит характер запросов, что свидетельствует о высоком уровне доверия граждан к системе и ее востребованности.
В 2025 году через платформу поступило более 4 млн обращений от граждан и около 1 млн от бизнеса, что на 1 млн больше по сравнению с предыдущим годом.
Чаще всего казахстанцы обращаются по вопросам ЖКХ, социальной защиты, образования, земельных отношений, безопасности и правосудия.
Подать обращение можно через сайт eOtinish.kz, портал eGov.kz, мобильное приложение eGov Mobile, а также в ЦОНах и центрах «Нәтиже».
В ближайших планах развитие инструментов аналитики на базе искусственного интеллекта, обновление Единой базы знаний и дальнейшее расширение функционала платформы. Это позволит еще быстрее реагировать на запросы граждан и повышать качество государственных услуг.