Телефон әдебінің қағидалары
Сізге қоңырау шалғанда:
4.1. Түтікті үшінші қоңырауға дейін көтеру қажет: сіз немесе сіздің мемлекеттік органыңыз туралы бірінші әсер қаншалықты ұзақ уақыт күтуге тура келгендігінен қалыптасады;
4.2. Түтікті көтергеннен кейін сіз сәлемдесуіңіз, мемлекеттік органыңыздың атауын айтуыңыз, қойылған сұраққа нақты сыпайы жауап беруіңіз қажет.
Таныс емес адаммен сұхбаттасу кезінде сәлемдесу және өзіңді таныстыру өзара және міндетті рәсім. Іскерлік хаттаманың басты қағидасы - телефонмен сұхбаттасу дербестендірілген болуы тиіс. Егер абонент өзін таныстырмаса, сыпайы түрде: "Кешіріңіз, кіммен сұхбаттасып отырмын?", "Менің кіммен сұхбаттасып отырғанымды білуге рұқсат па?» деп сұрау қажет.
4.3. Сұхбатты жүргізу кезінде дауыстың оңтайлы үнін, тембрін, екпінін, интонация мен дикцияны таңдап алу қажет.
4.4. Егер әріптесіңізді сұрап жатса, және түскі уақытта қоңырау шалынса, сіз сұхбаттаса алмайтын болсаңыз, бұл туралы қоңырау шалушыны хабардар етуіңіз қажет және сыпайы кейінірек қоңырау шалу қажеттігін өтініш ету керек. Телефон тұтқасын лақтыруға және телефон қоңырауларын елемеуге тыйым салынады /бұл іскерлік әдептің өрескел бұзылуы болып саналады/.
4.5. Егер сіз іскерлік кеңес немесе іскерлік кездесу өткізіп жатқан болсаңыз, қоңырауларға жауап беруден бас тартқаныңыз жөн.
4.6. Телефонмен сұхбаттасу кезінде тамақтану, қағаздарды аударыстыру, сағыз шайнау әдепсіздік деп есептеледі;
4.7. Түтікті көтергеннен кейін өзіңнің шаруаңды қоса атқарып, қоңырау шалушы адамды күттіріп қоюға жол берілмейді. Бұған тек өте-мөте қажетті жағдайда және бір минут ішінде ғана мүмкіндік беріледі. Егер сіздің қолыңыз бос болмаса және сөйлесе алмайтын болсаңыз, кешіріңіз сұрай отырып кешірек қайта қоңырау шалуды ұсынғаныңыз жөн.
4.8. Телефон арқылы сұхбаттасу өте әдепті болуға керек. Телефонмен сұхбаттасу кезінде айқайлауға, ашулануға болмайды, бұл тұлғааралық және іскерлік қарым-қатынас әдебін өрескел бұзу болып табылады.
4.9. Сұхбаттасушы адамды мұқият тыңдау қажет. Телефонмен сұхбаттасу кезінде сізге әріптесіңіз немесе басқа адам келсе, телефонмен әңгімелесу сыпайы, бірақ тез арада аяқталуға тиісті. Кешірім сұрап, себебін түсіндіріп, кейін хабарласу ретін келісу қажет. Берген уәдеңізді міндетті түрде орындаңыз.
4.10. Егер сұхбаттасу кезінде байланыс үзілсе, түтікті қою керек. Нөмірді қоңырау шалған адам қайта тереді.
4.11. Телефонмен сұхбаттасуды аяқтау бастамасы қоңырау шалғандарға тиесілі.
4.12. Сұхбаттасуды әдеттегі қоштасу сөздерін ескере отырып, сыпайы түрде аяқтау керек.
4.13. Әңгімеде шартты райды қолдану ұсынылады, өйткені ол әңгіменің жалпы сарынын жұмсартады, .
5.1. Қоңырау шалған адамның дауысын естігеннен кейін, сәлемдесу, өзіңізді таныстыру, мәселенің мәнін қысқаша баяндау, әңгіме соңында алғыс айту және қоштасу қажет. Егер абонент өзін таныстырмаса, сыпайы түрде: "Кешіріңіз, кіммен сөйлесіп отырмын?", "Мен кіммен сөйлесіп отырғанымды білуге бола ма?» деп сұрау қажет.
5.2 Егер қоңырау хатшы арқылы және сіз қоңырау шалған жерде Сізді білмейтін болса, хатшы қоңырау шалу себебін сұрауға құқылы.
5.3. Телефон арқылы сөйлескен кезде күлімсіреп көріңіз - бұл сіздің дауысыңызға жылу береді. Өзіңізді міндетті түрде таныстырғанннан кейін, кішкене үзіліс жасаңыз және сіздің атыңызды қалай қабылдады, сіздің серіктесіңіз қандай күйде, көңіл-күйі қалай екендігін және оның сіздің шалған қоңырауыңызға көзқарасы қандай екендігін түсінуге тырысыңыз. Телефон арқылы таныса отырып, аты-жөніңізді ғана емес, лауазымыңызды да айтыңыз. Сіз сұхбаттасып отырған отырған адам сіздің атыңызды еске түсіре алмай қиналмауы керек.
5.4. Қажетті жазбалар түсіру үшін әрқашан қол астында блокнот және қалам ұстаңыз.
5.5. Егер сіз бейтаныс адамға бірінші рет қоңырау шалсаңыз, алдын ала не айтатыныңды ойлаңыз. Нақты, анық және қысқа түсінісу керек. Телефон сұхбатына дайындық кезінде, талқылауға қажет мәселелер тізімін жасаңыз.
5.6. Егер сіз сізге қажетті адамды таба алмасаңыз, қоңырау шалуға ыңғайлы уақытты сұрап алыңыз.
5.7. Егер ақпарат үшінші тұлға немесе автожауап беруші арқылы берілетіндігін білсеңіз, хабарламаны алдын ала жоспарлап алыңыз.
5.8. Егер сіз автоматты жауап бергіште хабар қалдырсаңыз, сәлемдесуден және танысудан кейін қоңырау шалатын күніңіз бен уақытыңызды, содан кейін қысқаша хабарлама мен сөздеріңізді қалдырыңыз.
5.9. Егер сіз қателескен болсаңыз: "ал сіздің нөміріңіз қандай еді?» деп анық-қанығына жетудің қажеті жоқ. "Бұл .... нөмір ме?" деп нақтылауға болады, теріс жауап естігенде, кешірім сұраңыз да түтікшені қойыңыз.
5.10. Телефон нөмірін тергеннен кейін сұрақтың достарыңа, қызметтестеріңе немесе туыстарыңа арналғанына қарамастан "Бұл кім?" деп сұрау әдепті өрескел бұзу болып есептеледі.
5.11. Егер сіз сұхбатты диктофонға жазып алғыңыз, конференц-байланысын қосқыңыз келсе немесе сұхбатты кабинеттегі адамдар тыңдау үшін дауыс байланысын қосқыңыз келсе, сұхбаттасып отырған адамның келісімін сұраңыз.
5.12. Әңгіме соңында қысқаша қорытынды жасаңыз, сұхбаттасушы сізді дұрыс түсінді ме, жоқ па соны анықтаңыз, талқыланған мәселе бойынша қандай шаралар (кім, қашан және не істеу керек) қабылдау қажеттігін атап беріңіз.
5.13. Сұхбаттың ұзақтығын (әсіресе қалааралық және халықаралық сұхбаттасулар кезінде) қадағалаңыз, оның құнын ескеріңіз.
5.14. Әңгіме соңында кешірім сұрау, алғыс айту, сендіру сынды этикет сақтау қажет. Әңгіменің аяқталуы, оның басталуы сияқты, ең жарқын әсер қалдырады.
Телефонмен сұхбаттасу кезінде қолданылатын фразалар:
Қайырлы таң! Қайырлы күн! Қайырлы кеш!
Сәлеметсіз бе!
Кешіріңіз, кіммен сөйлесіп отырмын?
Менің кіммен сөйлескенімді білуге бола ма?
Сізге не көмек бере аламын?
Сізге не пайдалы?
Сұхбатты жалғастыруға уақыт бар ма?
Сізге қайта қоңырау шалуға бола ма?
... хабарласайық?
Шешімнің осы нұсқасын қабылдай аламыз ба?
Сіз біраз күте аласыз ба?
Сіз осы ақпаратты тағы бір рет қайталай алмайсыз ба?
Жауаптың/қоңырау шалудың маңыздылығын жеткізе алмайсыз ба?
Кешіріңіз, сіз естілетін етіп айта алмайсыз ба?
Кешіріңіз, өкінішке орай, әңгімені жалғастыруға мүмкіндігім жоқ, біз осы сұраққа қашан қайта оралауға болатындығына келісе алмас па екенбіз?
Күткеніңізге (қоңырау шалғаныңызға, жауап бергеніңізге) алғысымды білдіремін
Рахмет!
Сау болыңыз!