Мемлекеттік органдардың сенім телефондары мен call-орталықтарының жұмыс тәртібі туралы үлгі ереже

1-тарау. Жалпы ережелер

1. Осы Ереже мемлекеттік органдарда сенім телефондары мен call-орталықтардың жұмысын ұйымдастыру, азаматтардың сенім телефондары мен call-орталықтарға келіп түскен өтініштерін қабылдау, есепке алу, тіркеу, өңдеу, қарау және бақылау тәртібін белгілейді.
2. Мемлекеттік органдардың сенім телефондары мен call-орталықтарының жұмысы халықпен өзара іс-қимылды қамтамасыз етуге, жедел шаралар қабылдауға, қызмет туралы ақпараттың ашықтығы мен қол жетімділігін қамтамасыз етуге, сондай-ақ жұмысты ұйымдастыруды жетілдіруге және тиімділікті арттыруға бағытталған.
3. Осы Ереже Қазақстан Республикасының Конституциясына, «Ақпаратқа қол жеткізу туралы», «Жеке және заңды тұлғалардың өтініштерін қарау тәртібі туралы», «Әкімшілік рәсімдер туралы» Қазақстан Республикасының Заңдарына және Қазақстан Республикасының өзге де нормативтік құқықтық актілеріне негізделеді.

 

2-тарау. Сенім телефондарының жұмыс тәртібі

4. Сенім телефоны мемлекеттік органның бірінші басшысы айқындайтын мемлекеттік органның жұртшылықпен байланыс жөніндегі құрылымдық бөлімшесінде немесе басқа құрылымдық бөлімшеде белгіленеді және азаматтардың мемлекеттік органның және (немесе) оның қызметкерлерінің қызметіне қатысты телефон арқылы өтініштермен, ұсыныстармен немесе шағымдармен жүгіну мүмкіндігін қамтамасыз ететін ұйымдастыру іс-шаралары мен техникалық құралдар кешенін білдіреді.
5. Сенім телефоны жұмысының негізгі функциялары:

• сенім телефоны арқылы келіп түскен азаматтардың өтініштерін жедел қабылдауды және тіркеуді қамтамасыз ету;
• азаматтардан келіп түскен өтініштерді одан әрі қарау және шаралар қабылдау үшін өңдеу және мемлекеттік органның құрылымдық бөлімшелеріне жіберу;
• сенім телефоны арқылы келіп түскен азаматтардың өтініштерін талдау және есепке алу болып табылады.

6. Сенім телефоны жұмысының тәртібі туралы ақпарат «электрондық үкімет» веб-порталының тиісті компоненттеріне, мемлекеттік органның ресми интернет-ресурсына, сондай-ақ мемлекеттік органның ғимаратында орналасқан ақпараттық стендке ақпаратты орналастыру арқылы азаматтардың назарына жеткізіледі.
7. Сенім телефонының жұмысы үшін мемлекеттік органда жеке қалалық телефон байланысы нөмірі бөлінеді.
8. Сапаны бақылауды қамтамасыз ету мақсатында, сенім телефоны арқылы келіп түсетін өтініштерді жазудың техникалық мүмкіндігі көзделеді.
9. Сенім телефоны арқылы түсетін азаматтардың өтініштерін қабылдау сағат 13.00-ден 14.00-ге дейінгі түскі үзіліспен, жұмыс уақытында сағат 9.00-ден 18.00-ге дейін жүзеге асырылады.
10. Жауапты тұлға сенім телефонына келіп түсетін өтініштерді қабылдау, есепке алу және алдын ала өңдеуді, демалыс және мереке күндерінен басқа, күн сайын жүзеге асырады.
11. Сенім телефоны арқылы келіп түскен өтініштер келіп түскен сәттен бастап қабылдау уақыты мен өтініштің қысқаша мазмұны көрсетіле отырып, сенім телефоны арқылы келіп түскен өтініштерді есепке алу журналына (не электрондық құжат айналымының бірыңғай жүйесіне) енгізіледі. Азаматтардың өтініштерін есепке алу журналында келесі бағандар болуы тиіс:

• өтініштің реттік нөмірі;
• өтініштің келіп түскен күні мен уақыты;
• өтініш берушінің тегі, аты, әкесінің аты және байланыс деректері (кері байланыс үшін);
• өтініштің қысқаша мазмұны;
• қарау үшін өтініш жіберілген мемлекеттік органның құрылымдық бөлімшесі, сондай-ақ қараудың орындалу мерзімі
• өтінішті қарау нәтижелері туралы белгі;
• бақылаудан алу.

12. Жасырын өтініштер қарауға жатпайды. Мұндай өтініште дайындалып жатқан немесе жасалған қылмыстық құқық бұзушылықтар туралы не мемлекеттік немесе қоғамдық қауіпсіздікке төнетін қауіп туралы мәліметтерден басқа, олар өздерінің құзыретіне сәйкес мемлекеттік органдарға бағытталады.
13. Егер өтініште мемлекеттік органның қызметіне жатпайтын мәселелер болған жағдайда, жауапты тұлға өтініш берген тұлғаға «электрондық үкімет» веб-порталының тиісті бөлімінде орналасқан осы мәселелерді шешу құзыретіне кіретін субъектіге қатысты қолда бар ақпаратты ұсынады.
14. Телефон қоңырауларына жауап берген кезде сенім телефонының жұмысын ұйымдастыруға жауапты қызметкер:

         - тегін, атын, әкесінің атын атауға;

- азаматқа телефон арқылы сөйлесу туралы ескертуге;

- азаматқа жауап жіберу үшін өзінің тегін, атын, әкесінің атын, пошталық мекенжайын, байланыс үшін телефон нөмірін атауды ұсыну және осы Ереженің 11-тармағында көрсетілген жағдайларды қоспағанда, анонимді өтініштер қаралмайды деп хабарлауға.

- азаматқа мәселенің мәнін баяндауды ұсынуға;

         - егер азаматтың хабарламасы мемлекеттік органның құзыретіне кірмейтін болса, оған оның хабарламасында қамтылған мәліметтердің мәні бойынша қай жерге жүгіну керектігін түсіндіруге міндетті.

15. Өтінішке жауап өтініш берушінің қалауына байланысты мемлекеттік немесе орыс тілінде беріледі.
16. Күн сайын, жұмыс күні ішінде жауапты тұлға сенім телефоны арқылы бір күнде келіп түскен өтініштер туралы есеп дайындайды және оны одан әрі тиісті құрылымдық бөлімшелерге жіберу үшін мемлекеттік органның басшысына жібереді.
17. Сенім телефоны арқылы келіп түскен өтініштерге жауаптарды ұсыну мерзімі мен сапасын жалпы бақылау жұртшылықпен байланыс жөніндегі құрылымдық бөлімшеге немесе мемлекеттік органның бірінші басшысы айқындайтын басқа құрылымдық бөлімшеге жүктеледі.

 

3-тарау. Call-орталықтардың жұмыс тәртібі

18. Қажет болған жағдайда мемлекеттік орган сенім телефонынан басқа арнайы call-орталық құруға құқылы
19. Call-орталықтың жұмыс істеуі жедел ақпарат беру, сондай-ақ мемлекеттік орган қызметінің мәселелері бойынша консультация беру қажеттілігіне байланысты.
20. Call-орталыққа жүгінуге болатын сұрақтар шеңберін, сондай-ақ call-орталықтың жұмыс сағаттарын мемлекеттік орган айқындайды
21. Мемлекеттік органның call-орталығының жұмыс істеуі және жұмыс режимі туралы ақпарат «электрондық үкімет» веб-порталының тиісті компоненттеріне, мемлекеттік органның ресми интернет-ресурсында, сондай-ақ мемлекеттік органның ғимаратында орналасқан ақпараттық стендте ақпаратты орналастыру арқылы азаматтардың назарына жеткізіледі.
22. Мемлекеттік органның call-орталығы өз қызметінде мынадай қағидаттарды басшылыққа алады:

• қол жетімділік;
• шыңайы, жедел және өзекті ақпаратты ұсыну.

23. Call-орталықтарға келіп түсетін қоңыраулар тегін болуы тиіс.
24. Қылмыстар, оқиғалар туралы не мемлекеттік немесе қоғамдық қауіпсіздікке төнетін қауіп туралы өтініштерді call-орталық операторы өздерінің құзыретіне сәйкес мемлекеттік органдарға дереу жібереді.
25. Егер өтініште call-орталықтың қызметіне кірмейтін мәселелер болған жағдайда, оператор өтініш берген тұлғаға осы мәселелерді шешу құзыретіне кіретін субъектіге қатысты қолда бар ақпаратты ұсынады
26. Өтініш берушіге көрсетілген консультацияның сапасын бағалауға мүмкіндік беріледі. Оператормен сөйлесу аяқталғаннан кейін бірден бес балдық шкала бойынша консультанттың жұмысын бағалауды ұсынатын жүйе автоматты түрде қосылады.
27. Call-орталықтың ақпаратты беру сапасын бақылауды мемлекеттік орган жүзеге асырады.
28. Ішкі бақылауды жүзеге асыру мақсатында өтініш білдіруші мен оператор арасындағы телефон сөйлесулері жазылады.

 

 

[i] Мемлекеттік органдарда сенім телефондары мен call-орталықтардың жұмыс тәртібі туралы осы үлгі ереже ұсынымдық сипатта болады және нормативтік құқықтық акт болып табылмайды.

.