Отчет о результатах проведения общественного мониторинга качества оказания государственных услуг

I. ВВЕДЕНИЕ
Совершенствование сферы оказания государственных услуг является основой повышения эффективности взаимодействия государства и граждан.
В 2013 году принят Закон Республики Казахстан «О государственных услугах», который позволил урегулировать общественные отношения в сфере оказания государственных услуг. Утверждены Реестр государственных услуг в новом формате, стандарты предоставления государственных услуг, поэтапно проводится автоматизация госуслуг.
Агентство РК по делам государственной службы является организатором проведения общественного мониторинга качества оказания государственных услуг. Регулярное проведение таких исследований позволяет отслеживать динамику изменения качества оказываемых государственных услуг и вносить рекомендации по улучшению работы государственных органов.
Следует отметить, что в соответствии с Указом Президента Республики Казахстан от 13 апреля 2022 года № 872 «О мерах по дебюрократизации деятельности государственного аппарата» в рамках процедур общественного мониторинга качества оказания государственных услуг также в текущем году проведен опрос по дебюрократизации деятельности государственного аппарата.
Целью настоящего исследования является определение уровня удовлетворенности услугополучателей качеством, доступностью и процедурами оказания государственных услуг услугодателями, а также выявление проблемных вопросов при оказании государственных услуг, бюрократизма и волокиты в государственных органах/организациях.
В ходе реализации проекта решены следующие основные задачи. Получена и обобщена информация о качестве, доступности (открытости, комфортности условий) и порядке оказания государственных услуг, оказываемых государственными органами по отраслевым направлениям для услугополучателей. При этом, проведено ранжирование государственных органов и регионов по качеству оказания государственных услуг на основе полученных по итогам мониторинга баллов. Определена компетентность услугодателей, оказывающих государственные услуги, а также выявлены проблемные вопросы при оказании государственных услуг, в том числе определены административные барьеры.
Наряду с этим, изучен уровень доверия к услугодателям и социальной напряженности при получении государственных услуг. Также определен уровень информированности населения по получению конкретных государственных услуг, в том числе в разрезе регионов, государственных органов в процентном соотношении.
Вместе с тем общественный мониторинг выявил мнение населения о степени забюрократизированности при взаимодействии с государственными органами и организациями.
7
При помощи единой методологии оценки качества оказания государственных услуг проведен анализ динамики изменения эффективности оказания государственных услуг за обозначенный мониторинговый период. Также по итогам массового опроса услугополучателей, в т. ч. из числа услугополучателей бизнес-сферы, были выработаны рекомендации по улучшению процедур оказания государственных услуг, в том числе по их упрощению, оптимизации, а также автоматизации бизнес-процессов их предоставления и классификации.
Практическая имплементация результатов исследования путем внесения изменений в правила, стандарты и регламенты позволит существенно снизить «зарегулированность» процесса оказания государственных услуг и повысить их качество.